Babyvoeding voor de klant

Column | De Wet van Olvarit voor ondernemers

01 september 2011

De Wet van Olvarit is de allerbelangrijkste communicatiewet voor ondernemers. Nooit van gehoord? Wat heeft het bekende babyvoedselmerk te maken met communicatie?

Simpel: als een ouder zijn kind wil voeden, voltrekt zich vaak het volgende tafereel: ouder heeft flesje Olvarit (babyvoedsel) opgewarmd, en zit met lepel klaar om het kind het te laten eten. Het kind heeft daar ab-so-luut geen zin in, en drukt zijn lippen op elkaar. En wat doet een ouder dan? Lepel toch gewoon naar binnen persen? Neus dichtknijpen? Nee. Een beetje ouder weet dat-ie dan zijn kind moet verleiden: ‘daar komt het vliegtuig aan!’, of: ‘doe de garagedeur maar open’, ‘deze is voor mama’, etc. En als het mondje dan open gaat, dan duw je toch niet gelijk dat hele potje naar binnen? Nee. Er gaat een klein hapje naar binnen, het kind wordt geprezen en de kleine rakker krijgt nog een klein klopje op de rug om een boertje te laten

Zo moeten ondernemers ook communiceren

En zo zou communicatie van ondernemers naar hun klanten ook moeten werken. De beste manier om je boodschap over te brengen, is deze in kleine hapjes naar binnen te werken. Niet met allerlei vormen van machtsvertoon, maar rustig en verleidend. En als je merkt dat mensen naar je luisteren, niet gelijk je hele verhaal over de toonbank smijten, maar gewoon rustig kleine hapjes voeren en kijken hoe mensen reageren. Niet alle ondernemers snappen dat echter. Daarom in deze column een kijkje in de praktijk.

Hoe het niet moet: De Nederlandse Spoorwegen

De Nederlandse Spoorwegen zijn zonder twijfel kampioen in het overtreden van de Wet van Olvarit. Ik ervaar het als frequent treinreiziger regelmatig aan den lijve. Zit je net in boeddhistische trance te flexwerken in een trein die keurig op tijd rijdt, krijg je op niet te misverstane wijze de hoofdconducteur op de omroepinstallatie: ‘Dames en heren, jongens en meisjes, en andere aanwezigen. We naderen over enkele minuten station Den Bosch. Mocht u straks willen overstappen op de intercity naar Amsterdam, dan kunt om 1038h de trein nemen vanaf spoor 3. Mocht u met de stoptrein naar Nijmegen willen, deze vertrekt om 1107h vanaf spoor 1a. En als…’. En zo gaat dat nog even door. Hele dienstregelingen passeren de revue, en met een beetje pech herhaalt de conducteur het hele verhaal nog een keer. En dat, terwijl treinreizigers heel goed weten hoe ze moeten reizen en waar ze moeten overstappen…áls die trein tenminste gewoon op tijd rijdt. Die ellenlange omroepberichten zijn nergens voor nodig. Het is alsof je een goed slapend kind midden in de nacht wakker maakt om een potje babyvoeding te gaan eten.

Maar áls het fout gaat bij de NS, keert het hele proces zich om. Als u plotseling stilstaat midden in een weiland, hoort u niets van diezelfde conducteur. Of hooguit een nietszeggend bericht: ‘Dames en heren. Zoals u heeft kunnen merken staan wij op dit moment stil. Als we meer weten, geven we dat aan u door’. Ook populair bij de NS in deze categorie: volstrekt onbegrijpelijke berichten op stations. Zo was er laatst een storing tussen Utrecht en Amersfoort. Na verloop van tijd verscheen het bericht dat je hierboven ziet op de borden. Geen van de 500 vertraagde reizigers had een flauw benul of er nou wel of geen treinen naar Amersfoort zouden gaan.

Het kan ook anders

Meubelgigant IKEA is al meerdere malen bekroond als meest klantvriendelijke bedrijf. Eén van de belangrijkste redenen is de keurige toepassing van de Wet van Olvarit. Geen opdringerige verkopers die ellenlange verhalen staan te houden waar je niet op zit te wachten. Je bepaalt zelf of je een van de medewerkers aanspreekt als je meer informatie wilt. Opvallend is trouwens dat dit principe ook geldt voor veel bedrijven die de afgelopen jaren een prijs hebben gewonnen voor meest klantvriendelijke bedrijf. De HEMA, Landal GreenPark, de ANWB, Jumbo Supermarkten,…geen van allen werken ze met opdringerige verkopers of vervelende hoeveelheden ongevraagde informatie.

De IKEA kent zelfs een zeer charmante dosis klantvriendelijkheid bij de klantenservice. Wie thuis bij het in elkaar zetten de bijgeleverde houten piefjes kapot heeft gemaakt, kan zonder problemen terugkomen voor gratis nieuwe piefjes. Die krijgt je dan in een zakje met de tekst: ‘Sorry dat wij er de eerste keer niet bijzaten’. Ben benieuwd of ze dat bij de NS ook eens gaan doen bij de volgende storing: ‘Sorry dat wij geen idee hebben of en wanneer je op het volgende station komt’. Het zou mijn humeur in elk geval aardig ten goede komen.

Auteur

Richard Engelfriet