Nieuw mobieltje

Column Bart Groothuis | Service is essentieel

19 april 2018

Afgelopen weekend wilde mijn zoon van zeventien graag dat ik met hem mee zou gaan om een nieuw mobieltje te kopen. Hij doet het al jaren met afdankertjes van zijn oudere zussen en nu wilde hij ‘een echte moderne smartphone’ aanschaffen.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

Natuurlijk had hij zich goed geïnformeerd via diverse websites. En hij had bij vrienden op school gevraagd naar ervaringen van diverse types. Gewapend met deze kennis gingen we op stap. Bij de eerste winkel waar we naar binnen gingen bleek het type dat hij graag wilde hebben niet leverbaar. Oké, geeft niets. Het barst hier in de buurt van de telefoonwinkels.

Knappe jongedame

We lopen, zonder dat ik goed op de naam van de zaak heb gelet, de volgende winkel binnen…

Achter de toonbank staat een knappe jongedame van begin twintig. Als we binnen komen lacht ze allervriendelijkst naar mij, maar vooral naar mijn zoon. Ik zie aan het gezicht van mijn zeventienjarige zoon (hij heeft een enorme grijns op zijn snoet) dat ‘deze winkel’ grote kans maakt op zijn klandizie, maar in mijn hoofd komt een herinnering naar boven.

Sneeuwwitjes stiefmoeder

Twee jaar geleden had onze dochter namelijk een probleem met haar telefoon. Gelukkig zat er bij het abonnement dat ze had afgesloten een gratis reparatie- en vervangservice. En laat dat nou net bij de winkel zijn van deze knappe jongedame. Ik weet nog goed hoe zij, toen we twee jaar geleden binnen kwamen, net zo allerliefst naar me lachte. Maar als ware zij Sneeuwwitjes stiefmoeder, binnen twee seconden veranderde ze van aantrekkelijke prinses in een gemene heks toen mijn dochter de defecte telefoon aanbood ter reparatie. Eerst ontkende ‘de bitch’ glashard het recht op gratis reparatie. En toen dat niet hielp, omdat ik het contract bij me had en ze uiteindelijk het apparaat innam om op te sturen, kregen we veel gedoe over het vervangende toestel. Mijn dochter werd afgescheept met een vervangend model van het ‘modelletje koelkast’. Thuisgekomen hebben dochterlief en ik dit voorval natuurlijk uitvoerig verteld en ik heb me meteen voorgenomen om in die zaak nooit meer wat te kopen.

Geen service, geen klanten

Enfin, dit voorval flitst door mijn hoofd als mijn zoon langzaam zijn spraakvermogen begint terug te krijgen dat even door zijn gierende hormonen was geblokkeerd. Dat geeft mij de tijd om snel te zeggen: “Nee, in deze winkel hebben ze geen flauw benul wat service is. Kom, we gaan naar een andere winkel.” En ik loods mijn verbouwereerde zoon snel de winkel uit. Buiten herinner ik hem aan het voorval van zijn zus van twee jaar geleden en door de etalageruit werpt hij nog een grimmige blik op de ‘prinses’ die ook in zijn ogen nu in een ‘heks is veranderd. “Toch jammer”, zie ik hem denken.

Graag breng ik nog even de tabel van Jan Wage in herinnering die ik al eerder in een column heb gebruikt. Wat maakt dat klanten nooit-meer-terug-komen? Juist het gedrag van je personeel!

Concurrent heeft een beter product15 %
Concurrent heeft een lagere prijs15 %
Onverschilligheid in de behandeling20 %
Kwalijk gedrag personeel49 %
Onbekend1 %

Dus zorg er voor dat jij en je personeel er alles aan doen om ‘daar-kom-ik-nooit-meer-terug’ ervaringen bij je klanten te voorkomen.

Auteur

Bart Groothuis