Tevreden klanten zijn geen streepjes

Column Mario van Vliet | Klein is het nieuwe groot en andersom

14 januari 2014

'Klein wordt het nieuwe groot' is een van de meest inspirerende trends van deze tijd. Maar volgens mij geldt deze trend ook omgekeerd. Ofwel: groot is het nieuwe klein. Alleen lijken veel grote ondernemingen zich dat nog niet te beseffen.

Whitepaper Kantoor in de Cloud

Laat ik met een voorbeeld beginnen. Afgelopen jaar hadden we een lekkage op onze eerste etage. Via het doucheputje had maanden - of misschien zelfs jaren - water gedruppeld, waardoor het plafond in de woonkamer op de begane grond plekken en vlekken begon te vertonen. Een gevalletje waterschade dus.

Interne processen

Gelukkig zijn we goed verzekerd bij een van de grote assurantiereuzen die ons land rijk is. Via ons tussenpersoon gaven we onze schade door. Daar gingen, zo neem ik aan, alle interne processen draaien om ons zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Afdeling A betaalde ons razendsnel het bedrag dat we kwijt waren aan de loodgieter die de oorzaak vond en verhielp. Maar helaas, de processen bij Afdeling A waren zo goed ingericht, dat we na de betaling een brief ontvingen met de boodschap 'hiermee sluiten we ons dossier'.

Communicatie

Ons dossier was echter nog lang niet gesloten, want hoe zat het met de gevolgschade? Daar gaat blijkbaar een andere afdeling over, en die stuurde ons geval - conform alle interne processen - door naar een schade-expert. Maar ja, schade-experts zijn experts in schades, niet in communicatie.

Target

Goed en wel, een half jaar later lijkt er eindelijk schot in de zaak te zitten. Ongetwijfeld wordt binnenkort onze schade fantastisch hersteld. Onze assurantiereus kan dan een streepje bij een target zetten. Alweer een tevreden klant.

Maar nee, tevreden klanten zijn geen streepjes, maar mensen. Een schade is voor een klant geen dossier dat gesloten wordt, maar een plafond met vlekken en plekken én een half jaar lang naar de brievenbus en de inbox turen of er eindelijk eens nieuws is van die genationaliseerde assurantiereus.

Klein, groot

Grote bedrijven zijn groot geworden door geoliede interne procedures met goed werkende IT en uitgedokterde CRM- en ERP-pakketten. Maar ze worden klein doordat ze de aansluiting met - ik durf het bijna niet te schrijven - de mens kwijt zijn. Kleine bedrijven daarentegen zijn niets meer dan groepjes mensen die weten wat de klant beweegt, simpelweg doordat ze zelf klanten zijn.

En nu maar hopen dat de kleinere initiatieven - zoals kredietunies, broodfondsen en crowdsource-platforms - niet al te groot worden...

Auteur

Mario van Vliet