Ondernemingen telefonisch slecht bereikbaar

Telefoontjes niet op tijd beantwoord

25 januari 2013

Nederlandse ondernemingen zijn telefonisch slecht bereikbaar. Telefoontjes worden regelmatig niet op tijd beantwoord. Ook gebeurt het maar zelden dat bellers het aanbod krijgen om teruggebeld te worden.

Dat blijkt uit de BereikbaarheidsBarometer van Synovate. Het marktonderzoeksbureau heeft afgelopen jaar 28.000 testoproepen uitgevoerd in de publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en toeleveranciers om te kunnen kijken hoe het ervoor staat met de back-offices (algemeen nummer, doorkiesnummers medewerkers) van ondernemingen.

Niet op tijd

De conclusie: Ondernemingen kunnen nog veel winnen op dat gebied. Een flink deel van hen slaagt er niet in aan de verwachtingen van de mensen die telefonisch contact opnemen, te voldoen. In 16 procent van de gevallen nemen medewerkers de telefoon niet op tijd (binnen drie belsignalen) op. 2 procent van de telefoontjes die naar het hoofdnummer gaan, wordt helemaal niet beantwoord.

71 procent is op tijd

Wil je als onderneming voldoen aan de bereikbaarheidsnorm, dan moet je zorgen dat 90 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer op tijd wordt beantwoord. Op dit moment is de score van alle bedrijven samen slechts 71 procent: een daling ten op zichte van vorig jaar, toen nog 76 procent op tijd werd beantwoord.

Aparte medewerkers

Overigens is de bereikbaarheid van medewerkers wel verbeterd: 45 procent van de oproepen voldoet aan de verwachtingen, tegenover 42 procent vorig jaar. Echter, daarmee komen ondernemingen ook bij lange na niet aan de norm van 80 procent.

Alternatief

Is degene die de beller zoekt, niet bereikbaar, dan hoor je de beller een alternatief te bieden. Zeg bijvoorbeeld dat je vraagt of je collega de beller terugbelt of vertel de beller wanneer je collega wél bereikbaar is. Vooral de gezondheidszorg scoort slecht op dit punt: in slechts 14 procent van de gevallen bieden medewerkers een alternatief.

Belofte

Overigens komt het vaak voor dat aan klanten een terugbelverzoek wordt aangeboden, maar dat deze belofte niet wordt nagekomen. Dit gebeurt bij drie van de tien gevallen: een belangrijke bron van ontevredenheid.

Bron: Synovate

Auteur

Lenneke Arts