Veel webshops slordig met terugbetalen

Wet: webshopeigenaar moet binnen dertig dagen geld terugstorten

04 september 2013

Ruim een op de vier webwinkels stort niet binnen 30 dagen geld terug als een product wordt geretourneerd. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Bijna de helft van de webshopeigenaren vergoedt geen bezorgkosten. Dit is in strijd met de Wet koop op afstand.

Whitepaper: Hoe start ik een webshop?

Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. De bond bestelde bij 118 verschillende webwinkels in totaal 268 producten en stuurde ze allemaal onmiddellijk terug. Bij ruim 25 procent kreeg de bond niet binnen 30 dagen het geld terug, bij 44 procent werden de betaalde bezorgkosten niet teruggegeven.

Smoesjes

Na een herinnering betaalden de meeste webwinkels alsnog. In vier gevallen kon de Consumentenbond naar haar geld fluiten. De bond meldt veel smoesjes te hebben gehoord. 'Uw pakje is niet bij ons binnengekomen', 'er staat een oud adres op ons retourformulier' en 'de administratie is deze week gesloten'.

De Consumentenbond tipt mensen die wel eens via internet kopen om eerst recensies op te zoeken om te weten of een webwinkel netjes geld terugstort bij retournering. Heb jij weleens gegoogelt op je eigen naam om te zien hoe positief of negatief de recensies over jouw webshop zijn? Zorg dat je klanten geen reden hebben om over jouw webshop te klagen of er negatieve recensies over te posten. Hoe positiever de klantervaringen, hoe meer kans je hebt op nog meer nieuwe klanten.

Wat zijn de regels precies?

In de Wet koop op afstand is vastgelegd dat de consument altijd recht heeft op minimaal zeven dagen bedenktijd. Vermeld deze bedenktijd goed op je website, anders wordt de bedenktijd automatisch verlengd naar drie maanden. Stuurt een klant zijn product in deze periode terug, dan ben jij als webshopeigenaar verplicht het geld binnen dertig dagen terug te betalen, inclusief de bezorgkosten. 

De regels gelden ook voor producten uit de uitverkoop. Er ziin wel een aantal uitzonderingen. Bederflijke of intieme producten en bijvoorbeeld loterijkaartjes hoef je niet terug te nemen. Dat geldt ook voor producten die speciaal voor de consument zijn gemaakt, zoals een maatpak. Meer weten hierover? Lees het artikel met een volledig overzicht van de regels.

De kosten voor het sturen van het pakket van jou naar de klant zijn dus voor jouw rekening. Maar de kosten voor het terugsturen van het pakket van de klant naar jou, die zijn voor de consument. Natuurlijk kun je - heel klantvriendelijk - besluiten die te vergoeden.

Tegoedbon in plaats van geld

Sommige webwinkels geven geen geld terug, maar kiezen voor een tegoed(bon). Let op: dit mag niet als het product binnen de wettelijke bedenktijd is teruggestuurd. 

Auteur

Marlou Visser