Klantillusies

Column Bart Groothuis

22 mei 2014

Kijk alsjeblieft eens naar het onderstaande plaatje.

Marketing nieuwe stijl

Geloof je me als ik je vertel dat het vakje met de ‘A’ en de ‘B’ dezelfde grijstint hebben? Ik denk van niet. Ik kon het zelf ook niet geloven toen ik deze optische illusie voor de eerste keer tegenkwam. Deze is bekend als ‘het dambord van Andelson’. Tussen haakjes, als je het echt niet gelooft, print dan deze column uit en knip met een schaar het A-vakje en B-vakje maar eens uit en leg ze naast elkaar. Je zult zien dat ze echt een identieke grijstint hebben.

Maar wat gebeurt er nu in je hoofd als je naar deze illusie kijkt? Je ziet de vakjes ‘A’ en ‘B’ en je kent een dambord dus je denkt dat vakje ‘A’ en vakje ‘B’ een verschillende grijstint hebben. Je bent geneigd datgene wat je zintuigen waarnemen zondermeer voor ‘waar’ aan te nemen.

Ook in contacten met klanten kun je door je zintuigen op het verkeerde been gezet worden, bijvoorbeeld als je klant zegt, “Ah, dat is een interessant aanbod. Maar welke korting kan ik van u krijgen?” Je hoort het woord ‘korting’ en je denkt ‘verdorie, ik ben te duur’. Maar net als bij het dambord van Andelson kan ook in dit geval sprake zijn van een ‘illusie’.

Kortingsvragen

Er is al veel geschreven over do’s-and-don’ts bij kortingsvragen van klanten. Jan Wage, grondlegger van de professionele verkoop in Nederland, schreef er in zijn eerste boeken al over en Jos Burgers heeft er met ‘Geef nooit korting’ zelfs een héél boek aan gewijd. Beide auteurs gaan uitgebreid in op de mogelijk achterliggende redenen van kortingsvragen van klanten. Zo is het maar de vraag of de klant, met zijn ‘kortingsvraag’, werkelijk vindt dat je een te hoge prijs vraagt.

Jazeker, de klant vraagt om korting en dat is ook wat je hoort, maar zoals algemeen bekend moet je niet (direct) leveren wat een klant vraagt, maar wat een klant werkelijk nodig heeft. Zeker bij verkoop van diensten heeft de klant vaak geen idee van de waarde van je aanbod en hij weet dus eigenlijk ook niet of je een ‘goede prijs’ hebt genoemd. Met zijn ‘kortingsvraag’ wil de klant vooral te weten komen of je een ‘eerlijke prijs’ hebt genoemd. Feitelijk wil de klant onderzoeken hoe ‘betrouwbaar’ je bent. Mijn advies is dan ook: Geef nooit korting! Want als je korting geeft, hoort de klant je zeggen: “Korting, ja hoor, dat kan.” Maar hij denkt: “Aha, de vorige prijs was dus te hoog. Hij probeerde me dus te bedonderen”. En daarmee ontstaat in het hoofd van de klant deillusie dat jij niet betrouwbaar bent. En dat is wel het laatste dat je wilt.

Auteur

Bart Groothuis