Klachten: een kans op meer tevreden klanten

Column Bart Groothuis | Goede klantenservice

19 april 2018

Klachtenafhandeling door een klantenservice…. Je zou toch denken dat bedrijven anno 2015 wel weten hoe dat moet, namelijk de klacht vooral zien als een kans om een eerst ontevreden klant om te vormen tot een heel tevreden klant. Nou nee hoor, neem een telecombedrijf als Telfort. Zij bakken er helemaal niets van. Terwijl het toch echt niet zo heel ingewikkeld is.

Van eenmalig contact tot vaste klant

MKB in Beeld 2020

Mijn dochter van 22 was jarenlang een heel tevreden Telfort klant, met een SIM-lock vrije smartphone en een goedkoop abonnement. Totdat ze begin dit jaar besloot haar abonnement bij Telfort te verlengen en een nieuwe, luxere smartphone aan te schaffen. Al snel nadat ze de smartphone in gebruik nam, ontdekte ze dat onder andere Facebook, Nu.nl en Whatapp niet automatisch updaten en dat is voor een 22-jarige studente een kleine ramp.

Eerst dacht ze dat er iets met de instellingen fout was, dus heeft ze internetfora afgestruind naar tips. Uiteindelijk kwam ze tot de conclusie dat er toch iets met het toestel aan de hand moest zijn. Dus het toestel toch maar opgestuurd naar Telfort en dat is op zich al een hele klus met moeilijke formulieren. Binnen een paar dagen is het toestel terug. En ja hoor, er is inderdaad iets ontdekt, want er is een softwareupdate gedaan. Maar dat hielp niet.

Inmiddels is het toestel al drie keer bij Telfort geweest. Contact met de ‘klantenservice’ is een regelrechte ramp. Na tig keuzemenu’s en intoetsen van het mobiele nummer is steevast de eerste vraag die de ‘klantenservicedame’ vraagt: “Om welk mobiele nummer gaat het?” En de afspraak die je de ene keer met de ene dame maakt wordt een paar dagen later door de andere dame afgedaan met “O, maar die toezegging had nooit gedaan mogen worden hoor, nee zo werkt dat niet.” Inmiddels zijn we bij het stadium van de aangetekende brief en ingebreke stelling aangeland. We zijn er dus nog niet uit….

Het moge duidelijk zijn dat dit op geen enkele wijze ‘service’ is. Vreemd dat grote bedrijven als Telfort, ING en Aegon, ondanks het feit dat ze er speciale afdelingen ‘klantenservice’ voor in het leven roepen, niet in slagen om klanten blij en gelukkig te maken.

Gelukkig kun jij er wel wat aan doen om jouw klagende klanten gelukkig te maken. ‘Klagende klanten gelukkig maken?’ denk je nu wellicht… kan dat dan? Jazeker. Een klagende klant biedt namelijk enorme kansen. Een klagende klant komt bij je met zijn klacht. Hoeveel andere ontevreden klanten keren jou, zonder dat je het weet, de rug toe? Nee, een klagende klant komt bij je omdat hij helemaal geen andere leverancier wil en hij biedt jou de kans om het goed te maken en geeft je een uitgelezen kans voor een herstelpoging.

Goede klachtenafhandeling bestaat uit drie stappen. Stap één is het ‘herkennen van de klacht’. Soms is het namelijk best lastig om een klacht ook als klacht te herkennen. Een klant komt bijvoorbeeld bij je met een vreemde vraag als “Is het normaal dat de machine bijna uit je hand trilt bij het hoge toerental?” Als je even doorvraagt, blijkt er achter zo’n vraag vaak een klacht verborgen te zitten. De klant weet dus eigenlijk zelf nog niet eens dat hij een probleem heeft. Maar natuurlijk komt het ook voor dat je een echt boze klant treft die heel duidelijk een klacht heeft.

Stap twee is het ‘erkennen dat je een fout gemaakt hebt’. Dit is wellicht de moeilijkste stap. We hebben allemaal zo snel de neiging om te gaan uitleggen waarom het zo gelopen is, als het gelopen is, “Ja, klant” zeggen we dan, “Ik snap dat u boos bent, maar ja, het zat bij ons ook allemaal tegen en ….” En daar ga je, je gaat uitleggen. Maar dat levert geen begrip op bij de klant. Integendeel, die voelt zich niet gehoord en begint gewoon zijn klacht weer van voren af aan te herhalen. De enige juiste actie bij deze stap is ‘erkennen’ en je mond houden. “Ja, u heeft gelijk. We hebben een fout gemaakt en dat had niet mogen gebeuren.

Stap drie tenslotte is het samen met de klant verkennen wat een goede oplossing is. In het Telfort voorbeeld wil mijn dochter nu het liefste een ander toestel. Nee niet eens hetzelfde merk, maar een heel andere. En natuurlijk wil ze, als dat moet ook best bijbetalen, maar die domme Telfort-dames zijn nog nooit aan deze derde stap toegekomen. Ze blijven hangen in stap één en twee.

Als je in deze stap met je klant verkent wat hij het liefste wil, dan zul je merken dat klanten gewoon heel redelijke mensen zijn.

Auteur

Bart Groothuis