Autodealers hebben blijkbaar geen tevreden klanten nodig

Column Bart Groothuis | Onhandige verkopers
Ik heb eens gelezen over een heel succesvolle autoverkoper in Amerika. Hij was zo succesvol omdat hij zijn klanten drie A’s gaf: Aandacht, Aandacht en Aandacht. Hoe anders gaat dat hier in Nederland. Blijkbaar gaat het hier met de autoverkopen zo goed dat de drie A’s van service en klantgerichtheid niet nodig zijn.
Leg ieder contact met je klant vast
Klik hier
Gebruik een CRM-systeem
Lees meer

Citroën

Eind vorig jaar kreeg ik van de leasemaatschappij te horen dat het tijd werd voor een nieuwe leaseauto. Ik reed toen Citroën. Best tevreden over de auto, maar niet over de garage. Ik ben in vier maanden tijd, zo’n zes keer naar de garage geweest. Steeds voor kleine dingen hoor, maar je zou toch verwachten dat ze zeggen: “Zeg meneer Groothuis, we zien u wel erg vaak de laatste tijd, dat is geen goed teken. Wat doen wij verkeerd?” Maar niets van dat alles. Dus op zoek naar een ander merk. 
 

BMW

Samen met mijn dochter van ééntwintig bezoeken we op een zaterdagmiddag diverse showrooms. Wat je dan meemaakt is heel bizar. Een auto is toch een grote aankoop, maar de interesse in ‘de klant’ is nihil. Bij een BMW-dealer bijvoorbeeld, zien we een paar heren (waarom werken er toch alleen mannen in de autoverkoop?) met elkaar praten in een kantoortje. Het is duidelijk dat ze ‘bij de zaak’ horen. Ze kijken naar ons, maar geen van hen beoordeelt ons kennelijk als serieuze BMW-kopers, want geen van hen komt het kantoor uit om ons te woord te staan. Best jammer, want één van de modellen sluit wel helemaal aan bij wat we willen, maar joh, geen aandacht, dan gaan we toch weer weg. Genoeg keuze bij andere merken.
 

Opel en Renault

Bij Opel in Zeist worden we heel leuk geholpen. Ik ben erg enthousiast over de Zafira en we gaan diverse keren kijken. Ook bij Renault in Zeist worden we leuk geholpen. Uiteindelijk zitten we met de keuze tussen Opel Zafira of Renault Grand Scenic. Ik kies uiteindelijk voor de Renault. Met de verkoper in de vestiging in Zeist regel ik een handige trekhaak en fietsenrek die buiten de leaseovereenkomst kunnen blijven. Ik bestel de auto begin maart en de levering staat gepland voor eind maart. En die levering wordt dan geregeld door de vestiging Almere die kennelijk de centrale inkoop doet. Mij best.
 

Renault (II)

Eind maart verwacht ik iets te horen van de leasemaatschappij of van Renault, maar niets. Begin april bel ik maar eens met Renault. Ik hoor dan dat er iets mis is gegaan in Frankrijk en dat de auto nu gepland staat voor half mei. Tjeempie, da’s een tegenvaller. In de dagen erna heb ik een paar keer contact met zowel de leasemaatschappij als met Renault om toch eens te achterhalen waarom ik daar zelf achter moest komen? Tijdens één van die gesprekken gaat een Renault-meneer kijken wat de nu geplande leverdatum is en tot mijn (en zijn) verrassing kan hij melden dat de auto inmiddels in Nederland is bij de dealer. Nou, da’s een meevaller! Weer een paar dagen later word ik gebeld om een leverdag af te spreken. Voor alle zekerheid vraag ik nog even naar de trekhaak en het fietsenrek en dat is maar goed ook, want van die afspraak die ik met de vestiging in Zeist heb gemaakt is in vestiging Almere niets bekend. Na telefoontjes met leasemaatschappij en dealer is het geregeld. En ik word opnieuw gebeld om de leverdatum af te spreken, maar helaas slecht nieuws: de trekhaak is er niet. De auto zal geleverd worden zonder trekhaak en fietsenrek maar, zo wordt beloofd: "de week erna halen we de auto op en monteren we de trekhaak en komen aan het einde van de dag de auto weer terugbrengen." Okee, jammer, maar zo moet het dan maar.
 

Levering

Dan breekt de dag van de levering aan. Die levering staat gepland tussen 09.00 en 12.00. Dat vind ik wel een heel ruime marge dus ik bel op. Ik word alleraardigst te woord gestaan door een dame die voor me uit gaat zoeken hoe laat ik de auto kan verwachten. Om 09.15 uur krijg ik bericht dat de chauffeur net uit Almere is vertrokken, dus uiterlijk rond 10.00 uur zou ik de auto kunnen verwachten. Pas om 10.45 uur komt een jongeman de auto afleveren. Waar is hij al die tijd geweest? Maar goed, ik heb de auto en ga 's avonds uitgebreid met de diverse boekjes in de hand de auto bekijken. Handig die Renault key-card, maar zou die niet snel kapot gaan in mijn broekzak naast mijn sleutelbos. Misschien handig om er één of ander etuitje omheen te doen? Ik rijd vrijdagavond maar even naar de vestiging in Zeist. Als ik de showroom in loop zie ik twee verkopers in hun kantoortjes zitten. Ze zien mij ook, maar maken geen aanstalten om op te staan (het lijken dus wel BMW-vekopers, wat is dat toch?). Ik loop het kantoortje in van één van de heren die ik herken van de vele bezoekjes eerder dit jaar. Hij geeft geen enkel teken van herkenning. Ook niet als ik vrolijk vertel dat ik net mijn nieuwe Renault heb. Hij blijft gewoon zitten. En op mijn vraag of er iets bestaat als een beschermingshoesje of zo volgt een ongeïnteresseerd "Nee, bestaat niet. Is ook niet nodig." Onbegrijpelijk. Ik was in zijn geval direct opgestaan en zou iets gezegd hebben als: "Gut wat leuk meneer eh, sorry ik ben uw naam even kwijt." 
"Groothuis."
 "Ach, ja natuurlijk meneer Groothuis. Wat leuk dat u langs komt. U bent hier met een nieuwe Renault, geweldig! Waar staat uw nieuwe auto?"
Ik zou mee naar buiten lopen en bewonderend om de auto lopen.
"Prima keuze, meneer Groothuis, daar gaat u veel plezier van hebben. Maar wat kan ik nu voor u doen? Wat brengt u met uw nieuwe auto bij ons, Renault dealer?"
 

Onhandig

Maar goed, zonder hoesje, kennelijk dus niet nodig, weer naar huis. De week daarop hoor ik niets van Renault. Vreemd toch? De maandag er op volgend maar weer gebeld. "Trekhaak en fietsenrek? Is ons niets van bekend." Ik kan weer het hele verhaal opnieuw vertellen. Aan het einde van de dag als ik in de auto zit word ik gebeld door een verkoper. "De planning van de garage zit heel erg vol. Trekhaak kan bij ons pas over kleine tien dagen gemonteerd worden." En hij noemt een aantal mogelijke data. We spreken af dat ik de dag erna met de agenda bij de hand terug bel. De volgende dag bel ik dezelfde meneer en zeg verbaasd te zijn over de moeizame afhandeling en schets hem bovenstaand verhaal. Meneer reageert gepikeerd: "Ja hoor eens, als u er echt op staat dat de trekhaak eerder wordt gemonteerd dan moet ik iets regelen met een andere vestiging." Heb ik echt haast, nee dat niet, maar ik zou in zijn geval gezegd hebben: "Meneer Groothuis, het spijt me zeer dit te moeten horen. Ik schaam me kapot. Weet u wat, ik laat nu iemand naar u toekomen en we regelen het vandaag allemaal direct. Schikt dat u?" Wat zijn autoverkopers toch onhandig.
 
Opeens spelen de oude grappen die ik vroeger met vriendjes op de lagere school maakte over diverse automerken weer door mijn hoofd. Hoe ging het ook al weer? O ja, FIAT, de auto die al roest in de folder. En OPEL stond voor Ons Product Eist Levens. En Renault… Roest En Narigheid Achtervolgt U Lange Tijd. Narigheid? Tja, ik heb het gevoel dat dat laatste wel klopt, helaas.

Online klanten werven met Richard van der Blom

Wat is er online te vinden over jouw bedrijf?
Wist je dat bijna iedereen eerst op internet zoekt voordat ze contact met een bedrijf opnemen? Dan is het natuurlijk wel van belang dat mensen positieve dingen over je lezen. Wat is er online te vinden over jouw bedrijf? Zijn dit positieve verhalen of klachten? Bij Social Selling ben je altijd met deze gedachtes bezig.
online-klanten-werven-met-richard-der-30316212159.png

Dossiers

Praat met ons mee op

MKB Servicedesk
Postadres
Postbus 40273
3504 AB Utrecht

Bezoekadres - kantoor Agency No9:
Spaklerweg 53
1114 AE Amsterdam
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten