Customer Relationship Management

Wat is een belscript?

Een belscript is een leidraad die je helpt om een succesvol verkoopgesprek te voeren. Je kunt het gebruiken voor koude acquisitie, maar ook bij lauw of warm bellen helpt een belscript. Het geeft structuur en zorgt ervoor dat je de belangrijkste punten bespreekt. Een goed belscript is persoonlijk, relevant en gericht op het resultaat. In een belscript zitten een aantal vaste onderdelen, zoals de begroeting, het voorstel, de reden van het bellen, de open vraag, het doorvragen en de afspraak. 

Voordelen goed belscript

Een belscript werkt, zowel voor de verkoper als voor de klant. Wat zijn de voordelen?

Voordelen verkoopgesprek verkoper

• Meer zelfvertrouwen. Een belscript geeft de verkoper meer zelfvertrouwen. Hij/zij weet wat er gezegd moet worden. Dit kan helpen om minder zenuwachtig te zijn en een meer professionele indruk te maken.

• Meer focus: een leidraad voor het verkoopgesprek helpt de verkoper zich te concentreren op de belangrijkste punten van het gesprek. Hierdoor kun je de aandacht van de klant makkelijker vasthouden, wat de verkoopkansen vergroot. 

• Tijdswinst: een vaste structuur tijdens telefoongesprekken zorgt voor meer effectiviteit. De verkoper hoeft niet steeds opnieuw te bedenken wat er gezegd moet worden. 

Voordelen belscript klant

• Betere klantervaring. Een goed voorbereide verkoper die de belangrijkste punten van het gesprek kent, kan zich makkelijker inleven in de klant en anticiperen tijdens het gesprek. 

• Meer kennis. In een goed verkoopgesprek krijgt de klant de informatie die hij/zij nodig heeft, waardoor hij makkelijker een weloverwogen beslissing kan nemen.

Voorbeeld van een belscript: in 7 stappen van voorbereiding tot afspraak

Een goed script geeft structuur, zelfvertrouwen en focus. Maar hoe ziet zo’n belscript eruit? 

Stap 1: voorbereiding

Neem de stappen en belangrijkste punten uit je gesprek door voordat je gaat bellen. Zo zit het vers in je geheugen en hoef je de vragen niet van papier te lezen. Hierdoor vergroot je de kans dat het gesprek soepel verloopt. Je kunt je aan de grote lijnen houden, maar kan ook inspelen op vragen en opmerkingen van de klant. Zorg dat je goed weet wie je gaat bellen en wat je deze persoon als bedrijf te bieden hebt. Zo kom je niet met een mond vol tanden te staan.

Lees hier meer tips om een verkoopgesprek voor te bereiden

Stap 2: begroeten en voorstellen

Je hebt maar één kans voor een eerste indruk. Zorg daarom dat je de klant vriendelijk en professioneel begroet. Spreek langzamer dan normaal als je de introductiezin gebruikt, vertelt wie je bent en voor wie je belt. Dit geeft de klant de tijd om te wennen aan je stem. Vraag ook of het een goed moment is om te bellen. Voorbeeld: 'Goedemorgen meneer De Vries. U spreekt met Piet Jansen van de firma Jansen.' 

Stap 3: reden van bellen

Geef aan waarom je belt. Wil je een afspraak maken, informatie geven of samen kijken wat je voor iemand kunt doen? Voorbeeld: 'Een paar dagen geleden heeft u een brief gekregen over wat de firma Jansen voor u kan doen. Zoals daarin vermeld stond, neem ik nog even telefonisch contact met u op.'

Stap 4: stel een open, positief sturende vraag

Informeer bij de klant op een positieve manier naar de producten of diensten. Verken de behoeften van de klant en haak daarop in met je volgende verkoopvragen. 

Voorbeeld: ‘Waar loopt u op dit moment tegenaan op het gebied van [onderwerp]?’ Of ‘Hoe kunnen we uw ervaring op het gebied van onze dienstverlening verbeteren?’

Stap 5: vraag door

Luister goed naar de antwoorden die je klant geeft. Stel vragen waarmee je meer informatie krijgt. Kijk of je de klant kunt laten vertellen over de problemen of uitdagingen die hij ervaart rondom het onderwerp waarover je belt. Zo kun je zelf actief meedenken over een oplossing of voordelen die je kunt bieden. 

