Zaai vandaag en oogst morgen

Column Bart Groothuis | Klantvriendelijkheid

19 april 2018

In onze krant staat een leuk artikel over een groep van wel 4500 werknemers van een Chinese onderneming die zijn medewerkers trakteert op een weekendje uit, onder andere naar het Nederlandse Kinderdijk. Die Chinezen ‘overspoelen’ zo ongeveer Kinderdijk en kijken hier hun ogen uit en zetten alles op de foto wat ze tegen komen.

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

De Ondernemerskalender 2019

Prachtige kans voor de ondernemers van Kinderdijk zou je zeggen. Maar nee hoor. De krant doet verslag van mopperende Kinderdijkse ondernemers, “Nee, niets aan die Chinezen, alles is al vooraf geregeld, dus ze besteden hier nauwelijks iets. Ze eten niet, ze drinken niet, ze komen alleen maar foto’s nemen.” Een andere ondernemer, een ‘botenman’, blijft zelfs in de stuurhut van zijn boot zitten; “Anders moet ik alleen maar met ze op de foto.”

Hoe kortzichtig kun je zijn, denk ik als ik zoiets lees, want wat een uitgelezen kans om jezelf aan 4500 Chinezen te presenteren.

Gast of niet?

Laat ik uitleggen wat ik bedoel. Met enige regelmaat ga ik met een groter gezelschap naar een vergaderlocatie ergens in Nederland. Meestal een groot hotel, met allerlei voorzieningen voor de gasten waar ik gezien het overvolle dagprogramma zelf helemaal geen tijd voor heb. Maar ik kijk altijd goed rond en let er vooral op hoe ik door het hotelpersoneel wordt behandeld. Word ik gezien als één-van-die-deelnemers-waarvoor-vooraf-alles-al-is-geregeld-en-betaald-en-waar-we-toch-niets-meer-aan-kunnen-verdienen, of word ik gezien als een gast?

Mond-tot-mondreclame

In het eerste geval ben ik de naam van het hotel binnen een dag weer vergeten, in het tweede geval kom ik enthousiast thuis en vertel dat ik een leuk hotel toevoeg aan ons lijstje met nog-eens-te-bezoeken-hotels. Zo hebben we bijvoorbeeld onlangs een lang wandelweekend doorgebracht in een hotel in Epe waar ik een paar maanden daarvoor was geweest voor zo’n bedrijfsuitje. En daar praat je later met familie en vrienden dan ook weer positief over.

Klanttevredenheid

Aardig zijn kost helemaal niets. 4500 Chinezen? Ik had iedere Chinees die in mijn winkeltje was gekomen een gratis souvenirtje meegegeven. Als die Chinezen weer thuis zijn en ze vertellen thuis aan al hun kennissen hoe het in Kinderdijk was, wat wil je dan dat ze thuis vertellen? “Mooie molens, maar die Nederlanders daar zijn zo onaardig, daar kun je beter niet naar toegaan." Of: “Zulke leuke en aardige mensen wonen daar! Echt heel erg leuk en die molens…. die zijn echt uniek. Als je ooit naar Holland gaat, moet je daar zeker naar toe gaan.”

Je hebt maar één kans voor een eerste indruk. Klanttevredenheid en investeren in herhalingsbezoeken… je hebt het zelf in de hand: Zaai vandaag en oogst morgen.

Auteur

Bart Groothuis