Een voordelig Nieuwjaar

Column Bart Groothuis | Wat willen klanten?

06 september 2018

Tijdens mijn wekelijkse hardlooprondje kom ik langs een bushokje waarin een grote poster hangt met daarop een aanbieding van een Telecomboer: ‘Voordelig nieuwjaar’ staat er met schreeuwerige letters.

De Ondernemerskalender 2019

MKB in Beeld 2020

Brand New Day

‘Hmm, grappige woordspeling zo aan het begin van het nieuwe jaar’, denk ik terwijl ik steunend en puffend doorren om de aangegroeide overtollige oliebollenkilo’s kwijt te raken. Maar even later gaat het door mijn hoofd: ‘Is dat nou echt wat klanten willen? Voordeel? Wat willen klanten nou eigenlijk echt?’

Kiezen tussen dezelfde producten

Willen klanten lage prijzen en voordeel? Ja natuurlijk! Als klanten geen verschil zien in de aangeboden producten en in hun ogen moeten kiezen tussen exact dezelfde producten, zoals belminuten of SMS-pakketten, dan gaat iedere klant natuurlijk voor de laagste prijs. De voordeligste aanbieding: logisch! Maar heel vaak (en als je een verstandige ondernemer bent, dan zorg je daar zelf voor) zijn producten van verschillende aanbieders niet één-op-één vergelijkbaar. Dan gaat een klant ook niet op de prijs af, maar op hele andere dingen.

Beam me up, please 

Het allerbelangrijkste wat je je als ondernemer moet realiseren, is dat klanten eigenlijk helemaal geen ‘producten’ willen kopen, maar een oplossing willen voor een probleem dat ze ervaren. Een klant wil bijvoorbeeld snel van plaats A naar plaats B. Heel vroeger moest dat te voet, later te paard of per koets, nu per auto. Maar over een poosje als ‘Beam me up, Scotty’ werkelijkheid wordt, dan worden we van A naar B overgestraald. Klanten willen in dit geval dus een oplossing voor hun ‘verplaats-probleem’ en zoeken daarbij het best passende product.

Universele klantenwens

Wat klanten dan ook echt willen, de universele klantwens zogezegd, vat ik samen met vier G’s en drie A’s. Klanten willen een product dat hen vier G’s geeft: Gemak, Genot, Gewin en Geen-gezeur en ze willen van hun leverancier drie A’s: Aandacht, Aandacht, Aandacht. Als je begint met je klant gelukkig te maken met drie A’s, dan mag je daarna heus je klant gelukkig maken door aan hem je product te verkopen en hem vier G’s te bezorgen. En daar word jij dan weer gelukkig van. Ik wens je dan ook een ‘gelukkige klanten’ jaar!

Auteur

Bart Groothuis