Ondernemingen telefonisch slecht bereikbaar

Telefoontjes niet op tijd beantwoord
Nederlandse ondernemingen zijn telefonisch slecht bereikbaar. Telefoontjes worden regelmatig niet op tijd beantwoord. Ook gebeurt het maar zelden dat bellers het aanbod krijgen om teruggebeld te worden.
Dat blijkt uit de BereikbaarheidsBarometer van Synovate. Het marktonderzoeksbureau heeft afgelopen jaar 28.000 testoproepen uitgevoerd in de publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en toeleveranciers om te kunnen kijken hoe het ervoor staat met de back-offices (algemeen nummer, doorkiesnummers medewerkers) van ondernemingen.
 
Niet op tijd
De conclusie: Ondernemingen kunnen nog veel winnen op dat gebied. Een flink deel van hen slaagt er niet in aan de verwachtingen van de mensen die telefonisch contact opnemen, te voldoen. In 16 procent van de gevallen nemen medewerkers de telefoon niet op tijd (binnen drie belsignalen) op. 2 procent van de telefoontjes die naar het hoofdnummer gaan, wordt helemaal niet beantwoord.
 
71 procent is op tijd
Wil je als onderneming voldoen aan de bereikbaarheidsnorm, dan moet je zorgen dat 90 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer op tijd wordt beantwoord. Op dit moment is de score van alle bedrijven samen slechts 71 procent: een daling ten op zichte van vorig jaar, toen nog 76 procent op tijd werd beantwoord.
 
Aparte medewerkers
Overigens is de bereikbaarheid van medewerkers wel verbeterd: 45 procent van de oproepen voldoet aan de verwachtingen, tegenover 42 procent vorig jaar. Echter, daarmee komen ondernemingen ook bij lange na niet aan de norm van 80 procent.
 
Alternatief
Is degene die de beller zoekt, niet bereikbaar, dan hoor je de beller een alternatief te bieden. Zeg bijvoorbeeld dat je vraagt of je collega de beller terugbelt of vertel de beller wanneer je collega wél bereikbaar is. Vooral de gezondheidszorg scoort slecht op dit punt: in slechts 14 procent van de gevallen bieden medewerkers een alternatief.
 
Belofte
Overigens komt het vaak voor dat aan klanten een terugbelverzoek wordt aangeboden, maar dat deze belofte niet wordt nagekomen. Dit gebeurt bij drie van de tien gevallen: een belangrijke bron van ontevredenheid.
 
Bron: Synovate

 


Hoe ga ik om met telefonische bereikbaarheid?

De organisatie van je telefonische klantenservice
Je hebt een groeiende onderneming en je krijgt het steeds drukker. Het volume van (telefonische) klantcontacten gaat omhoog, maar je weet niet of het...

Mobiel werken doe je zo

Tips voor werkgevers en werknemers om slimmer te werken
Vandaag stond je weer eens in de file. Slecht voor je portemonnee (want: tijd is geld) en slecht voor je humeur. Kan dat niet slimmer? Nou en of. Het...

Praat met ons mee op

Van Spaendonck Groep B.V
Postadres
Postbus 90154
5000 LG . Tilburg

Bezoekadres:
Reitseplein 1
5037 AA . Tilburg
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten