De veranderingen zijn zo ingrijpend omdat de huidige en toekomstige retail bouwstenen niet meer te vergelijken zijn met die van twintig jaar geleden. Dat blijkt uit onderzoek van bureau Q&A in opdracht van brancheorganisatie CBW-MITEX en Hoofdbedrijfschap Detailhandel. De klant heeft namelijk de regie overgenomen. Dit heeft grote gevolgen op verschillende gebieden:

Bereik

• Iedereen is online. De internet-penetratie in Nederland is in twintig jaar tijd gestegen van 0,3% naar bijna 90% van de gehele bevolking. Daarnaast is de groei van internet via smartphones en iPads niet te stuiten. Naar verwachting beschikt 60% van de mensen met een mobiele telefoon eind 2015 over mobiel internet. Al deze mensen hebben direct toegang tot internet.
• In 2010 plaatst één op de zes Nederlanders een review over een winkel en één op de drie Nederlanders leest een dergelijke beoordeling. Bijna de helft van de Nederlanders geeft aan, zijn of haar winkel- en aankoopkeuze te laten afhangen van een review van andere consumenten.

Wat je als retail ondernemer kunt doen:

Er zijn straks twee momenten belangrijk. Het beslissingsmoment en het bestedingsmoment. In een wereld waar internet bijna per definitie de start van het zoekproces voor een consument is, is het van levensbelang in die eerste fase van het koopproces zichtbaar te zijn en gevonden te worden. Reviews zijn daarbij erg belangrijk. Doe er iets mee. Tweederde van je klanten is bereid om een oordeel over je winkel te geven, als je hen dit per e-mail vraagt. En 70% tot 85% van alle reviews zijn positief!

Op het moment dat je klant de winkel binnenstapt, is hij ook echt van plan iets te kopen. De informatie heeft hij al! Dit vraagt om een andere houding van je personeel.

Bronnen:

• De natuurlijke hulpbronnen zijn eindig. De prijzen voor energie stijgen. De kosten van handelswaar stijgt, zowel de transportkosten, maar ook de fabricagekosten.
• De groeiende berg afval vraagt ook om een andere houding. Het is niet meer van deze tijd om levenscycli van producten proberen te verkorten.

Wat je als retail ondernemer kunt doen:

Transparant en verantwoord zijn de toverwoorden. Tegen 2020 is het niet ondenkbaar dat producten en winkels voorzien zijn van een global footprint label. Een manier om te kunnen zien wat de impact is van de aankoop van dit product op de wereld. Wacht je op de verplichting of ben je één van de eersten?

Bevolking:

• De bevolkingspiramide met een relatief kleine groep ouderen en een brede aanwas van jongeren aan de onderkant, is voltooid verleden tijd. Er komt een meer gelijkmatig opgebouwde bevolking. Dit zal leiden tot een grote toename van tekort aan personeel en vooral kwalitatief personeel.
• Daarnaast is het de vraag of bij de snel groeiende opleidingsgraad in ons land retail nog aantrekkelijk is als werkgever.
• Er komen echter wel meer huishoudens, maar daar moet dan wel het aanbod op afgestemd worden.

Wat je als retail ondernemer kunt doen:

Efficiency en effectiviteit zijn nodig om de arbeidsproductiviteit verder te laten toenemen. Dit vraagt om hooggeschoolde mensen met de benodigde capaciteiten om dergelijke processen aan te sturen.

Daarnaast kun je de aantrekkelijkheid van het werken in de detailhanden beter etaleren. Richt je op specifieke voordelen, zoals de mogelijkheid om parttime te werken. En wat te denken van participerend ondernemerschap?

Het ouder wordende winkelend publiek heeft meer tijd en meer geld, maar vraagt veel service. En de veranderde samenstelling van de populatie vraagt om andere producten, maar ook andere medewerkers. Zorg dat je team en service aansluit bij je doelgroep.

Besteding:

• Dalende verkopen en stijgende kosten in de non food retail zijn al tien jaar een realiteit.
• De vooruitzichten in de branche zijn matig.
• Door de opkomst van prijsconcurrenten in meerdere branches is een ander prijsbesef bij consumenten ontstaan.
• Consumenten lijken te bewegen van verbruikseconomie naar gebruikseconomie: consumenten kopen alleen nog wat ze nodig hebben.

Wat je als retail ondernemer kunt doen:

Als ondernemer kun je ook bewuster omgaan met milieu. Nu is dat energielabel er nog niet. Maar reken er maar op dat het komt. En je bespaart op je energiekosten!

Verder is het belangrijk je prijs/waarde verhouding goed op orde hebben. Lage prijzen, goede service en een aantrekkelijke winkel zijn het belangrijkst. Haal de P van prijs terug in je marketing.

Bewinkeling

• De consument denkt niet meer in branches. Winkelcentra buiten de stad zullen worden samengesteld op basis van koopmotieven, winkelbehoefte en doelgroep.
• Minder winkels in de binnenstad omdat consumenten 20% van hun detailhandelsaankopen via het internet doen.
• De winkels in de wijk krijgen een andere functie. Zij zitten het dichtst bij de consument en zijn bij uitstek de plek waar als gevolg van de internetaankopen nieuwe vormen van retaildiensten aangeboden kunnen gaan worden. Zoals het afhalen van de online aankopen.
• Geen kanaalconflicten meer tussen u en de fabrikant over wie, wat, waar en tegen welke prijs mag verkopen, maar cross channel. De klant bepaalt waar en hoe hij koopt.

Wat je als retail ondernemer kunt doen:

Efficiënter en effectiever willen worden en de wensen van de klant centraal stellen. Alle verkoopkanalen combineren en inspelen op de stijgende vraag naar het afhalen van goederen. Het kanaalconflict is passé. Dit biedt natuurlijk ook kansen, online kunt u in samenspraak met de fabrikant, veel meer aanbieden. U heeft niet de voorraden, maar wel de klant in de winkel om de bestelling op te halen.

Bron: Retail 2020. Onderzoek CBW-Mitex.