Bedrijven reageren slecht op vragen en klachten

Ruim een derde van klachten niet beantwoord

22 januari 2014

Veel Nederlandse bedrijven reageren niet op vragen of klachten van hun klanten. Consumenten voelen zich hierdoor vaak niet goed behandeld.

Onderzoek

Veel Nederlandse bedrijven reageren niet op feedback, vragen of klachten van hun klanten. Zo blijkt uit onderzoek dat marktonderzoekbureau Team Vieruit in maart en april uitvoerde. Zij vroegen 997 personen van zestien jaar en ouder naar hun bevindingen.

Ongeveer 70% van de respondenten heeft wel eens een vraag of klacht ingediend bij een bedrijf. De helft van de ondervraagde consumenten belt het bedrijf met zijn of haar klacht of vraag, de overige consumenten reageren vooral via brief of e-mail. 36% van de consumenten zegt nooit een reactie op hun vraag of klacht te hebben ontvangen. Slechts een kwart van de ondervraagden heeft een schriftelijke reactie of verontschuldiging ontvangen. Ongeveer een vijfde ontving een mondelinge reactie.

Gevoel van de klant

Consumenten zeggen zich slecht behandeld te voelen omdat bedrijven niet reageren. Bijna twee derde van de ondervraagden denkt dat bedrijven er alleen maar op uit zijn om geld te verdienen en daarom hun klanten niet goed behandelen. Ook beschikken bedrijven over te weinig kennis en informatie over de klant om deze goed te kunnen behandelen, volgens 35% van de respondenten. Ruim de helft van de ondervraagde consumenten geeft aan meer geneigd te zijn iets van het bedrijf te kopen als het bedrijf hen beter zou behandelen.

Bron: Nederlandse Thuiswinkel Organisatie