Vreemde Sinterklaasliedjes en riedeltjes in je hoofd

Column Bart Groothuis | De klant wil geen ‘riedeltjes’

19 april 2018

Misschien herken je het wel, zo rond deze tijd van het jaar: Je zit in de auto en ineens heb je een Sinterklaasliedje in je hoofd. Pas geleden zat ik ineens 'hoor wie klopt daar kinderen' te galmen in de auto.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

‘Hoor wie klopt daar kind'ren Hoor wie klopt daar kind'ren Hoor wie tikt daar zachtjes tegen 't raam 't Is een vreemd'ling zeker, die verdwaalt is zeker Ik zal eens even vragen naar zijn naam’

Idioot

Ik heb dat liedje vast al tientallen keren in mijn leven gezongen, maar ineens viel me die idiote laatste regel op: ‘Ik zal eens even vragen naar zijn naam?’ Dat is raar. Je bent je net helemaal kapot geschrokken omdat er ’s avonds zomaar iemand zachtjes tegen je raam staat te tikken, en ieder normaal mens belt dan tegenwoordig direct 112. Of gaat naar buiten en vraagt: “Wat wilt u?” of “Wat mot je?” of het vriendelijkere “Kan ik je ergens mee helpen?”, maar het laatste wat je doet is ‘vragen naar zijn naam’. Zie je het al gebeuren: “Hallo, wie bent u?” of “Wat is uw naam?”

Riedeltjes

Maar ja, je weet niets eens meer dat het vreemd is, je hebt dat ‘riedeltje’ al zo lang in je hoofd dat je het helemaal op de automatische piloot zingt. En die ‘automatische piloot’ beste ondernemers, die vaste riedeltjes afdraait, is bij het zingen van Sinterklaasliedjes gewoon ‘een beetje dom’, maar in de omgang met klanten ‘heel erg dom’. Klanten willen geen ‘automatische piloten’ en ‘vaste riedeltjes’.

Voorbeelden

Ik geef een paar voorbeelden ter illustratie. Ik ken een gerenommeerd IT-bedrijf dat allerlei soorten IT-diensten levert. Ze zijn groot geworden in de detachering, maar tegenwoordig leveren ze alleen nog maatwerkdiensten. Het grappige (nee, trieste) is dat de verkoopbinnendienst nog steeds bij iedere offerte heel uitgebreide CV’s meestuurt. Klanten hebben geen idee wat ze met die CV’s aanmoeten en het levert vooral irritatie op. En in deze ‘LinkedIn-tijd’ is een papieren CV natuurlijk ook nergens meer voor nodig.

Maar ja, het ‘riedeltje’, bij-iedere-offerte-CV’s-meesturen, blijft hangen. Zo ken ik ook een schildersbedrijf dat potentiële klanten standaard een uitgebreid verhaal opstuurt over eerder uitgevoerde schilderklussen, ook al vraagt de potentiële klant informatie over behangen. Of een isolatiebedrijf dat folders meestuurt over de unieke eigenschappen van glaswolrollen terwijl ze vrijwel alle projecten uitvoeren met gespoten isolatiemateriaal.

Tips

Het lastige met die ‘oude riedeltjes’ is dat je zelf vaak niets eens meer merkt hoe weinig passend ze zijn.  Een paar tips om te ontdekken of je ‘oude riedeltjes’ aan het spelen bent:

  1. Probeer je eigen onderneming eens te bezien door de ogen van je klant. Kom eens los uit je vaste routines. Wel lastig, maar denk in het weekend eens rustig na over hoe een klant jouw bedrijf ervaart.

  2. Vraag het een nieuwe medewerker. Nieuwe medewerkers bekijken jouw zaak met frisse blik. Luister naar ze.

  3. Vraag je beste klant: “Hoe vind je dat we het doen?” En dan, alleen maar luisteren en geen excuses gaan verzinnen. Alleen luisteren en oprechte aandacht geven.

Auteur

Bart Groothuis