Altijd een antwoord voor leden

MKB Servicedesk in VM

22 april 2010

De MKB Servicedesk beantwoordt vragen van ondernemers. Dit gebeurt online op een website en aan de telefoon. MKB-Nederland heeft de uitvoering van de servicedesk uitbesteed aan een partner. Hoe en waarom? | Tekst: Jeanne Hoogers

LeendertJan Visser, directeur van MKB-Nederland, legt uit hoe de MKB Servicedesk past in de gekozen aanpak. MKB-Nederland werkt namelijk volgens de zelf ontwikkelde cirkel: netwerk – informatie – service – lobby.

Netwerk

“We zijn een netwerkorganisatie. We brengen niet alleen ondernemers met elkaar in contact, we brengen ook beslissers in contact met ondernemers en omgekeerd. We organiseren bijeenkomsten, bijvoorbeeld van voorzitters van brancheorganisaties met Nout Wellink over financiering in de toekomst. We hebben contacten met overheid, onderwijs. We zitten bovenop de besluitvorming en delen meningen met ondernemers.”

Informatie

“We zitten ook bovenop de informatie die voor ondernemers van belang is. Ook dat willen we met leden delen. Dat kun je doen als ‘zender’, dan verspreid je informatie op het moment dat die voor jou als vereniging actueel en relevant is. Veel beter is het om dat vraaggestuurd te maken, dus vanuit de ondernemers en leden. Daar is de MKB Servicedesk voor ingericht.”

Service

“Om een vraag of probleem bevredigend op te lossen, heb je een scala aan producten en diensten in huis. De vraag, de basisinformatie en de bijbehorende producten en diensten moeten logisch op elkaar volgen. Ook dat realiseren we via de MKB Servicedesk. Deze desk is overigens primair bedoeld voor individuele ondernemers. Onze dienstverlening aan aangesloten verenigingen loopt niet via de desk.”

Lobby

“Uit vragen van ondernemers en uit ontmoetingen haal je de punten die van belang zijn voor belangenbehartiging. Wat willen ondernemers dat er gebeurt? Lobby moet niet mystiek of magisch blijven voor leden. We werken met een programma van punten die we willen bereiken en we zetten er ook targets op. Door je doelen goed te beschrijven maak je de lobby transparant. Een doel kan bijvoorbeeld zijn dat er politieke aandacht is voor een bepaald onderwerp. Om te komen tot een goede belangenbehartiging ga je weer in je netwerken aan de slag”, besluit Visser.

De cirkel: netwerk – informatie – service – lobby ordent de werkzaamheden bij MKB-Nederland. Op elk van de vier stappen worden beleidsplannen gemaakt en wordt naar resultaten toe gewerkt. “Met deze werkwijze groeien we”, concludeert Visser.

Uitbesteden

“De MKB Servicedesk is ontwikkeld om puur vraaggestuurd te kunnen werken. Natuurlijk hebben wij als MKB-Nederland alle kennis in huis om vragen te beantwoorden, maar dat wil nog niet zeggen dat we daar de capaciteit of tijd voor hebben. Daarom hebben we besloten om de desk zelf uit te besteden aan iemand die dit qua ICT kan zoals wij het zelf niet kunnen en die zich puur en alleen richt op de vraag van de ondernemer. Wat wil, zoekt, vraagt deze ondernemer? Het klinkt misschien raar als ik zeg dat zij dat beter kunnen dan wij. Maar elke verenigingsmanager weet dat je bij elke vraag van een lid eigenlijk al nadenkt over hoe je daar wel of niet collectief iets mee kunt.

De intake op MKB Servicedesk is briljant. De eerstelijns vraagverduidelijking helpt ondernemers echt aan antwoorden op hun vragen. Voor ons is het zeer zinvol om in het proces uit elkaar te halen: het concreet beantwoorden van vragen van individuele ondernemers en het bekijken van trends in de vragen. Uiteindelijk kunnen we nu, juist omdat er systematisch wordt geregistreerd wat ondernemers vragen – of dat nu is door hun zoekgedrag op een website of aan de telefoon – op elk moment zien wat de trend is, welk probleem toeneemt of juist niet meer zo relevant is. Zo zagen we al heel snel dat het aantal vragen over financiering opliep.

Ook zien we door de MKB Servicedesk dat er veel vragen zijn rond aanbesteding. Dat kun je dan snel oppakken, zowel in de lobby als in de dienstverlening. We kunnen bijvoorbeeld een speciale desk opzetten voor een probleem, zoals de Aanbestedingsdesk of de Ondernemerskredietdesk. Maar vragen kunnen ook leiden tot cases op basis waarvan we een rechtszaak aan kunnen spannen.”

......

Wil je het complete artikel lezen? Bekijk hier de pdf van het artikel: "De MKB Servicedesk: Altijd een antwoord voor leden" in VM.