Banenverlies door technologie

Column John de Waard | Geef internet niet de schuld

12 juni 2017

Met het nieuws dat ruim 4000 banen verloren gaan bij verzekeraar Achmea is weer een schok door Nederland gegaan. Het is me nogal wat, 4000 mensen die zo net voor de feestdagen te horen krijgen (of al hebben gekregen) dat ze werkloos verder moeten. Kan me wat leukers voorstellen.

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Whitepaper IT op orde: Hardware

Nu wordt daarbij meteen verteld dat internet een van de grote veroorzakers van deze malaise is. Natuurlijk. Door internet zijn we als consument veel directer betrokken bij de processen van deze verzekeraar, maar eigenlijk van alles waar iets mee te kopen of te verkopen valt. Ook grote winkelketens als MediaMarkt hebben moeite met de ommezwaai in het consumentengedrag. Kijken en dan via internet kopen. Intussen moeten wel al die mensen in de zaak worden betaald.

Nieuwe technologie

Betekent dat dat het toepassen van nieuwe technologie eigenlijk een slechte zaak is? Nee toch? Het geeft eens te meer aan dat het zaak is op tijd in te spelen op veranderende marktomstandigheden. Dat geldt voor grote bedrijven als Achmea, maar net zo zeer voor ons als mkb’ers. Ook wij moeten ervoor zorgen dat we toegevoegde waarde blijven bieden. Op welke manier dan ook.

En alles maar via internet kopen is ook niet altijd de weg. Hoe vaak lees je niet de verhalen van cybercriminaliteit, gebrek aan service, geen écht contact met de leverancier (of met de klant), talloze keren een verkeerd geleverd product, facturen voor niet geleverde producten? Klantcontact, kwaliteit en service. Daar draaide het toch om? Dat verandert toch niet door internet?

Dus moeten we zuinig zijn op onze bestaande klanten, ze pamperen, in de watten leggen, alles voor ze doen. Bij wijze van spreken dan. Maar dat gaat het best als je alles van ze weet, hoe hun bedrijf werkt en dat gaat weer het best als je je administratie en je klant- en productinformatie op orde hebt. Digitaal dus, in een mooi document management systeem. Ik heb het hier al vaker aangehaald.

Service

De toegevoegde waarde zit niet zo zeer in de nieuwe technologie zelf, maar wel in de manier waarop je daarmee als bedrijf omgaat. Vooral richting je klanten. Als je die klant nu beter kunt bereiken, hem niet lastig valt met een product of dienst waar hij geen interesse in heeft (of zelfs kan hebben zoals een nieuwe jutezak voor iemand die hem maar eens per jaar gebruikt), maar juist iets waar hij baat bij heeft, dan draagt die technologie juist bij aan de verbetering van je bedrijfsvoering, je omzet en winstmarge en de klanttevredenheid.

Dat zal Achmea ook hebben gedaan. Ik weet het zeker. Alleen nu zijn ze blijkbaar zo efficiënt dat het banen kost aan de kant van de (handmatige) administratieve handelingen en telefonische verkoop. Die zijn namelijk geautomatiseerd of verlopen via internet. Daar hebben wij als mkb’er nou geen last van. Dat moeten we in de meeste gevallen namelijk ook allemaal zelf doen. Dus het scheelt ons alleen maar veel tijd, geld en moeite als we dat kunnen digitaliseren en automatiseren. En in die nieuwe ‘vrije tijd’ kunnen we weer bezig zijn met innovatie voor ons bedrijf. Nieuwe technologie maakt het leven een stuk aangenamer. Ook van een mkb’er. Daarom zijn we er nu zo massaal mee bezig. Toch?

Auteur

John de Waard