Weet jij wat je klant morgen wil?

Speel in op actuele behoeften

29 november 2017

Als je een langdurig goede relatie wil hebben met je klant moet je weten wat ‘hij’ nodig heeft. Niet alleen wat hij vandaag wil hebben, maar ook wat hij morgen wil, volgende maand en zelfs volgend jaar. Dan kun je een klant precies bieden wat hij nodig heeft. Hoe kom je daarachter?

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Luister en leer

Leer van elk contact met je klant. Help niet alleen je klant met zijn concrete vraag, maar luister goed naar wat hij vertelt en stel vast of er een diepere oorzaak aan ten grondslag ligt om contact op te nemen. Het is daarom goed elk klantcontact goed vast te leggen en te analyseren. Dit kun je doen in een CRM-systeem. Na elk klantcontact wordt de hoeveelheid informatie groter. Wie is de klant, wat was zijn eerste aankoop en wat waren zijn eventuele herhaalde aankopen? 

Social listening

Als toevoeging op je eigen vastlegging van contactmomenten met de klant kun je ook veel informatie over de behoeften van je klant via social media achterhalen. Ook wel social listening genoemd. Social listening gaat puur over het monitoren van online conversaties. Denk aan berichten op Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, Instagram, etc. Je kunt via die platformen vragen en klachten van klanten goed en snel beantwoorden, maar je kunt nog meer met social listening. Je kunt je communicatie verbeteren, trends herkennen en inspelen op actuele en toekomstige behoeften. Waar heeft je doelgroep behoefte aan? Hoe doen concurrenten het? Hoe ontwikkelt de markt zich?

Je kunt natuurlijk zelf op verschillende social media opzoeken wat er allemaal gezegd wordt. Gelukkig zijn er veel handige tools (online software) die social listening een stuk eenvoudiger en overzichtelijker maken. 

Als je een klant of lead benadert is het handig om in één oogopslag te zien wat hij of zij allemaal heeft gezegd via social media (over je bedrijf, product of dienst). Sommige CRM-systemen hebben een social media listening functionaliteit waarmee dit mogelijk is.

Feedback

“Wat wij produceren gaat altijd in nauw overleg met onze klanten”, vertelt Arjan van der Heijden, operationeel manager van Just Brands. “Wij maken testexemplaren van kleding, monsters, en klanten kunnen in onze showroom aangeven welke kleding zij in hun winkel willen hebben volgend seizoen. Die kleding gaan we dan produceren. 80 procent van wat we ontwerpen gaat uiteindelijk in productie. Wat onze klanten in de toekomst willen is moeilijk te voorspellen. Met mode weet je achteraf pas wat werkt. Het productieproces duurt zo’n drie tot zes maanden, dus het is lastig in te spelen op actuele behoeften. We meten wel regelmatig of klanten tevreden zijn. Dat deden we tot nu toe via een online enquête en in face-to-face gesprekken met de klant. Nu gaan we werken met de GetFeedback-module van Salesforce waarmee we eenvoudig een Net Promotor Score (NPS) kunnen achterhalen. Op basis daarvan kunnen we sneller sturen op verbetering van onze service en producten.”

Ontdek trends in jouw klantgegevens

Zodra je al die informatie hebt over de behoeften en het (aankoop)gedrag van je klanten is het tijd om verbanden en patronen te zoeken in al die gegevens. Hierdoor krijg je een beter inzicht en kun je er goed op inspelen. Verbanden en patronen zoeken wordt ook wel datamining genoemd. Dit soort mogelijkheden zijn niet alleen weggelegd voor grote ketens, maar in de basis ook voor jou als mkb’er. Zodra jij gegevens, aankoop en contacthistorie van klanten gestructureerd gaat verzamelen, kun je hier al analyses op loslaten. Door het koppelen van de gegevens kun je makkelijker op grote schaaltrends inspelen en tendensen in de markt waarnemen. Daarop kun jij dan weer inspelen met gerichte marketing bijvoorbeeld, of zeer specifiek afgestemde aanbiedingen of informatie. Ook kun je op basis hiervan je product of dienstverlening aanpassen.

Als je de klant en zijn gedrag eenmaal in beeld hebt, kun je daar vervolgacties aan koppelen, zodat je hem stimuleert je trouw te blijven. Hoe? Dat lees je in het whitepaper ‘Van eenmalig contact tot vaste klant.’

Auteur

Raphael Klees