Een goed afscheid biedt kansen voor de toekomst

Column Bart Groothuis | Leer van Donald Duck

20 oktober 2017

Soms kun je echt niet voorkomen dat een klant afscheid van je neemt, bijvoorbeeld omdat de klant ‘gewoon’ eens een andere leverancier wil proberen. Of omdat de klant gaat verhuizen of zo. Maar ooit kom je deze klant wellicht weer tegen. Zorg dat je goed afscheid neemt.

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

CRM, facturatie en projectmanagement in 1 online tool

Overstapservice

In de Consumentengids van afgelopen maand wordt beschreven hoe chagrijnig sommige banken doen als je gebruik maakt van de ‘overstapservice’. De chagrijnige bankmedewerkers redeneren kennelijk op basis van ‘deze klant gaat toch weg, dus aardig doen hoeft niet meer’. Wat is dat toch dom. Mijn stelling is: ieder contactmoment met een klant is een moment om te bewijzen dat jij deze klant waardig bent, nu en in de toekomst. Dus zelfs een contact waarbij de klant aangeeft afscheid van je te willen nemen is een moment om niet chagrijnig te doen, maar gewoon vriendelijk te blijven. Probeer te achterhalen waarom de klant weg wil. In een eerdere column heb ik onderstaande tabelletje uit een boek van Jan Wage al eens gebruikt. Ook nu komt de tabel mooi van pas.

Concurrent heeft een beter product15 %
Concurrent heeft een lagere prijs15 %
Onverschilligheid in de behandeling20 %
Kwalijk gedrag personeel49 %
Onbekend1 %

Plezierig moment

Kijk, als het je eigen schuld is dat de klant weg wil, omdat je je bijvoorbeeld niet aan afspraken hebt gehouden of omdat je de klant op een andere manier niet netjes hebt behandeld, tja, dan moet je wellicht overwegen om een ander vak te kiezen, want als je doorgaat met je klanten slecht te behandelen is het snel afgelopen met je zaak. Maar soms kun je er zelf echt niets aan doen dat een klant weg wil, bijvoorbeeld omdat hij gevallen is voor de verleidingen van een ander bedrijf, of bijvoorbeeld omdat de klant gaat verhuizen en het praktischer vindt om een leverancier dichterbij te hebben. Zorg er in ieder geval voor dat je klant zich ook dit laatste contact met jou herinnert als een plezierig moment.

Donald Duck

Een prachtig voorbeeld hebben we afgelopen week meegemaakt toen we het abonnement op het weekblad de Donald Duck hebben opgezegd. Onze kinderen hebben het jarenlang gelezen, maar nu ze bijna allemaal de deur uit zijn, gaat de Donald soms ongelezen bij het oud papier. Toch zonde. Na de schriftelijke opzegging kregen we deze mail:

Beste Bart,

SNIK! Wat jammer dat je Duckstad gaat verlaten! Je abonnement op Donald Duck is stopgezet. Hieronder vind je meer informatie.

En het mailtje werd als volgt ondertekend:

Mocht je straks spijt hebben als veren op je hoofd; je bent altijd weer welkom in Duckstad! Groetjes en grutjes

Kijk, dat is toch super?! Geen chagrijn. Van zo’n mailtje met ‘spijt als veren op je hoofd’ krijg je een glimlach op je gezicht en ook een beetje spijt. Moeten we het abonnement toch aanhouden?!

Auteur

Bart Groothuis