Je kop stoten aan een open deur

Column Bart Groothuis | Creëer een band met je klant

19 april 2018

Vorige week gaf ik voor een grote groep projectleiders een korte workshop van twee uur over mijn nieuwste boek ‘Creëer een band met je klant’. In de zaal zit Fred, een ex-collega van me. Hij heeft een grappige loopbaancarrière doorlopen.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

Fred is ooit begonnen als fysiotherapeut. Overgestapt naar het HR-vak, veel trainingen ontwikkeld gericht op teamwork en daarna overgestapt naar de harde IT. Hij doet nu, vanuit zijn vaste baan bij gerenommeerde IT-leverancier veel IT-projecten in de zorg. Eén dag in de week heeft hij zijn eigen trainingsbureau en hij doet veel aan mediation en weerbaarheidstrainingen voor teams die werken in de zorg.

Enthousiast

Een dag na de lezing belt hij me op. Hij is laaiend enthousiast over mijn lezing van de avond ervoor. Dat vind ik natuurlijk heel erg leuk om te horen en hij praat honderduit over de diverse anekdotes die ik de avond ervoor heb gebruikt. Over ‘wat klanten nu echt willen’, over ‘warme en koude offertes’, over ‘echt contact maken met je klant’, over ‘je automatische piloot afzetten’, over ‘wauw-momenten die je krijgt van je leverancier’. Kortom, hij heeft goed opgelet en duidelijk genoten. Maar hij eindigt met: “Bart, ik vond het echt verschrikkelijk leuk hoor, maarreh…. zo bijzonder is het nu ook weer niet wat je allemaal vertelt. Toch wel gek dat zo’n hele zaal zo enthousiast wordt over al die open-deuren die je intrapt.”

Wauw-moment

“Ja,” antwoord ik voorzichtig, “Ik zou willen dat je gelijk hebt en het niet zo bijzonder is. Aan de andere kant: hoe vaak krijg jij nu een ‘wauw-moment’ van een leverancier? Hoe vaak word jij echt blij verrast door een leverancier? En natuurlijk de belangrijkste vraag, hoe vaak zijn jouw klanten echt blij verrast door jouw manier van doen? Hoe vaak lukt het jou om ‘fans’ van je klanten te maken?”

Agressietraining

Het blijft even stil aan de andere kant van de telefoon. “Nou ja, anyway, ik heb genoten.” En dan gaat hij verder: “O ja, en ik heb je toch verteld over die mogelijke lead via-via waar ik een agressietraining voor een verloskundigenpraktijk kon geven? Nou, dat is gelukt. Ik heb de naam doorgekregen en ik ga dadelijk de offerte opstellen.”

“Goh, hartstikke leuk voor je, man.” reageer ik net zo enthousiast, maar vraag dan voorzichtig: “Heb je die persoon zelf gesproken?”

“Eh, nee dat niet. Maar ik maak gewoon een standaard offerte voor een dag agressietraining,” is het antwoord.

Wens van de klant

Na dat antwoord kan ik het niet laten weer mijn presentatiestem van gisteren op te zetten en ik zeg: “Ja, snetverderrie Fred, wat heb ik gisteren nou allemaal staan uitleggen over offertes en wat je net bestempelde als ‘open-deur’? Je moet zorgen dat je offerte aansluit bij de wensen van je klant. Je kent deze klant niet eens. Het gaat om een verloskundigenpraktijk. Met wat voor een soort agressie hebben ze te maken? Mondelinge agressie? Fysieke agressie? Dat maakt toch uit voor de soort training die je geeft?”

Standaardofferte

“Eh, ja,” is het zachte antwoord van Fred, “Dat maakt veel verschil.”

En ik ga verder: “En willen ze wel de dag training die jij normaal doet? Of willen ze mogelijk liever een workshop met acteurs, zoals je ook wel eens doet? Willen ze het overdag, of liever een paar avondsessies omdat ze overdag productie moeten maken? Hoe kom je bij het idee om een ‘standaardofferte’ te sturen? Het woord ‘standaardofferte’ alleen al is om van te gruwelen! Je hebt me eerder verteld dat ze bij meerdere bureaus aan het shoppen zijn, wat zijn je kansen en wat vinden ze een belangrijk onderscheid?”

Fred blijft even stil en begint dan schaapachtig te lachen: “Jakkes, Bart, je hebt helemaal gelijk.”

En zo praten we nog wel een kwartier door over hoe Fred dit nu het beste kan aanpakken.

Je ziet, ondernemers, het lijkt allemaal zo simpel en voor de hand liggend, zoals mijn ex-collega Fred ook al zei, maar als je niet oplet schakel je zo weer over op de automatische piloot en doe je gewoon weer wat je altijd al deed en stoot je weer je kop aan een open deur.  

Auteur

Bart Groothuis