Klagende klanten en onze hond Flip

Column Bart Groothuis | Omgaan met klachten

19 april 2018

Het wil wel eens gebeuren dat we in ons gezin even niet zo goed op Flip hebben gelet en opeens - zo lijkt het - zit Flip te janken en te piepen bij de achterdeur. Het is duidelijk: Flip wil uitgelaten worden. En als we niet voldoen aan zijn ‘verzoek/klacht’ en dat gebeurt helaas ook wel eens, dan zitten we even later letterlijk met de 'shit'.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

En wat heeft dat met klagende klanten te maken, vraag je je nu misschien af. Nou alles. Klanten die klagen hebben heel vaak, net als onze hond Flip als hij zit te piepen en te janken bij de achterdeur, te maken gehad met een gebrek aan aandacht. Of een gebrek aan service. En zoals Flip begint te piepen omdat hij iets ‘moet’, zo komt deze klant bij jou met een klacht.

Negeren

Je kunt twee dingen doen. Niet luisteren naar de klant en de klacht negeren. Maar als je dat doet, dan wacht je hetzelfde lot als wat wij thuis meemaken als we onze piepende Flip negeren, precies… dan zit je even later ook met de 'shit', namelijk in de vorm van juridische procedures, imago-schade en een ex-klant.

Problemen oplossen

Of je neemt de klacht van je klant serieus. Je luistert naar je klant. Dat is niet hetzelfde als komen met allerlei excuses waarom het zo gelopen is. Nee, je erkent de klacht van je klant en je lost simpelweg zijn problemen op. En wat krijg je dan? Precies, een dankbare en trouwe klant, die net als onze Flip jou heel dankbaar is dat je naar zijn klacht geluisterd hebt. En het mooie is… omdat jij de klacht van je klant zo goed hebt opgelost, versterkt dat de relatie ook nog eens.

Auteur

Bart Groothuis