Meestal ligt de nadruk op het aantrekken van nieuwe klanten. Hoewel nieuwe aanwas zeker belangrijk is, moet je de waarde van je bestaande klantenbestand zeker niet onderschatten. Probeer je ook te richten op het behoud van je bestaande klanten. Werk daarom aan je retentie, dat kan je omzet een flinke boost geven en je winstmarge verhogen. Dus, hoe optimaliseer je retentie en zorg je dat je klanten blijven terugkomen?

Wat is retentie?

Retentie - in een marketingcontext -  verwijst naar het vermogen van je bedrijf om je klanten gedurende een langere periode aan je te binden. Oftewel, In hoeverre komen je bestaande klanten terug om herhaalaankopen te doen?

Wat is het belang van retentie (marketing)?

Het belang van retentie in marketing ligt in het feit dat het behouden van bestaande klantrelaties meestal kostenefficiënter is en meer waarde oplevert dan je volledig focussen op het aantrekken van nieuwe klanten. En dat verschil kan fors oplopen. Uit onderzoek van Bain and Company blijkt dat het aantrekken van een nieuwe klant zes tot zeven keer zoveel kost dan het behouden van een bestaande klant. 

Kortom, je kostprijs gaat omlaag en je winstmarge gaat omhoog door je te richten op retentie. En dat pakt weer positief uit voor je winst- en verliesrekening. 

Minder kosten 

Bestaande klanten zijn al bekend met je merk en producten. Daardoor heb je aanzienlijk minder marketing- en verkoopinspanningen nodig om ze aan te zetten tot herhaalaankopen. Je kosten voor deze herhaalaankopen liggen dus lager, waardoor je winstmarge omhoog gaat. 

Hogere bestelwaarde

Bestaande klanten besteden vaak meer dan nieuwe klanten. Uit het onderzoek van Bain & Company blijkt ook dat bestaande klanten in jaar 3 gemiddeld 67% meer uitgeven dan in jaar 1. Het loont dus vaak om je klanten voor langere tijd aan je te binden. Daarin speelt ook mee dat je het vertrouwen al hebt gewonnen van bestaande klanten. Ze zijn al een bepaalde kwaliteit gewend en weten dat je levert. 

Welke 6 retentiestrategieën kun je toepassen: hoe behoud je klanten?

Het behoud van bestaande klanten is cruciaal voor een duurzame groei en het succes van je onderneming. Hier volgen 6 effectieve retentiestrategieën om klanten langdurig aan je te binden: 

1. Zorg voor een uitstekende klantenservice

• Besteed aandacht aan een behulpzame en responsieve klantenservice

• Bied meerdere kanalen voor je klanten om contact op te nemen. Naast een telefoonnummer en e-mailadres kun je ook een chatfunctie toevoegen aan je website. Daarnaast kun je de mogelijkheid bieden contact op te nemen via social media, bijvoorbeeld via je bedrijfspagina op Facebook

• En niet te vergeten: bied trainingen en cursussen voor je klantenservicemedewerkers

• Waarom een goede klantenservice zo belangrijk is: tevreden klanten keren vaker terug voor een herhaalaankoop.

2. Start een loyaliteitsprogramma

• Ontwikkel een loyaliteitsprogramma waarmee je je klanten beloont en stimuleert om herhaalaankopen te doen. Zo verhoog je je retentie.

• Gebruik bijvoorbeeld punten, kortingen, exclusieve aanbiedingen en andere voordelen om klanten terug te laten komen. 

• Zet e-mailmarketing in om je loyaliteitsprogramma te promoten. Bijvoorbeeld door mensen zich te laten inschrijven op je loyaliteitsprogramma. 

• Gebruik AI om de behoeften van je doelgroep(en) in kaart te brengen

3. Personaliseer aanbiedingen en biedt exclusieve voordelen

• Gebruik klantgegevens om gepersonaliseerde aanbevelingen en aanbiedingen te sturen. 

• Stuur gepersonaliseerde e-mails op basis van aankoopgeschiedenis en voorkeuren. Op platforms voor marketingautomatisering en e-mailmarketing, zoals MailChimp, kun je klantsegmenten aanmaken. Met deze segmenten kun je doelgroepen opzetten op basis van klanten die vergelijkbare data hebben.

• Creëer een gevoel van exclusiviteit en waardering.

4. Investeer in branding

• Een belangrijk onderdeel van retentie is branding: bouw daarom een gemeenschap rondom je merk. 

• Creëer een cluster van onderscheidende, unieke associaties bij je doelgroepen als het gaat om je merk.

• Organiseer evenementen, webinars of online forums om klanten te betrekken en een band met je merk te versterken.

5. Neem klantfeedback serieus en voer verbeteringen door

• Verzamel regelmatig feedback. Bijvoorbeeld via enquêtes, reviews of direct contact.

• Gebruik deze feedback om je producten, diensten en klantbeleving te verbeteren.

• Laat je klanten ook duidelijk zien dat je de feedback op prijs stelt én dat er ook iets mee gebeurt. 

6. Lever alleen kwaliteitsproducten en -diensten

• Ga voor hoge kwaliteit en zorg dat je producten en diensten aan alle verwachtingen voldoen of zelfs overtreffen.

• Blijf innoveren en beweeg mee met veranderingen in de wensen en behoeften van je klanten.

Retentie en groei

Retentie is een essentiële factor voor het succes en de stabiliteit van je onderneming. Door bovenstaande retentiestrategieën toe te passen, kun je de retentie aanzienlijk verbeteren. En je zult merken dat langdurige klantrelaties zullen leiden tot een stabiele basis voor duurzame groei.

Auteur

Martin de Coninck

Vanuit mijn werk als freelance copywriter ervaar ik hoeveel er komt kijken bij ondernemen. Tijd is schaars en kennis bijspijkeren op het gebied van ondernemen schiet er al snel bij in. Juist als copywriter vind ik het belangrijk om de tijd te nemen onderwerpen goed te begrijpen en te onderzoeken. Door het vervolgens begrijpelijk op te schrijven wil ik ondernemers kennis bieden en tijd besparen, zodat zij het beste uit hun bedrijf kunnen halen.