Wat je zegt ben je zelf

Column Marianne van de Water | Woordgebruik bij telefonische acquisitie

02 augustus 2018

Wat je zegt ben je zelf. Ofwel: de woorden die je gebruikt laten zien wie je van binnen bent. Dat is mooi, want deze wetenschap kun je gebruiken om je doel te bereiken in ieder gesprek.

MKB in Beeld 2020

De kracht van taal, van woorden

In jouw woordkeus hoort je gesprekspartner of je straattaal spreekt, belezen bent, veel TLC kijkt, veel op social media (Facebook, WhatsApp, Twitter) te vinden bent, een geïnteresseerd luisteraar bent en of je sowieso een brede interesse hebt. Woordkeus is ook leeftijdsafhankelijk. Als een 12-jarige ’duh’ zegt, klinkt dat heel anders dan wanneer ik dat doe. Aan de telefoon krijgen woorden nog een extra dimensie omdat jij en je gesprekspartner elkaar niet kunnen zien. Daardoor ga je niet alleen beter naar elkaar luisteren, de inhoud van het gesprek – de woorden - wordt vele malen belangrijker. 

Voorkeurstaal

Naast je woordkeus kan iemand zich aangesproken voelen door de manier waarop je woorden gebruikt, de manier waarop je met taal omgaat. Daarmee bedoel ik dat iemand bijvoorbeeld visueel ingesteld kan zijn. Dan is het mooi om veel met beeldspraak of voorbeelden te werken. Maar hoe kun je dat nu weten als je iemand belt? Of: hoe kom je daar in een split second achter? Je komt snel achter iemands voorkeurstaal door een vraag te stellen als “Hoe ziet u dat ?” Aan het antwoord hoor je hoe iemand denkt en spreekt. Moeilijk? Geen paniek, dit is te leren.

Het kan ook dat iemand de telefoon maar niets vindt en veel liever persoonlijk met iemand praat. Hij klinkt dan kortaf. Als je zo iemand toch wilt (aan)raken in het telefoongesprek, dan zou een goede zin zijn: “Hoe voelt dat voor u?” Kans dat het gesprek toch op gang komt. Probeer van tevoren in te schatten of iemand zich prettig voelt bij die woordkeus! Ook moeilijk? Klopt, maar ook dit kun je trainen.

Dat woorden of zinsneden interessant zijn, betekent trouwens niet dat je ze oeverloos kunt herhalen. Want dan schiet je je doel voorbij. Dat weet je of dat leer je als je je gesprekken eens opneemt. Ik doe dat nog steeds af en toe. 

Verbinding maken

Wat je zegt, dat ben je zelf. Ofwel: door onder meer je woordkeus voelt iemand zich wel of niet op zijn gemak bij je. Voelt zich wel of niet met je verbonden. En dát is wat je wilt. Want dan heb je een goed gesprek met elkaar. 

Zorg dus dat je verbinding maakt. Zorg dat je weet met wie je spreekt en op welk niveau je iemand moet aanspreken. Stem je woordkeus daarop af. Probeer je te vinden in de woorden of het vakjargon van de ander. Toon empathie en inlevingsvermogen. Val niet in herhaling en wees creatief in je woordgebruik. Het synoniemenwoordenboek kan je hier goed bij helpen.

Tot slot: wees positief in je taalgebruik, je ideeën en je focus in het gesprek. Vermijd ’niet’ en ’geen’. Maak er een positief verhaal van, niemand zit tenslotte te wachten op een zeurpiet.

Veel succes met bellen! We spreken elkaar.

Wil je aan de slag met het verbeteren van jouw verkoopproces? Probeer dan eens een CRM systeem. Je kunt nu gratis 14 dagen testen bij Teamleader - zij bieden een ‘alles-in-één’ tool aan voor CRM, sales, facturatie en projectmanagement. Probeer het hier gratis uit.

Auteur

Marianne van de Water