| 8 juni 2006 | |
| Printversie |
Hoe behoud ik mijn klanten?
De vaste klanten zorgen voor de meeste omzet
Het lijkt logisch dat als je klanten tevreden zijn, zij ook trouw aan je blijven. Uit onderzoeken blijkt echter dat alleen bijzonder tevreden klanten trouw blijven. Door middel van klantenbinding behoud je je trouwe klanten.
Haal meer uit je bestaande klanten
Bijzonder tevreden klanten kopen meer dan 'gewone' tevreden klanten. Ongeveer 20 procent van de klanten zorgt voor maar liefst 80 procent van de omzet. Het behoud van bestaande klanten is dus erg belangrijk. Veel bedrijven besteden echter het grootste deel van het marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten.
Basis voor klantenbinding
De basis voor klantenbinding bestaat uit een aantal elementen:
-
sterk merk
-
een marktconforme prijs
-
betrouwbare leverancier met een goed imago
-
leveren van kwalitatief goede producten en diensten
-
goede klantenservice waarbij de klant altijd het voordeel van de twijfel krijgt
Je kunt de klantenbinding op drie niveaus beïnvloeden:
-
Realiseren van financiële binding
Financiële binding komt tot stand doordat klanten er financieel voordeel bij hebben om klant bij jou te zijn. Voorbeelden: prijskortingen, beloningen, geld-terug-garanties, klantenkaarten. Voorbeeld: AH Bonuskaart. -
Realiseren van sociale binding
Dit is een vorm van emotionele binding die te maken heeft met de wijze waarop je communiceert met klanten. Voorbeelden: intensief contact met klanten, wederzijds respect en vertrouwen, erbij willen horen. Voorbeeld: klant altijd voordeel van de twijfel geven. -
Realiseren van structurele binding
Dit is een vorm van binding die direct te maken heeft met de levering van je producten en diensten. Voorbeelden: producten en diensten op maat leveren, unieke producten en diensten leveren, toegevoegde waarde en extra’s bieden. Voorbeeld: autostoelen op maat kunnen kopen.
Beïnvloeding met behulp van loyaliteitsprogramma's
Loyaliteitsprogramma’s zijn programma’s gericht op het opbouwen van een duurzame relatie met klanten. De doelstellingen van loyaliteitsprogramma’s zijn:
-
op korte termijn effectief en efficiënt verminderen van klantverloop
-
op lange termijn maximaliseren van de klantentrouw
-
behalen van meer omzet en winst uit bestaande klanten
-
benutten van de klantrelatie voor de werving van nieuwe klanten
Soorten loyaliteitsprogramma's
Er zijn verschillende soorten loyaliteitsprogramma's:
-
Spaaractie
Sparen van punten, coupons, zegels. Voorbeeld: Douwe Egberts-zegels, kristalzegels van Albert Heijn. -
Spaarprogramma
Langetermijnspaaracties zoals AirMiles en de spaarzegels van Shell. -
Affiniteit
Gericht op het creëren van een gevoel van binding. Voorbeeld: Club Med en Diners Club. -
Community
Creëren van een (virtuele) ontmoetingsplaats voor klanten met als doel deze te binden aan het bedrijf, product of merk. Voorbeeld: oudersvannu.nl, clubs.nl, tuinen.nl en libelle.nl. -
Voordeelprogramma
Gericht op het geven van korting bij de onderneming of bij anderen. Voorbeeld: Bonuskaart van Albert Heijn, Bijenkorf klantenpas. -
Clubprogramma
Affiniteitsprogramma waarbij de klant lid wordt van een speciale club en daarvoor bepaalde voordelen ontvangt. Voorbeeld: Ikea Family Club, FC Utrecht Junior Tigers.
Ook voor MKB-ers zijn loyaliteitsprogramma's een handig hulpmiddel voor klantenbinding. Denk bijvoorbeeld aan het sparen van zegeltjes of het opzetten van een online community.
Bijhouden van klantgegevens met behulp van een CRM-systeem
Door middel van loyaliteitsprogramma's zorg je niet alleen voor klantenbinding, maar je krijgt daarnaast ook gegevens over het aankoopgedrag van je klanten. Met deze gegevens kan je beter inspelen op de behoeften van je klanten. De gegevens kunnen bijgehouden worden in een CRM-systeem (Customer Relation Management-systeem).