De ultieme ervaring: je eigen klant zijn

Column Mario van Vliet | Mystery shopping in optima forma

29 oktober 2013

Klanten zijn maar vervelende mensen. Ze bellen met domme vragen naar de helpdesk, beledigen je op twitter en weten zelfs hufterproof producten kapot te krijgen. De enige wraak die ondernemers hebben is: geld vragen voor hun producten. 'Dat zal ze leren!'

Eerste hulp bij Digitaliseren

Gelukkig kantelt de visie op klanten. Niet door geen geld meer te vragen (hoewel 'gratis' een schitterend verdienmodel is), maar door de onderneming steeds meer vanuit de wensen van de klant te organiseren.

Voorbeelden te over. Nike laat klanten zelf sportschoenen ontwerpen, Lays laat de nieuwe chipssmaken over aan de consument en designers vragen via Pinterest welke ontwerpen het meest in de smaak vallen. Op eenzame hoogte staat wat mij betreft de directie van Airbnb.

Tientallen miljoenen boekingen

Airbnb ontstond in 2008. Brian Chesky and Joe Gebbia besloten hun woonkamer om te toveren in een bed & breakfast, zodat ze slaapplaatsen konden verhuren aan bezoekers van de Industrial Design Conference in San Francisco.

Dat bleek een gat in de markt. Samen met Nathan Blecharczyk richtten ze de website Airbedandbreakfast.com op: een marktplaats voor relatief goedkope slaapplaatsen bij particulieren en bed & breakfasts. In 2009 werd de bedrijfsnaam gewijzigd in Airbnb. Inmiddels zijn enkele tientallen miljoenen overnachtingen geboekt via het bedrijf. Per boeking ontvangt Airbnb tussen de 6 en 12 procent. Hoera en een dikke bankrekening voor de drie oprichters. Maar wat is het geheim?

Mystery shopper

Dat geheim onthulde Chesky onlangs tijdens een interview. De schathemelrijke twintiger heeft namelijk een opmerkelijke beslissing genomen: hij koopt voorlopig geen eigen huis. Hij slaapt namelijk bij klanten van zijn bedrijf. Om de paar nachten een andere slaapplaats. Chesky leeft dus echt uit de koffer.

De grote winst is niet zo zeer dat hij daardoor bespaart op woonlasten, maar dat hij bij zijn ene groep klanten (de bed & breakfasts) woont en ondergaat wat de andere klanten (de gebruikers) ervaren. Dat is 'Mystery shopping' in optima forma. Niet alleen doen wat een klant zou doen. Nee, zelf een klant zijn. Volledig afhankelijk zijn van de diensten van je bedrijf, en zien wat er gebeurt.

Volgens de overlevering heeft Henry Ford ooit gezegd over zijn auto: "Je kunt hem bij ons in alle kleuren kopen, als het maar zwart is." Dat is bijna een eeuw geleden. Vandaag de dag had Ford met zo'n instelling geen auto verkocht. Zelfs geen zwarte.

Auteur

Mario van Vliet