Als online winkelier ben je vaak vooral bezig met prijzen, voorraden en andere zaken die klanten moeten overhalen om een product uit jouw webwinkel aan te schaffen. Dit zijn natuurlijk ook belangrijke punten, maar minstens net zo belangrijk is het proces wat doorlopen wordt nadat de klant het artikel in het winkelwagentje heeft gelegd.

Een goede afrekenprocedure

De helft van de producten die in de digitale winkelwagen terechtkomt, wordt nooit afgerekend. Dit is een grove schatting, maar toch liegen de cijfers er niet om. Een groot deel van de mensen stopt de aanschaf omdat de ‘caissière’ ze niet aanstaat. Met andere woorden: de bestelprocedure schrikt ze af, omdat deze niet voldoet aan de punten die belangrijk zijn voor een goede kassa-ervaring. 

Een goede afrekenprocedure moet aan de volgende punten voldoen:

• Vertrouwen
• Veiligheid 
• Duidelijkheid  

Vertrouwen

Voor de klant is het erg belangrijk dat hij erop kan vertrouwen dat het product geleverd wordt. ‘Vertrouwen’ is natuurlijk een behoorlijk ontastbaar begrip, maar met onderstaande tips wordt het zelfs voor de kleine e-tailer makkelijk om het uit te stralen.

• Communiceer je garanties. Zorg ervoor dat zaken als ‘gratis terugsturen’ of ‘100% tevredenheidsgarantie’ goed zichtbaar zijn in je winkelwagen.
• Wees duidelijk over de prijs. Verzendkosten, levertijd, maar ook kortingen horen al in de winkelwagen duidelijk te zijn, zodat de klant verderop in het proces niet voor verrassingen komt te staan.
• Design de procedure transparant. Wanneer je een externe kassaprocedure gebruikt, zorg er dan voor dat deze zoveel mogelijk geïntegreerd is in de ‘look & feel’ van je website. Een kassa die er heel anders uitziet dan de rest van de website wekt geen vertrouwen op.

Veiligheid

Veiligheid is een meer technisch aspect van de kassaprocedure. Dit houdt in ieder geval in dat er een versleutelde SSL verbinding moet zijn, herkenbaar aan een webadres dat begint met https:// in plaats van http://. Naast deze technische aspecten, kun je veiligheid ook zichtbaar maken door te laten zien met welke gerenommeerde bedrijven je samenwerkt. Laat je je product bezorgen door een bedrijf als TNT of UPS? Accepteer je de grote creditcards? Toon de logo’s!

Duidelijkheid

Duidelijkheid is een cruciaal punt als het gaat om het succesvol verhogen van de conversie van je webshop. Sleutelwoorden zijn overzicht en gemak.

Overzicht

Een eerste belangrijk punt is om de procedure in te delen in een duidelijk stappenplan. Dit stappenplan moet vervolgens constant in beeld zijn zodat de klant weet waar hij zich bevindt in het proces. Een veel gebruikte indeling is :

1. Winkelwagen
2. Uw gegevens
3. Betaling
4. Bedankt

Door een dergelijke indeling weet de klant precies waar hij is en wat er nog moet gebeuren. Afhankelijk van gemaakte keuzes, bijvoorbeeld of een klant al is ingelogd of niet, kan de inhoud van de pagina’s verschillen. Dit verandert echter niets aan de indeling.

Gemak

Een tweede punt is het beperken van de informatie die gevraagd wordt. Veel webwinkeliers stellen lange formulieren op, waarin klanten de hemd van het lijf gevraagd wordt. Zeker voor nieuwe klanten kan dit afschrikkend werken. Beperk je dan ook tot de gegevens die nodig zijn voor het afhandelen van de opdracht.

Wanneer er toch meer gegevens nodig zijn, kun je het formulier door middel van tussenkoppen een duidelijke indeling geven. Een andere goede methode is om pas informatie te vragen wanneer dit nodig is. Stel bijvoorbeeld alleen de vraag ‘Wilt u op een alternatief adres laten bezorgen?‘. Alleen wanneer de klant dit heeft aangeklikt, verschijnen de extra velden voor het invoeren van dit alternatieve adres.

Laat dus geen geld liggen en kijk eens kritisch naar je eigen bestelprocedure. Pas als het nodig is dingen aan om vertrouwen, veiligheid en duidelijkheid te verbeteren en verhoog je omzet!

Auteur: Rogier Brakshoofden, Interaction Designer