Het belscript voor een verkoopgesprek

Een belscript bevat een paar standaardzinnen in een vaste volgorde die je helpen het gesprek te structureren en tot het gewenste resultaat.

In dit artikel vind je een gestructureerd overzicht van een belscript met voorbeelden.

1. Voorbereiding

Lees het belscript goed door voordat je gaat bellen, zodat het vers in je geheugen zit. Probeer om je vragen niet van het papier af te lezen, anders kan een gesprek geforceerd verlopen. Hou je in de grote lijnen wel aan de vragen, maar probeer ook goed te luisteren naar je klant en spring daar, als het kan en moet, op in.

2. Begroeten en voorstellen

Spreek je introductiezin langzamer uit dan dat je normaal gesproken praat. Zo geef je de gesprekspartner de tijd om te wennen aan je stem. Probeer duidelijk je naam en firma uit te spreken zodat de naam blijft hangen bij je klant.

Voorbeeld: Goedemorgen meneer de Vries, u spreekt met Piet Jansen van de firma Jansen.

3. Reden van bellen

Licht de aanleiding van je telefoontje toe.

Voorbeeld: Enkele dagen geleden is een brief naar u gestuurd over de mogelijkheden die de firma Jansen u kan bieden. Zoals daarin vermeld stond, neem ik nu telefonisch contact met u op.

4. Stel een open, positief sturende vraag

Informeer bij de klant op een positieve manier naar je producten of diensten. Luister goed naar het antwoord, en haak daar bij je volgende vraag op in.

Voorbeeld: Wat spreekt u aan in ons product en welk onderdeel interesseert u het meest?

5. Vraag door

Het is belangrijk om goed te luisteren naar het antwoord op de vragen die je de klant stelt. Een klant vindt het prettig het idee te hebben dat je oprecht geinteresseerd bent in zijn of haar opmerkingen.

Voorbeeld: U zegt dat ... u aanspreekt, waarom juist dat?

6. Aansturen op een afspraak

Het doel van je gesprek is om iets te verkopen en daarvoor een afspraak te maken. Hou dit doel dan ook goed voor ogen, zonder al te opdringerig over te komen. Geef de vrijblijvendheid van de afspraak aan en zorg dat je flexibel bent in het prikken van een tijd en datum.

Voorbeeld: Om u te kunnen laten zien wat onze dienst precies inhoudt, maak ik graag een afspraak met u. Wanneer schikt het u?

7. Bevestigen afspraak

Het is belangrijk om de gemaakte afspraak nog even te bevestigen, indien mogelijk ook per e-mail. Vraag daarom of het mogelijk is een afspraakbevestiging te sturen.

Voorbeeld: Dus op maandag 14 juni komt Klaas Jansen bij u langs op de Dorpsstraat 2 in Utrecht. Naar welk e-mailadres kan ik de afspraakbevestiging sturen?

Afsluiting verkoopgesprek

Je sluit een verkoopgesprek af door simpelweg te vragen om de deal: 'Mag ik de order noteren?'. Toch is dit voor veel verkopers de lastigste fase. Velen ervaren zo'n vraag als onbeschoft of bot en draaien er omheen.

Gewoon dóen

Wie niet waagt, wie niet wint. Het devies is daarom: vráág gewoon om de opdracht. Dat is niet bot of onbescheiden; het is part of the deal. Door te vragen, gun je het de klant om de opdracht te geven.

Handel zelfbewust

Hoe stellig je ook bent in je verbale gedrag, als je aarzelt bij het afsluiten, verraad je lichaamstaal je. Die taal uit zich in non-verbale signalen als wegkijken, wegduiken of achterover hangen. De klant pikt dit feilloos op. Doorgaans geeft dit ontwijkende gedrag weinig vertrouwen.

Omgaan met bezwaren

Bezwaren hebben een functie. De klant wil ondersteuning bij zijn aankoopbeslissing: 'help mij de drempel over om voor dit aanbod te kiezen'. Het ventileren van bezwaren kost moeite, het bouwt relatiespanning op. Je ontspant de relatie door aandacht te geven en begrip te tonen. Blijft het bezwaar of twijfel, bewijs dan het tegendeel. Maak gebruik van voorbeelden, referenties of feiten om aanhoudende twijfels of bezwaren van het tegendeel te bewijzen. Denk ook aan cijfers of meningen van experts. Als het bezwaar wordt ingegeven door een (vermeend) nadeel, laat dan zien dat de voordelen ruimschoots opwegen tegen het nadeel. Ontken het niet, maar compenseer het. Omgaan met bezwaren is best lastig. Het BADSOC kan wellicht helpen:

• Bezwaar herkennen en erkennen

• Aandacht geven aan het bezwaar

• Doorvragen

• Samenvatten

• Oplossen

• Conclusie/check (is het opgelost?)

Heb je de bezwaren opgelost, dan vraag je opnieuw om de order.

Omgaan met afwijzingen

'Nee' hoort bij het vak van verkoper. Professionals zien afwijzingen eerder als uitstel van succes dan als afstel. Laat je dus niet uit het veld slaan als de klant je voorstel afwijst. Vaak zijn meerdere gesprekken nodig om tot een deal te komen. Het beste wat je kunt doen, is de afwijzing accepteren. Blijf beleefd, toon begrip en accepteer de redenen van de klant. Acceptatie betekent niet dat je lui achterover kunt leunen. Vraag de klant in ieder geval naar zijn overwegingen en analyseer je eigen gedrag. Doe daar de volgende keer je voordeel mee. Je kunt ook proberen om wel een vervolgafspraak te boeken. Want misschien is de klant een volgende keer wel geïnteresseerd. En laat in ieder geval materiaal achter. Check ten slotte nog of er binnen het bedrijf wellicht iemand anders belangstelling voor je product zou kunnen hebben. Is dat het geval, noteer dan namen en check de gegevens van die personen.

Houd contact

Het verkoopgesprek is pas afgerond als de order is genoteerd of definitief is afgeketst. In beide gevallen loopt het contact door. Bellen, bezoeken, e-mailen of verzenden van mailings zijn manieren om contact te onderhouden én om ooit opnieuw het gesprek aan te gaan.

Neem positief afscheid

Zorg voor een positieve afsluiting van het gesprek, ook als de klant geen interesse heeft getoond. Het is jammer als iemand geen interesse heeft, maar je moet wel een goed imago houden.

Voorbeeld: Meneer de Vries, bedankt voor uw tijd en nog een prettige dag.

Succesvol telefonisch verkopen vraagt veel van jou en je medewerkers. Deze structurering van het belscript helpt je al een stuk op weg.