Ondernemer, stel je transparant op

MKB Trends 2013: Houd je online reputatie in de gaten
In 2013 zullen bedrijven meer en meer onder het vergrootglas liggen. Heel veel resultaat, of gebrek daaraan, wordt openbaar in social media, op forums, vergelijkingssites enzovoort. Vluchten kan niet meer, werk aan je reputatie.
Norse medewerkers aan de telefoon, slordige monteurs bij de klant over de vloer, verkeerde en te late leveringen. Het is altijd al storend geweest, maar nu zijn het euvels die, voor je het weet met een exponentiële factor het internet over gaan. Natuurlijk, forums zijn er al jaren, maar social media hebben het klagen veel duidelijker en vooral omvangrijker in beeld gebracht. In die zin zijn het voor bedrijven vaak a-sociale media. Er wordt op los geklaagd en gescholden. Kijk voor de grap maar eens op Twitter naar @NS_online, toevallig een bedrijf dat nogal vaak de beloften niet nakomt en vervolgens ook keihard wordt afgestraft door elke klant met wat wachttijd op een perron.
 
Voortdurend vergeleken worden
Alles wat mis gaat, wordt dus zichtbaar. Neem een nieuwe website als Allestoringen.nl, die doet wat de naam zegt en bovendien met het verstrijken van de jaren exact kan analyseren hoe bedrijven presteren. Daar moet je als bedrijf dus wegblijven, maar je kunt het aan de andere kant ook gebruiken als benchmark: 'hoe doen mijn concurrenten het?' Koppel dat straks aan vergelijkingssites die natuurlijk al jaren goed werk doen voor de consumenten, maar bedrijven laten sidderen. Beoordelingen op sites als Kieskeurig.nl, Vergelijk.nl, Zoover.nl, Independer.nl, Werkspot en van Bencom.nl kunnen je maken en breken. Vraag je klanten ook om, bijvoorbeeld op Werkspot, positieve recensies achter te laten als ze tevreden zijn. Vergeet niet de testen van de Consumentenbond en Consuwijzer bij wie in hoog tempo de klachten groeien. In 2013 komt deze club samen met telecomtoezichthouder Opta en de NMa als krachtigste orgaan om bedrijven in de gaten te houden. Vaak houden deze zich met grote bedrijven bezig, maar ook het mkb zal meer en meer in beeld komen.
 
Naming and shaming
De vele geschillencommissies blijven nog apart en qua openheid hopeloos achter. Je klanten kunnen er alleen zoeken met trefwoorden. Ook de colleges voor tuchtrecht slagen er nog in om de uitspraken met namen van veroordeelden buiten de openbaarheid te houden, maar dat is een kwestie van tijd. Alle beroepsgroepen, ook artsen, advocaten en notarissen, zullen hun conflicten in de openbaarheid zien komen. Je kunt ze als bedrijf beter goed vermijden, of een duidelijk verhaal hebben mocht het misgaan. Consumentenprogramma’s Tros Radar en Vara’s Kassa zullen in 2013 juist nog meer aan ‘naming and shaming’ doen op hun online forums. Het vormen machtige wapens in de strijd om meer transparantie die consumenten aan het winnen zijn. Je reputatie staat voortdurend op het spel.
 
Een klacht verdient aandacht
Wat de klachten in veelvoud van Twitter tot Radar betreft, moet je als onderneming veel actiever je reputatie in het oog houdenEen klacht verdient heel veel aandacht, ook al is die onterecht. In dat geval moet je als bedrijf ook in de tegenaanval gaan, beheerst maar beslist. Daar helpen gespecialiseerde bedrijven ook mee. In de USA kreeg de start-up Reputation.com 70 miljoen dollar aan investeringen vanwege de snel groeiende klandizie voor het oppoetsen van reputaties. Dit betreft het signaleren van wat wordt gezegd op vergelijkingsites, forums en social media, maar ook het zoveel mogelijk tegengaan van negatieve uitingen en laten rechtzetten van onjuiste informatie.
 
Klanten koesteren
Voor het omgaan met transparantie voor mkb geldt immers: voorkomen is vele malen beter dan genezen, dat handenvol tijd, geld en vooral negatieve energie kost. En je maakt nu eenmaal fouten. Leer die snel toe te geven en aan te sturen op verbetering. Veel beter en bevredigender is het goed doen van je werk en het voortdurend op bescheiden wijze uitventen daarvan. Dat betekent tevreden klanten koesteren en hen vragen om hun zegje te doen. Anders krijgen klagers de overhand wat in Nederland toch al snel het geval dreigt te worden.

 


Meer zeggenschap consument over data

MKB Trends 2013: Cookies voor de kiezen
In 2012 kreeg het bedrijfsleven een vrijwel onwerkbare, uiterst strenge regelgeving voor cookies voor de kiezen. Die werkt helaas door in 2013, maar...

Seo, de webshop optimalisatie tip van 2015

Goed gevonden worden via SEO
Hoog in de Google rangschikking komen, is ook in 2015 een belangrijke to do op het gebied van online marketing voor het mkb. Want ook al stijgt het...

Praat met ons mee op

Van Spaendonck Groep B.V
Postadres
Postbus 90154
5000 LG . Tilburg

Bezoekadres:
Reitseplein 1
5037 AA . Tilburg
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten