‘Het Nieuwe Werken kan nog leren van Ikea’

Column l IT versus het echte leven

12 september 2013

Terecht wordt Mobiel Werken veel geassocieerd met nieuwe mogelijkheden op de computer. Ik voel me altijd erg aangesproken als mensen mopperen over vernieuwde versies of extra wachtwoorden. Ik zoek dan naar gelijkenis in het normale leven, zonder computer, om te begrijpen waar het gemor vandaan komt.

Whitepaper IT op orde: Hardware

De weg kwijt

Als Facebook of Microsoft Office een nieuwe versie uitbrengt, klagen we steen en been dat het nergens voor nodig was. Dat we knopjes niet terug kunnen vinden. Ook al beweren IT-ers dat de gewenningstijd zich zo terug verdient. 

Ikea overal hetzelfde

In supermarkten en warenhuizen vind ik mijn boodschappen meestal met moeite. Het helpt om steeds naar dezelfde supermarkt te gaan. En in een warenhuis geven de borden bij de roltrappen uitleg. Vragen aan personeel werkt nog beter, keer op keer sta ik versteld van hun kennis. Ze weten producten te vinden die ze beslist zelf nog nooit nodig gehad hebben.

Elke Albert Heijn is anders ingericht, al is het maar omdat geen supermarkt in een vergelijkbaar winkelpand zit. Wees blij dat u niet zo vaak als ik ook in het buitenland een supermarkt nodig heeft. Ikea is misschien juist zo succesvol omdat zelfs internationaal de winkelinrichting overal hetzelfde is.

Zouden we meer menskracht in moeten zetten als een website wordt vervangen? Iemand die even met u meeloopt, door het scherm over te nemen, totdat u gevonden heeft wat u zoekt? En wie betaalt dat bij een gratis website als Facebook?

Sleutel onder de mat

Ook hoor ik veel gemor over alle wachtwoorden die we moeten onthouden. Ondanks diverse technische pogingen als Single Sign-on, vinkjes “wachtwoord onthouden” en vingerafdrukscanners, gebeurt het ons allemaal dat we vele minuten kwijt zijn met inloggen.

Ik ben ook vele minuten kwijt met het op slot zetten van mijn fiets, met het afsluiten van mijn huis (inclusief alle ramen), en op kantoor moest ik het alarm altijd zorgvuldig bedienen. Bovendien moest ik daar altijd in laatjes zoeken naar sleutels, voor magazijn, archiefkast en om het koffieapparaat bij te vullen.

Van fysieke sloten weten we meestal wel hoe deze te kraken. Van betonscharen, slotenmakers en sleutels onder de mat kijken we niet raar meer op. We accepteren de risico’s. Omdat deze aanvaardbaar zijn in relatie tot de te verwachten schade. Maar waarom doen we in de IT dan zo moeilijk? Waarom elke maand je wachtwoord veranderen, steeds opnieuw in iets onuitspreekbaars? Is de schade van een gekraakt Facebook groter dan van een gestolen fiets? En hoe zit dat met het Elektronisch Patiënten Dossier? En met de OV-chipkaart?

Het enige slot dat snel en soepel werkt, is de centrale deurvergrendeling van mijn auto. Sinds de uitvinding van de afstandsbediening heb ik nooit meer mijn sleutels binnen gesloten. Zouden automakers en Ikea de enigen zijn, die goed begrijpen hoe je de ergernis van je klant tot een minimum kan beperken?

Ander restaurant

Tot slot hoor ik mensen zich zo vaak afvragen, waarom ze behalve op LinkedIn, ook op diverse andere sociale media zouden moeten zijn. Eén profiel is toch genoeg? Niks moet natuurlijk.

Maar waarom gaan we dan wel graag naar nieuwe restaurants? Ook dan moet je zoeken. Naar een parkeerplaats, naar een tafeltje, dat hopelijk niet te rumoerig is. De menukaart is anders, ook de prijzen. En de openingstijden zijn onzeker. De stoelen zitten onwennig. Je weet niet hoe lekker het is, en hoeveel je krijgt. En de serveerster weet nog steeds niet dat ik mijn koffie zwart drink, en geeft mij dus alweer onnodig melk, suiker en een lepeltje.

Anders nog iets?

Wij mensen vinden de meeste nieuwe situaties dus maar vervelend. Voorbeelden uit het echte leven laten zien dat persoonlijke begeleiding goed van pas komt om irritatie weg te nemen. Of wereldwijde standaardisatie. Niet alleen Ikea, maar ook McDonalds laat zien dat daar een markt voor is. De bouwers aan Het Nieuwe Werken kunnen daarvan leren.

Auteur

Jeroen Komen