De Bron van Eeuwige Referenties

DE COLUMN VAN DE WEEK NR 17 door PETER O. VAN DER MEER

16 juni 2008

Afgelopen week van de ondernemer was het weer raak. Overal werd gevist naar visitekaartjes, soms zelfs letterlijk met een visnetje. En waarom? Om nieuwe namen toe te voegen aan het almaar uitdijende adressenbestand? Om van een cold lead een hot lead te maken?

Verkooptraining

 Ik liep verder en wist al niet meer wat de naam van het bedrijf was dat mijn naam ontfutselde en besefte dat ik alleen nog het netje herinnerde. Beseffen zij niet dat het zoveel makkelijker kan? Weet u dat de Bron van Eeuwige Referenties veel dichterbij ligt dan u beseft? U hoeft maar 1 vraag te stellen om de bron te ontdekken…

Als universitair docent en business educator is het onze taak om kennis te ontwikkelen en ontsluiten. Daarom moet ik even stilstaan bij de oorsprong van deze essentiële vraag.

Reichheld (2003) onderkent drie typen klant. Klanten die het meest terugkomen en u aanbevelen bij anderen, de fans. Klanten die wel tevreden zijn maar daar blijft het dan ook bij, de ’t is wel okee klanten. En de afkrakers, de klanten die u niet meer terug zal zien en u in het ergste geval nog zullen afkraken bij derden.

De fans zijn de klanten die u moet hebben. Ontdek deze groep en geef hen alle reden u aan te bevelen bij anderen. Maar hoe vindt u die groep wanneer u hen nog niet kent?

Uit onderzoek blijkt dat een bedrijf  door slechts één simpele vraag de fans kan ontdekken. Uw Bron van Eeuwige Referenties wordt ontsloten door aan elke klant na afloop van een transactie te vragen:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt bij uw relaties?

Op een schaal van 0 tot 10 geven de fans u een score van 9 of 10. De ’t is wel okee klanten geven u een 7 of een 8. De afkrakers geven u hooguit een 6.

Hoe hoger het percentage klanten die een 9 of 10 geven hoe groter de kans dat uw bedrijf zal groeien door de referenties van uw fans! Het mag duidelijk zijn dat u moet focussen op de fans. Daarom vraag ik u te reageren:  op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u deze column aanbeveelt bij uw relaties?

Bron:

Reichheld, F.F. (2003) “The one number you need to grow” Harvard Management Review, December 2003

Bekijk het profiel van Peter O. van der Meer in ons ondernemersnetwerk; universitair docent aan de Rijksuniversiteit Utrecht en Business Educator

Ook een column schrijven voor de MKB Servicedesk? Stuur een e-mail naar redactie@mkbservicedesk.nl