Voorbeeld: ‘U zegt dat u het vervelend vindt dat …, wat voor gevolgen heeft dat voor u?'

Stap 6: stuur aan op een afspraak

Je belt niet voor niks: je wilt een afspraak maken of iets verkopen. Houd dit ook tijdens het doorvragen voor ogen. Kijk hoe jouw aanbod de klant verder kan helpen, dan voorkom je dat je opdringerig overkomt.

Voorbeeld: ‘Ik laat u graag zien wat deze dienst inhoudt en hoe het u verder kan helpen. Wanneer kunnen we een afspraak maken?'

In deze fase komen bezwaren van een klant naar boven. Daar kun je mee omgaan met de BADSOC-methode:

• Bezwaar herkennen en erkennen

• Aandacht geven aan het bezwaar van de klant

• Doorvragen

• Samenvatten

• Oplossen

• Check: lost dit het bezwaar op?

Stap 7: bevestigen afspraak en afsluiten

Bevestig de gemaakte afspraak met een afspraakbevestiging per mail. Zo staat jullie afspraak zwart-op-wit en ontstaan er geen misverstanden. Bedank de klant voor zijn of haar tijd en sluit het gesprek positief af. Ook als er geen afspraak of verkoop uit het gesprek komt, is het belangrijk om positief af te sluiten.

Voorbeeld: ‘Op maandag 14 juni komt Klaas Jansen bij u langs op de Dorpsstraat 2 in Utrecht. Naar welk e-mailadres kan ik de afspraakbevestiging sturen? Bedankt voor uw tijd en nog een fijne dag.' 

Closing the deal: een verkoopgesprek succesvol afsluiten

Veel verkopers vinden de laatste fase, waarin je de deal daadwerkelijk sluit, het lastigst. Het kan onbeschoft of bot voelen om je aanbod neer te leggen. Hoe maak je deze fase makkelijker?

• Gewoon dóén. Wie niet waagt, wie niet wint. Het devies is daarom: vraag gewoon om de opdracht. Dat is niet bot of onbescheiden, het is part of the deal. Door te vragen, gun je het de klant om de opdracht te geven.

• Handel zelfverzekerd. Hoe stellig je ook bent in je verbale gedrag, als je aarzelt bij het afsluiten, verraad je lichaamstaal je. Die taal uit zich in non-verbale signalen als wegkijken, wegduiken of achterover hangen. De klant pikt dit feilloos op. In een fysiek gesprek helemaal, maar ook aan de telefoon kan dit doorklinken. Doorgaans geeft dit ontwijkende gedrag weinig vertrouwen.

• Omgaan met bezwaren. Het is normaal als een klant bezwaren heeft. Hij wil ondersteuning bij zijn aankoopbeslissing: 'help mij de drempel over om voor dit aanbod te kiezen'. Geef de bezwaren aandacht en toon begrip. Ontken de bezwaren niet, maar neem ze weg. De meest genoemde bezwaren kun je opnemen in je voorbereiding. 

• Omgaan met afwijzingen. Nee is ook een antwoord. Laat je dus niet uit het veld slaan als de klant je voorstel afwijst. Vaak zijn meerdere gesprekken nodig om tot een deal te komen. Het beste wat je kunt doen, is de afwijzing accepteren. Blijf beleefd, toon begrip en accepteer de redenen van de klant. Vraag de klant in ieder geval naar zijn overwegingen en analyseer je eigen gedrag. Doe daar de volgende keer je voordeel mee. Je kunt ook proberen om wel een vervolgafspraak te boeken. Want misschien is de klant een volgende keer wel geïnteresseerd. Check ten slotte nog of er binnen het bedrijf wellicht iemand anders belangstelling voor je product zou kunnen hebben. Is dat het geval, noteer dan de namen en check de gegevens van die personen.

• Blijf in contact. Het verkoopgesprek is pas afgerond als de order is genoteerd of definitief is afgeketst. Zorg dat je contact houdt met de potentiële klant.

Weet je niet waar je moet beginnen? Lees dan eerst eens het artikel Hoe vind ik mijn klanten. Zo heb je in 9 stappen een mooie lijst met potentiële klanten op wie je jouw belscript los kunt laten.

Auteur

Lian de Snoo

Als Juffrouw Taal help ik ondernemers in het mkb aan en met ijzersterke content. Door lekker leesbare en vindbare teksten voor ze te schrijven of door hen te leren hoe ze dat zelf kunnen doen.