Klantgegevens

Iedere onderneming heeft een bestand met gegevens over klanten en zakelijke relaties. Binnen het midden- en kleinbedrijf realiseert men zich echter vaak niet hoe belangrijk deze gegevens voor het bedrijf zijn. Door ze te organiseren kan er veel beter gebruik worden gemaakt van de gegevens.

Functie CRM

Het gebruik van CRM helpt u bij het managen van deze klant- en relatiegegevens. CRM is in het algemeen een werkwijze om contacten met de klant of relatie te optimaliseren. Om dit daadwerkelijk effectief te laten zijn, is het belangrijk dat iedereen binnen de onderneming deze klantgerichte werkwijze aanneemt. Deze denk- en werkwijze kan vervolgens worden ondersteunt met software dat klant- en relatiegegevens vastlegt en analyseert, dit is het CRM systeem.

Soorten CRM systemen

Er bestaan verschillende soorten CRM systemen. CRM pakketten zijn er in vele soorten en maten. Op de Nederlandse markt zijn er naar schatting meer dan driehonderd verkrijgbaar. Het onderscheidt in al deze pakketten is allereerst te maken op basis van functionaliteit. Deze varieert van eenvoudige software zoals Microsoft Outlook, naar meer uitgebreide pakketten die contactmanagers bieden, tot volwaardige CRM applicaties. Uiteraard betekent een grotere functionaliteit een groter kostenplaatje. Overigens zijn er ook CRM applicaties die zijn geïntegreerd in bedrijfssoftware, zoals ERP-systemen (Enterprise Resource Planning).

De volwaardige CRM applicaties kunnen we onderscheiden op basis van de gebruikte techniek:

• Client-server: 
  Bij de client/server-technologie wordt de database op een server geïnstalleerd en de applicatie op de clients. Dit betekent dat op alle werkstations applicatiesoftware geïnstalleerd moet worden. Dit is echter een verouderde techniek en men verwacht dat dit in de toekomst allemaal webbased pakketten worden of dat ze verdwijnen.
• Webbased:
  Bij deze toepassing wordt zowel de database als applicatie op een server geïnstalleerd. Hierdoor zijn de installatie en het onderhoud eenvoudiger en is de software gebruiksvriendelijker.
• ASP:
  Dit zijn eveneens webbased CRM systemen, maar worden niet op de eigen server geïnstalleerd maar bij een partij die dit als service verleent. Hierdoor hoeft er niets te worden geïnstalleerd en is ook het onderhoud uitbesteed. In plaats van het aanschaffen van software wordt er maandelijks een gebruikerstarief betaald.
• Open source:
  Deze applicaties zijn sinds 2003 op de markt gekomen en zijn vrij beschikbaar. De benodigde software kan worden gedownload en worden geplaatst op de eigen server of op een server van derden.

Voordelen CRM applicaties

Het gebruik van CRM leidt tot een betere stroomlijning van de processen rondom klantcontact. Dit leidt tot de volgende voordelen:

• Verbetering van klantbeheer en serviceverlening
• Verhoging van efficiency van personeel
• Vergroting van financiële informatie over klanten
• Verkorting van de verkoopcyclus

Nadelen CRM applicaties

Vanzelfsprekend zijn er ook een aantal nadelen aan het gebruik van CRM applicaties:

• Door het gebruik van schijfruimte en werkgeheugen worden de systeemeisen aan de pc hoger.
• Naast de aanschaf van het pakket, wordt er een maandelijks onderhoudsabonnement berekend.
• Het aanbod is, zoals eerder genoemd, enorm, waarbij elk pakket zijn eigen specificaties en voor- en nadelen heeft. Dit kan het lastig maken het juiste pakket aan te schaffen.

Tips bij het kiezen van een CRM systeem

• Inventariseer vooraf goed naar welke informatie van klanten je op zoek bent.
• Ga na op welke wijze u wilt gaan werken.
• Maak gebruik van Demo versies. De meeste aanbieders van CRM applicaties bieden deze aan.