U moet terug naar de winkel.

Column Bart Groothuis | Service anno 2018

11 mei 2018

Je zou toch denken dat in het huidige internettijdperk, waarin je ‘alles’ via internet kan regelen, het ook voor KPN mogelijk moet zijn om via internet een tegoed van € 7,50 even toe te voegen aan een net aangeschafte pre-paid SIM-kaart, maar nee hoor KPN stuurt je daarvoor terug naar de KPN-winkel.

Mijn schoonmoeder, bijna 80, heeft een oude mobiele telefoon speciaal voor senioren. Het apparaat heeft een groot display, grote toetsen en kan precies datgene dat oude mensen verwachten van een telefoon; precies je kunt er mee bellen en verder helemaal niets. Geen internet, geen foto’s maken en zelfs geen SMS-jes versturen of ontvangen. Lekker simpel, voor als je bijna 80 bent.

Helaas heeft schoonma de telefoon al enige tijd niet gebruikt en nu was het beltegoed verlopen en de SIM-kaart geblokkeerd. “Geen probleem moeder, ik regel wel even een nieuwe prepaid SIM-kaart voor je bij de KPN-winkel in Zeist”. Maar zo vlotjes verliep het allemaal niet.

Sporadisch en noodgevallen

In de winkel word ik alleraardigst geholpen. De meneer die me helpt checkt of de SIM-kaart met het huidige nummer kan worden gedeblokkeerd, maar als blijkt dat dat niet kan besluit ik tot aanschaf van een nieuwe pre-paid SIM-kaart. In de winkel wordt de SIM-kaart in de telefoon gezet en ik krijg te horen dat als ik de kaart activeer ik gratis € 2,50 beltegoed op de kaart krijg en dat ik ook nog eens € 7,50 extra krijg als ik me registreer via internet. Dat lijkt me wel wat; heeft schoonma direct € 10,- op de kaart en kan ze weer even vooruit. Ze gebruikt de telefoon toch maar zeer sporadisch bij noodgevallen.

Een ouderwetse grote simkaart

Thuisgekomen bel ik via de telefoon van schoonmoeder naar mijn eigen smartphone en andersom. Werkt allemaal prima en door deze activering is er gratis € 2,50 beltegoed op de SIM-kaart gezet. “Zo,” denk ik, “Nu nog effe registreren en dan heeft schoonma en nog € 7,50 bij”.

De registratie gaat soepel tot een probleem opdoemt. Het registratieprogramma wil namelijk een SMS met een code versturen naar de telefoon en de code moet je dan op de site invoeren om je € 7,50 aan extra beltegoed te krijgen. Maar deze telefoon kan geen SMS-jes ontvangen. Lastig… de SIM-kaart uit toestel van schoonmoeder dan in min eigen toestel doen? Nee, kan helaas niet. Mijn toestel gebruikt nano-Sim en toestel van schoonma heeft zo’n grote ouderwetse SIM-kaart.

Hulp op afstand

Ik besluit via de site ‘hulp’ in te roepen en open een chat-sessie met een supportmedewerker. Na diverse berichten over en weer blijkt de medewerker niet de € 7,50 voor mij bij te kunnen boeken. Ik krijg het advies om terug te gaan naar de KPN-winkel en daar de SIM-kaart van schoonmoeder in een ander toestel te stoppen zodat de SMS-code kan worden ontvangen en dan in de winkel de registratie afgerond kan worden. Nou ja zeg, wat een beroerde service!

Ik terug naar de winkel. Het is nu druk en ik moet 20 minuten wachten. Dezelfde medewerker die me eerder geholpen heeft, is ook nu weer alleraardigst. Hij helpt me heel voorzichtig de nano-Sim uit de grote SIM-kaart te drukken en in mijn eigen Smartphone te doen zodat ik SMS-code kan ontvangen. Na registratie prutst hij de nano-SIM weer in de grotere SIM en doet hem weer in de telefoon van schoonmoeder. Zo de € 7,50  is geregeld.

Een kwestie van vertrouwen?

Maar kon dit nou allemaal niet anders? Waarom kan de KPN-chat-meneer niet gewoon de € 7,50 bijboeken? Waarschijnlijk omdat KPN haar eigen medewerkers niet vertrouwt. En dat doet me direct denken aan de V&D van vroeger met een zogenaamde afdeling ‘klantenservice’. Als je vroeger iets bij V&D had gekocht en je kwam thuis met bijvoorbeeld een nieuwe trui en je zag dat er een naadje loszat, dan wilde je eigenlijk direct terug naar die vriendelijke verkoopster die jou net nog zo aardig had geholpen en ter plekke samen in het rek een nieuwe trui uitzoeken en de oude omruilen. Maar nee, dat kon helemaal niet.

Je moest eerst naar de ‘afdeling klantenservice’, en het grappige was, die gaf helemaal geen service, welnee, die gaf je geld terug. Zo’n afdeling ‘klantenservice’ bij V&D was bedacht door managers die de ‘gewone’ V&D-medewerker ook niet helemaal vertrouwde en geen verantwoordelijkheid wilde geven over kwesties als wel of niet ruilen en geld teruggeven. En dat zie je bij deze KPN-casus ook.

De chat-meneer

De ‘chat-meneer’ heeft van KPN niet de machtiging gekregen om voor een klant even te kunnen regelen dat € 7,50  wordt bijgeboekt. Helaas zie je dit wantrouwen van het management richting eigen medewerkers in veel bedrijven: Uitgebreide voorschriften worden opgesteld om helder te maken wat medewerkers wel en niet mogen declareren en simpele declaraties van medewerkers doorlopen een enorm  bureaucratisch proces. Hetzelfde zie je als medewerkers eenvoudige offertes met kleine bedragen en minimale risico’s opstellen. Ook dat mogen medewerkers niet helemaal zelf regelen en ondertekenen. Dat mag alleen door managers.

Dit haast ingebakken wantrouwen van managers jegens de eigen medewerkers heeft twee nadelige effecten: Ten eerste demotiveert het de medewerkers en ten tweede ervaren de klanten van zo’n  bedrijf het vaak als log en bureaucratisch. Grote kans dat ze weglopen…. En geef ze eens ongelijk?!

Tip: schenk meer vertrouwen aan je medewerkers. Dan schenken je medewerkers meer klantgerichtheid.

Auteur

Bart Groothuis