Wat is Customer Relationship Management?

Orden en beheer je (klant)relaties en hun gedrag
CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM duidt op een werkwijze waarbij het optimaliseren en beheren van al je contactmomenten met de klant of relatie centraal staan. Dit kun je grotendeels automatiseren in een CRM-systeem. Met een goed CRM kun je slimmer en efficiënter ondernemen.
CRM-tips van andere ondernemers
Klik hier
Lees het gratis Whitepaper CRM
Naar MijnMKB

Functie Customer Relationship Management

Het gebruik van CRM helpt je bij het managen van je klant- en relatiegegevens. CRM is in het algemeen een werkwijze om alle 'contactmomenten' met je klant of relatie vast te leggen en te optimaliseren. Denk aan telefonische vragen, klachten, e-mails, aankopen, wijzigingen, contracten, etc. Waar leg je dit vast en hoe ga je ermee om? Om Customer Relationship Management effectief te laten zijn, is het belangrijk dat iedereen binnen de onderneming deze klantgerichte werkwijze aanneemt. Deze denk- en werkwijze kun je verder ondersteunen met software of cloud applicaties, waarmee je al die klant- en relatiegegevens kunt vastleggen en analyseren. Dit noem je een Customer Relationship Management systeem.
 

Soorten CRM-systemen

Er bestaan verschillende soorten CRM-systemen. Customer Relationship Management pakketten zijn er in vele soorten en maten. Op de Nederlandse markt zijn er naar schatting meer dan driehonderd verkrijgbaar. De functionaliteit varieert van eenvoudige software, zoals Microsoft Outlook, naar meer uitgebreide pakketten die contactmanagers bieden, tot volwaardige CRM-applicaties. Uiteraard betekent een grotere functionaliteit een groter kostenplaatje. Overigens zijn er ook CRM-applicaties die zijn geïntegreerd in bedrijfssoftware, zoals ERP-systemen (Enterprise Resource Planning).
 
De volwaardige Customer Relationship Management  applicaties kun je onderscheiden op basis van de gebruikte techniek:
  • Client-server: 
    Bij de client/server-technologie wordt de database op een server geïnstalleerd en de applicatie op de clients. Dit betekent dat op alle werkstations applicatiesoftware geïnstalleerd moet worden. Dit is een verouderde techniek en men verwacht dat dit in de toekomst allemaal webbased pakketten worden of dat ze verdwijnen.
  • Webbased:
    Bij deze toepassing wordt zowel de database als applicatie op je server geïnstalleerd. Hierdoor zijn de installatie en het onderhoud eenvoudiger en is de software gebruiksvriendelijker.
  • ASP (Cloud):
    Dit zijn ook webbased CRM-systemen, maar worden niet op de eigen server geïnstalleerd maar bij een partij die dit als service verleent. In de cloud dus. Hierdoor hoeft er niets te worden geïnstalleerd en is ook het onderhoud uitbesteed. In plaats van het aanschaffen van software wordt er maandelijks een gebruikerstarief betaald.
  • Open source:
    Deze applicaties zijn sinds 2003 op de markt gekomen en zijn vrij beschikbaar. De benodigde software kan worden gedownload en worden geplaatst op de eigen server of op een server van derden.

Voordelen Customer Relationship Management  applicaties

Het gebruik van CRM leidt tot een betere stroomlijning van de processen rondom klantcontact. Dit leidt tot de volgende voordelen:
  • Verbetering van klantbeheer en serviceverlening
  • Verhoging van efficiency van personeel
  • Vergroting van financiële informatie over klanten
  • Verkorting van de verkoopcyclus

Nadelen Customer Relationship Management  applicaties

Vanzelfsprekend zijn er ook een aantal nadelen aan het gebruik van CRM-applicaties:
  • Door het gebruik van schijfruimte en werkgeheugen worden de systeemeisen aan de pc hoger.
  • Naast de aanschaf van het pakket, wordt er een maandelijks onderhoudsabonnement berekend.
  • Het aanbod is, zoals eerder genoemd, enorm, waarbij elk pakket zijn eigen specificaties en voor- en nadelen heeft. Dit kan het lastig maken het juiste pakket aan te schaffen.

Tips bij het kiezen van een Customer Relationship Management systeem

  • Inventariseer vooraf goed naar welke informatie van klanten je op zoek bent.
  • Ga na op welke wijze je wilt gaan werken.
  • Maak gebruik van Demo versies. De meeste aanbieders van CRM-applicaties bieden deze aan.

Praat met ons mee op

MKB Servicedesk
Postadres
Postbus 40273
3504 AB Utrecht

Bezoekadres:
Reactorweg 9a
3542 AD Utrecht
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten