"Klantbeheer op post-its verleden tijd"

Een werkwijze die doet denken aan een tijd dat niemand ooit nog van CRM (Customer Relationship Management) had gehoord. Inmiddels is er echter veel veranderd bij het bedrijf. Sinds juni 2011 draait er een eigentijds CRM-systeem dat volledig geïntegreerd is met Outlook en de telefooncentrale.

Mechan Partners
Mechan Partners, onderdeel van de Mechan Groep, telt zo’n 30 medewerkers en is actief binnen de gehele Benelux. “Daarom hebben we naast vestigingen in Achterveld en Steenwijk ook nog een vestiging in België,” vertelt Gerard Bolding, manager operations & logistiek van het bedrijf. “Vanuit deze drie vestigingen bedienen we zo’n 200 vaste dealers en daar bovenop nog een redelijk aantal overige dealers en klanten. Het contact met al deze klanten loopt zowel via de verkoopbinnendienst als via vertegenwoordigers in het veld.”

Van het kastje naar de muur
Een constructie die roept om een gedegen en centrale administratie, zeker met zoveel medewerkers die continu op pad zijn. “Dat klopt,” beaamt Bolding. “Daarom was de oude situatie met post-its en onderlinge mondelinge deals ook zo onhoudbaar geworden. Was iemand ziek of met vakantie en er belde een klant, dan stond een andere medewerker met de mond vol tanden. We konden immers niet terugvallen op een centraal systeem waarin alles geadministreerd stond. Er moest daarom een flinke professionaliteitsslag worden gemaakt, waardoor klanten niet langer van het kastje naar de muur werden gestuurd.”

Microsoft Dynamics CRM Online
En die professionaliteitsslag kwam er, in samenwerking met ICT-partner Macaw en in de vorm van Microsoft Dynamics CRM Online. “En dat is een goede keuze gebleken,” vertelt Bolding. “Allereerst lijkt het CRM-pakket in ‘look & feel’ sterk op MS Office, waardoor iedereen er zonder veel problemen direct mee aan de slag kon. Ten tweede draait het programma als stand-alone en kon het dus soepel binnen de bestaande infrastructuur worden ingepast. En tot slot is het een cloudpakket, zodat er geen investeringen in hardware nodig waren en ook onze vertegenwoordigers er direct gebruik van konden maken, waar ze zich op dat moment ook bevonden.”

Integratie met Outlook en telefooncentrale
Maar het neusje van de zalm is voor Mechan Partners toch wel de rechtstreekse koppeling met zowel telefooncentrale als Outlook. “Zodra iemand opbelt, verschijnt er een CRM-ballonnetje op het scherm van je pc met daarin de naam van het bedrijf en de desbetreffende contactpersoon,” legt Bolding uit. “Klik je daarop, dan heb je direct de beschikking over alle lopende afspraken. Ook als die niet telefonisch maar per e-mail zijn gemaakt, daar zorgt de integratie met Outlook voor. Het is zelfs mogelijk om alle CRM-data rechtstreeks vanuit Outlook te benaderen, waardoor het programma gebruiksvriendelijk en laagdrempelig is.”

Kleine hobbels
Ondanks alle lovende woorden verschenen er afgelopen tijd ook wel een paar hobbels op de weg. “Maar dan hebben we het over kleine hobbels,” aldus Bolding. “Het lukte bijvoorbeeld niet om een paar nieuwe laptops met het CRM-systeem te laten communiceren, maar dat bleek te komen door een ontbrekende 64-bits driver in de software van de telefooncentrale. Een vrij overkomelijk probleem. Ook hebben we afgelopen jaar een paar keer zonder CRM gezeten doordat onze internetverbinding het liet afweten. Het risico van een cloudoplossing. Maar gelukkig was dat steeds kortstondig en heeft het de bedrijfsvoering niet geschaad.”

Toenemend enthousiasme
Tot slot merkt Bolding op dat de acceptatie van Microsoft Dynamics CRM Online binnen het bedrijf redelijk gemakkelijk ging. “Niet alleen de ‘jonge honden’, maar ook de wat oudere medewerkers gebruiken het systeem inmiddels met toenemend enthousiasme,” voegt hij toe. “Ongetwijfeld met dank aan de gebruiksvriendelijkheid en de integratie met Outlook. Daarbij is het simpelweg heerlijk dat alles nu centraal geadministreerd staat, waardoor we naar klanten toe met één mond kunnen praten.”