Meten =weten en te beginnen bij de klanten

Zonder tevreden klanten geen omzet. Daarom is het belangrijk om van tijd tot tijd de klanten tevredenheid te meten; hoe groot uw onderneming ook is. Maar niet alleen meten van tevredenheid ook het meten van de Belangrijkheid is van belang; het gaat er immers om hoe tevreden zijn uw klanten over die zaken die ze echt belangrijk vinden en niet wat U nu belangrijk vindt. Hieruit volgt de Tevredenheid/Belangrijkheid score.  

• Bij een T/B-score < 1 (Belangrijkheid scoort hoger dan tevredenheid) valt er nog zeker wat te verbeteren aan de prestatie naar de klant.
• Bij een T/B-score > 1 (Belangrijkheid scoort lager dan Tevredenheid) is men tevreden, maar is het zaak om dit op het gewenste niveau te houden. 

De T/B paradox

Hoe belangrijker het onderdeel, des te kritischer men is over de tevredenheid en hoe meer tevreden men over een onderdeel, des te minder belangrijk vindt men het. Illustratie van een klantentevredenheid diagram van een uitgevoerde meting bij een transportonderneming: de gestippelde lijnen geven de paradox aan (zie grafiek).