Vragen stellen tijdens verkoopgesprek

Wat wil de klant?

31 januari 2013

Het achterhalen van koopmotieven is het belangrijkste doel van een verkoopgesprek. Niet alleen motieven als prijs en afspraken tellen, emotionele motieven zijn ook belangrijk.

Doorgaans verloopt de overgang van opening naar behoeftebepaling natuurlijk. De gesprekspartners hebben genoeg gepraat en kennisgemaakt en maken zich op voor het serieuzere werk. Als het gesprek een vervolg is op een eerdere ontmoeting, is het handig om de punten uit het vorige gesprek even terug te halen.

Dialoogvorm

In een eerste gesprek is het slim om de klant zelf zijn verhaal te laten doen, zijn probleem te laten formuleren en zijn bedrijf voor te stellen. Introduceer vervolgens in anderhalve minuut je eigen bedrijf. Kies ook hier de dialoogvorm: Wat weet je al van mijn bedrijf? Wat spreekt je aan in ons concept?

De kunst van het vragenstellen

De kunst van het vragen stellen, is in drie woorden te vangen: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Wie deze methode consequent toepast, haalt veel informatie boven tafel.

Luisteren

Vragen stellen begint met luisteren, zowel op het verbale als het non-verbale vlak. Luisteren doe je met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent. Aandachtspunten:  handen en armen losjes op tafel (in geen geval de armen over elkaar), oogcontact, knikken en 'hummen', aantekeningen maken, gedrag spiegelen (zelfde houding als de gesprekspartner aannemen).

Samenvatten

Samenvatten helpt om een gesprek structuur te geven. Heeft je gesprekspartner zijn betoog afgerond, dan vat je het in een enkele zin samen. Daarmee check je of je de boodschap goed hebt begrepen en win je tijd om de volgende vraag te prepareren. Hoewel samenvatten een krachtig instrument is om het gesprek structuur te geven, moet je niet overdrijven. Irritatie ligt op de loer en je kunt de vaart ermee uit het gesprek halen. Vat in eigen woorden de vraag samen die de klant in de informatiefase formuleert. Je kunt de samenvatting gebruiken om de overgang van de informatie- naar de presentatiefase te markeren.

Een voorbeeld

'U heeft aangegeven dat situatie A tot de problemen X, Y en Z leidt. Daar zoekt u een oplossing voor. De oplossing die u kiest moet voldoen aan de criteria 1, 2 en 3. Welke aanvullingen heeft u hier op?'

Doorvragen

Een goede verkoper speurt steeds naar aanknopingspunten om door te vragen. Goed luisteren is het devies: wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen en aannames. Ook algemene waarheden als 'dat doen we nu eenmaal altijd zo' of 'dat gebeurt altijd' kunnen waardevolle informatie verhullen. Let op wat de ander zegt en vooral ook op wat hij niet zegt.

Er zijn verschillende typen vragen. De effectiviteit varieert per situatie. Een geoefende vragensteller switcht afhankelijk van zijn doelstelling tussen open, gesloten en andere soorten vragen.

Open vragen

Open vragen hebben in de informatiefase de voorkeur: het zijn vragen die de ander vrijlaten in het formuleren van een antwoord. Ze leveren over het algemeen veel informatie op en werken vriendelijk, ontspannend en onschuldig. Nadeel is dat open vragen relatief veel tijd kosten en dat het lastig is de kern uit het antwoord te halen. Voorbeelden van open vragen: 'Wat doet uw bedrijf?', 'Waarom heeft u gekozen voor deze vestigingsplaats?' of 'Hoe gaat u het logistieke proces organiseren?'

Gesloten vragen

Tegenover open vragen staan gesloten vragen. Gesloten vragen beperken de antwoordmogelijkheden. Voordeel is dat je met gesloten vragen in een kort tijdsbestek specifieke informatie verzamelt. Nadelen zijn dat je mogelijk teveel stuurt en alleen díe informatie krijgt waar je om vraagt. Daardoor kan veel buiten je gezichtsveld blijven. Voorbeelden van gesloten vragen: 'Zal ik de order noteren?' of 'Ziet u de voordelen van dit product? '