Creatieve acties maken klandizie

Win-win-tips dankzij golfuitje Pitch&Putt

19 april 2018

Altijd leuk: een middagje pitchen en putten als familie-uitje. Plezier is immers vaak een optelsom van ontspanning, beweging en buiten. Misschien dat je juist vanuit zo’n gezellige setting oog hebt voor de service die je ondergaat. Zeker als het een onderscheidend concept is, biedt een actieve kijk op de dienstverlening ‘ons ondernemers’ de nodige inspiratie. Ach ja noem het maar beroepsdeformatie. Van een beproeft recept leer je toch alleen maar? Of mist Pitch&Putt hier toch onverwacht een paar holes? Tijd voor actie!

Van eenmalig contact tot vaste klant

De Ondernemerskalender 2019

Te klein voor het tafellaken…

Voor degene die nog onbekend is met Pitch&Putt; In Nederland zijn er 22 van deze laagdrempelige golfbanen. Nadat met een aantal eigen vestigingen de bedrijfsvoering in verschillende facetten is getest, is gestart met de franchiseformule. Als vooral je kinderen het midgetgolfen ontgroeit zijn en je niet beschikt over een GVB (GolfVaardigheidsBewijs) dan kan je op deze golfbanen direct aan de ‘slag’. Het spel wordt gespeeld op een kleine 18-holes golfbaan met lichtere ballen. Bij de huur zit het gebruik van alle materialen (golfclubs, ballen, tees en scorekaarten). Na een korte instructie voor een 9- of 18-holes baan stap je als een golfpro de baan op.

Beoordeel de drie fases

Als je de dienstverlening onder de loupe wilt nemen, is het handig om drie fases in klantcontact en/of klanttevredenheid te onderscheiden; voor, tijdens en na. Op die momenten doen we dan ook diverse klantervaringen op, bewust en onbewust.

Creëer een warm welkom

De aanleiding voor een middagje golfen was een Pich&Putt-cadeaubon voor tweemaal een 18-holes baan. Daarom kwamen we bij de golflocatie in Kamerik onaangekondigd aanrijden met maar liefst twee van onze drie kinderen (op zich al een mooie score). Op de doelgroepgerichte site kan je overigens prima reserveren en daar is men denk ik ook meer op ingericht. Parkeren bleek gratis, iets dat best benadrukt mag worden in de communicatie. Eenmaal uit de auto misten we duidelijke signing naar de ingang. Na een korte aanlooproute keken we wat verloren rond waar we ons nu eigenlijk moesten melden. Je wordt niet welkom geheten ofwel aangesproken en er is geen loket buiten zoals je dat wel kent van de midgetgolf. Er stond een grote bak met golfclubs (moet je die al pakken?) en twee instructeurs legden groepjes de beginselen van het golfspel uit (wordt je daarna ook geholpen of moet je al meeluisteren?). Help!

Biedt service waar mogelijk

Uiteindelijk belandden we met het gezin in het restaurantgedeelte. Navraag aan de bar bleek dat we goed zaten. Midden tussen de tafeltjes met gasten werden we aan de zijkant van de bar geholpen. Daarbij kreeg je het gevoel dat je de horeca wat stoorde en men het er maar een beetje bij deed. Een 9-holes baan bleek ons gezien de tijd beter te passen maar we kregen helaas geen omrekening van de bon naar van 2 personen 18 holes naar 4 x 9 holes. Om bij te betalen moesten we tussen de uitgifte van glazen het bedrag bijpinnen en mochten we ons weer naar buiten begeven met enkel en alleen een scorekaart in de hand.

Vergroot je omzet actiematig

Bij deze intake miste ik wat ondernemende nieuwsgierigheid. Geen vragen hoe we hier terecht zijn gekomen en hoe we aan de cadeaukaart kwamen. Informatie waar je je marketinginspanningen verder op af kunt stemmen. Dat kan natuurlijk ook als onderdeel van een breder klantonderzoek. Ook geen aanbod voor een herhaalbezoek in de vorm van bijvoorbeeld een 10-rittenkaart of terugkomkorting. Een kostenloze optie is in ieder geval een flyer meegeven met het arrangement. Ook de link naar het caférestaurant kan sterker op de dag zelf met bijvoorbeeld een couponkorting voor koffie met gebak na afloop. Nu wilde mijn vrouw direct naar huis na het golfen maar ja, als ik met die coupon had kunnen zwaaien… Hole-in-one!

Gebruik alle kanalen

Opvallend genoeg staat op de site wel informatie over arrangementen en abonnementen. En voor elke Pitch&Putt-baan bestaat de mogelijkheid om een abonnement te nemen met verschillende combinaties. Een kleine moeite om dit aanbod ook ter plaatse aan de bezoekers te geven. Vooraf of achteraf!

Maak het persoonlijk

Buiten werd er hard omgeroepen: "4 x 9 holes!". Je kreeg het gevoel een stuk handel te zijn. Dat kan toch veel persoonlijker? Bij Starbucks bijvoorbeeld schrijven ze je voornaam op je koffiebeker dus waarom hier niet na uitvraag omroepen: ‘Menno, De familie Arnoldy wil graag de 9 holes baan spelen.’ Daarbij kan men je bij de kassa ook de naam van de instructeur al meegeven. Warme overdracht heet dat. Terwijl we na wat wachttijd een instructie kregen van een prima instructeur, maar zonder naambadge, werd zijn plezierige uitleg onderbroken door een collega: "Hé, daar staat nog een groep, je moet opschieten die staan er al héél lang…" Dit terwijl de instructeurs ook een oortje hebben om elkaar kunnen communiceren. De indruk zal duidelijk zijn: men heeft geen tijd en aandacht voor mij, het is hier wat chaotisch geregeld. Hallo, klant hier!

Verhoog de funfactor

Na zo’n vijf holes met de nodige missers en golfbalvissen om meerkosten te voorkomen, gingen onze gedachten toch wel uit naar een versnapering. Hoe leuk zou het zijn als er dan een ijsco of mobiele koffieverkoper staat? Ja waarom niet: ludiek uit een golfkarretje? En kan er niet wat met de scorekaarten worden gedaan op de locatie zelf in de vorm van een daghighscore net als bij het karten? Op de site staat wel zo’n ranglijst van de maandscore maar het is onduidelijk wat deze inhoudt en voor welke locatie deze geldt. Have fun!

Sluit het goed af

Na afloop liepen we wederom wat verloren rond, ditmaal met de clubtas want waar laat je deze achter? Zo zie je dat een letterlijke customer journey best nog verbeteringen aan het licht kan brengen. En daarbij: een beetje muggenziften kan inspiratie geven voor een grotere klanttevredenheid!

Natuurlijk is deze column eerst gedeeld met de gastheer. Directeur Hans Voorn bedankte voor de feedback: ‘Je bent in het stuk heel concreet en dat biedt ons de mogelijkheid om er mee aan de slag te gaan. Er zijn beslist dingen die wij zullen oppakken, met name voor wat betreft de routing en de mogelijkheden voor upselling. Hartelijk dank en graag tot ziens bij Kameryck.’

Auteur

Robert Arnoldy