Hoe wordt een geschil tussen webwinkelier en klant beslecht?

DE VRAAG VAN WEEK 5

28 januari 2009

In geval van een conflict tussen een webwinkelier en een consument is de stap naar de rechter niet een efficiënte oplossing. De hoge kosten van deze procedure en de lange wachttijden zorgen ervoor dat de deuren worden geopend voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting.

Online Dispute Resolution

Buitengerechtelijke geschillenbeslechting omvat sinds enkele jaren ook de mogelijkheid om online geschillen te beslechten, het zogenaamde online dispute resolution (ODR). Hoewel hier de verwachtingen hoog gespannen waren, blijkt ODR in de praktijk nog steeds niet veelvuldig te worden toegepast.

Nederlandse Thuiswinkel Organisatie

In het verlengde van de geschillenbeslechting bestaat de mogelijkheid voor de webwinkelier om een keurmerk te voeren. Het keurmerk dient vertrouwen te schenken aan de consument ten aanzien van de veiligheid en betrouwbaarheid van de webwinkel. In de praktijk is van alle keurmerken slechts één keurmerk van belang, namelijk het Thuiswinkel Waarborg van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie.

De Algemene Voorwaarden Thuiswinkel Waarborg voorzien in de mogelijkheid een geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel. De uitspraken van deze commissie zijn bindend; dit betekent dat het bij Thuiswinkel.org aangesloten bedrijf zich dient te houden aan de uitspraak (tenzij het bedrijf de uitspraak binnen twee maanden ter toetsing aan de rechter heeft voorgelegd).

Ten aanzien van de uitspraken van de Geschillencommissie Thuiswinkel biedt het Thuiswinkel Waarborg een “Nakomingsgarantie”. Dit betekent dat Thuiswinkel.org garandeert dat een uitspraak van de commissie wordt nagekomen. Doet een bedrijf dat niet binnen de gestelde termijn, dan kan de betrokken consument zich schriftelijk tot Thuiswinkel.org wenden.

Geschillencommisie Thuiswinkel

Ondernemers die niet via een brancheorganisatie bij de Geschillencommissie Thuiswinkel zijn aangesloten, kunnen zich individueel bij deze commissie registreren. Aan deze registratie zijn enkele voorwaarden verbonden, die zijn opgenomen in de registratieverklaring. In de eerste plaats moeten je Algemene Voorwaarden in orde zijn. Dat betekent voor je onderneming dat je Algemene Voorwaarden op alle onderdelen identiek moeten zijn aan de Algemene Voorwaarden die de Brancheorganisatie(s) en de consumentenorganisaties met elkaar hebben afgesproken, dan wel in de toekomst met elkaar zullen afspreken. Je mag uiteraard altijd in positieve zin van de standaard voorwaarden afwijken, mits je dit duidelijk aangeeft. Voorts moet je je akkoord verklaren met het reglement van de commissie. Voor de registratie ben je een eenmalig bedrag verschuldigd, daarnaast betaal je een bijdrage voor elk jaar dat je geregistreerd staat. Tenslotte verplicht je je per behandelde klacht een bijdrage te betalen.

Bronnen:

‘Elektronisch zaken doen voor de webwinkelier’ van Daan Smits (Universiteit Utrecht).

www.thuiswinkel.org

De geschillencommissie