Flinke stijging klachten over webshops

Hoe houd je je webshopklanten tevreden?

30 januari 2013

Met 53 procent van het aantal winkelklachten is de onvrede over webshops voor het eerst groter dan die over ‘gewone’ winkels. Ben je een webshopeigenaar? Neem je webwinkel onder de loep.

Met de stijging van het aantal klachten over webshops zet de ontwikkeling van de afgelopen twee jaar door. Toen al signaleerde overheidsmeldpunt Consuwijzer een toename van meldingen over onbetrouwbare webwinkeliers. In de eerste helft van 2012 heeft Consuwijzer 6000 klachten binnengekregen over online winkels, tegenover 5300 over fysieke winkels; 53 procent van de klachten behelst dus webwinkels. In 2010 was dat 35 procent, vorig jaar 43 procent.

Te late bezorging

Het grootste deel (1300) van de webshop-klachten gaat over te laat of niet-bezorgde artikelen. Ook een groot irritatiepunt: de levering van een slecht product of de weigering garantie te geven op een defect artikel.

Volgens Consuwijzer ligt de oorzaak van de toename van het aantal klachten voornamelijk bij de stijgende populariteit van webshops. In het afgelopen jaar hebben consumenten voor 9 miljard euro online bestelling gedaan, 9 procent meer dan in het jaar daarvoor. Veel ondernemers willen graag meeprofiteren van het succes in deze branche. En daarmee ontstaat er volgens Thuiswinkel.org, de belangenvereniging voor webwinkels, veel kaf tussen het koren. “Veel kleine webwinkels kunnen niet de kwaliteit en service bieden die vereist is,” verklaart directeur Wijnand Jongen tegen het AD.

Verbeter je klanttevredenheid

Wijnand voorspelt in de krant een ‘sanering’ van kleine online winkels. Om als webwinkelier niet tot die groep te behoren, is dit het moment om aan je betrouwbaarheid en klanttevredenheid te werken.  

  1. Kies een snelle, betrouwbare en geautomatiseerde pakketvervoerder die binnen 24 uur kan bezorgen.

  2. Maak de betaalprocedure helder en veilig.

  3. Zorg dat je klant gemakkelijk, snel en liefst gratis een product kan retourneren.

  4. Houd de verzendkosten zo laag mogelijk. Eventueel bereken je de verzendkosten door in de prijs van het product.

  5. Beschrijf de eigenschappen van je webshop-producten helder op je website en zorg voor goede foto’s. Hiermee voorkom je valse verwachtingen bij de klant.

  6. Vermeld op je website duidelijk welke bedenktijd je hanteert. In deze periode – die minimaal zeven dagen bedraagt – mag je klant het aangeschafte product kosteloos retourneren. Let op: vermeld je deze periode niet, dan wordt dit automatisch drie maanden.

  7. Lever bij alle producten altijd informatie over de garantie en de serviceverlening en vermeld het bezoekadres en (helpdesk)telefoonnummer van je webshop.

Meer weten? Lees de artikelen:

Bron: Consuwijzer

Auteur

Lenneke Arts