“CRM is cruciaal om je klant te kennen”

Interview met Bram Sauer van ACES Direct

29 november 2017

Hoe kun je klanten langer vasthouden? Hoe kun je ze persoonlijke aandacht geven en inspelen op hun actuele behoeften? Ondernemer Bram Sauer vertelt over de klantgerichte strategie van zijn bedrijf. “Hoe meer je over de klant te weten komt, hoe beter je de relatie kunt behouden en uit kunt bouwen.”

CRM, facturatie en projectmanagement in 1 online tool

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Naam: Bram Sauer

Functie: Manager Operations

Bedrijf: ACES Direct

Branche: IT, zakelijke dienstverlening

Aantal medewerkers: 60

Locatie: Tilburg

Persoonlijke aandacht

“Wij streven naar een goede persoonlijke relatie met al onze klanten. Onze slogan is ‘de persoonlijke klik in IT’. Al onze klanten hebben hun eigen account manager, die verantwoordelijk is voor alles omtrent die klant. Van advies tot customer service en vragen over facturen. De account manager heeft ook eigen vrijheid om zaken te regelen voor de klant. Zo is er voor iedere klant een budget voor ‘persoonlijke aandacht’. Als de klant bijvoorbeeld een keer een jubileum heeft of een trouwdag, kan de accountmanager daarop inspelen met een persoonlijk cadeau. Zo nam laatst een van onze accountmanagers een klant mee naar een concert in het Ziggo Dome, als bedankje voor zijn trouw aan ons bedrijf. We doen er alles aan om onze klanten te ontzorgen en tevreden te houden.”

Streven naar een 9

“We meten de klantentrouw constant. Dan doen we op basis van de contactmomenten met de klant en de bestelfrequentie. Daarin zien we een stijgende trend. Ook via klanttevredenheidsonderzoek komen we veel te weten. Na elke order en retouraanvraag sturen wij een korte enquête naar klanten. Sinds vorig jaar zitten de gemeten scores serieus in de lift. We zitten nu op een 8,4 maar we streven naar een 9. We willen onze dienstverlening constant verbeteren en klanten merken dat we de feedback ook echt doorvoeren.”

“Ons volledige bedrijfsstrategie is gebaseerd op triple A: aandacht voor de klant, aandacht voor de medewerker en aandacht voor de samenleving. We doen ook gericht aan Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) en ondersteunen lokale initiatieven. We willen laten zien dat we niet de eerste de beste IT-leverancier zijn. Ook dat heeft uiteindelijk effect op je klantrelatie. Klanten zien dat we in alles een langetermijnrelatie voor ogen hebben.”

Automatisch

“We hadden altijd een eigen ERP-systeem, maar dat kostte teveel onderhoud. Nu werken we met Salesforce, dat veel meer functionaliteiten heeft dan ons vorige systeem. Vooral op het gebied van Customer Resource Management (CRM). We hebben nu veel meer inzicht in de klant. Iedere klant heeft zijn eigen profiel en onze medewerkers hebben daardoor heel overzichtelijk alle informatie over een klant ter beschikking op één vaste plek. Ze zien wat de IT-omgeving is van het bedrijf en wat er allemaal bekend is over de klant uit eerdere contactmomenten en aankopen.”

CRM cruciaal

“Als je je klant niet goed kent en zijn gedrag niet in kaart hebt, mis je veel potentiële aankopen. Met een CRM-systeem heb je eenvoudig alle data over je klant op één plek beschikbaar en kun je daarnaar handelen. Het geeft inzicht in bestelgedrag. Voor elke klant hebben wij een grafiek met zijn gemiddelde bestelgedrag. Hoeveel orders plaatst hij per maand en wat is de maandomzet per klant? Zo kunnen we de trendontwikkeling zien per klant, maar ook een trendbreuk. We zien het ook als de betaaltermijn langer wordt. Op basis van die gegevens bellen we even en vragen we waar we eventueel kunnen helpen. Binnen Salesforce maak je dit soort dingen eenvoudig inzichtelijk.” 

“Ook kun je in het CRM-systeem ‘opportunities’ aanmaken. Als een klant heeft aangegeven dat volgend jaar iets van zijn IT vervangen moet worden, kun je dat vastleggen en er tegen die tijd aan herinnerd worden. Er zijn ook automatische triggers ingebouwd. Als een klant een notebook bij ons aanschaft, krijg je over 3 á 4 jaar een melding vanuit het systeem dat de klant mogelijk weer een nieuwe nodig heeft. Op die manier voorspellen we dus ook wat de klant nodig heeft.”

Verrijk je data

“We proberen zoveel mogelijk te weten te komen over klanten. Ook als het gaat om persoonlijke interessegebieden. Houdt de klant van voetbal? Dan kunnen we een keer voetbaltickets cadeau doen. Ook dat soort dingen leggen we vast in ons CRM-systeem.”

“In ons CRM-systeem zit ook een koppeling met social media. Via de klantpagina kun je daardoor direct  zien wat zij op Facebook, Twitter en Linkedin plaatsen. Ook via andere koppelingen proberen we onze data te verrijken met meer gegevens over klanten. Op basis van al die gegevens kunnen we query's draaien, waarmee je automatisch een lijst met klanten krijgt die houden van ‘iets’ of mogelijk behoefte hebben aan een bepaalde aanbieding. Daar kun je dan beter op inspelen. Hoe meer je over de klant te weten komt, hoe beter je de relatie kunt behouden en uit kunt bouwen.”

Gerichte marketing

“Ook onze marketing doen we volledig vanuit de klantbehoefte. Onze marketeers zijn onderdeel van de klantenteams. Op basis van CRM-gegevens, marktonderzoek en enquêtes weten we precies welke klant waaraan behoefte heeft. Hierdoor kunnen we klanten veel specifieker benaderen.”

Het slotadvies van Bram Sauer is dan ook:

“Zet de klant op de eerste plek. Leer hem kennen. Wij vragen ons altijd af: wat is het belangrijkste voor de klant? Dat gaan we doen. Niet wat we zelf bedenken. Vanuit de klantbeleving denken dus. Veel bedrijven kunnen daar nog een stap in maken.”

Auteur

Raphael Klees