Innoveren op klantbeleving

Vier tips om je te onderscheiden
Als je product of dienst deugt, je prijs deugt en je (web)winkel net zo goed is als die van de concurrentie, waar ga je je dan nog op onderscheiden? Het antwoord: op klantbeleving. Lees hier hoe en waarom.

Door de transparantie die internet ons biedt en de steeds kritischer consument, is het steeds moeilijker geworden om op product- of prijsniveau het verschil te maken. Daarom zoeken bedrijven hun voordeel op andere plekken, met name in klantbeleving. Eigenlijk zie je het al overal. Gepersonaliseerde colaflesjes: er ontstond een run op het flesje met de eigen naam. Lol maken met de chocoladeletters op Chocomelpakken en dat op social media delen. De wildgroei aan pop-up stores, bijvoorbeeld op Utrecht Centraal, om je kennis te laten maken met een bepaalde sfeer.

Hoe innoveer je op klantbeleving?

Innoveren op klantbeleving klinkt heel leuk, maar hoe doe je dat? Coolblue, Auping en Drukwerkdeal hebben er ervaring mee.

Zo vertelde Pieter Zwart, mede-oprichter van Coolblue tijdens de ING Business-boost in Rotterdam over de klantreis van zijn bedrijf als iemand een wasmachine koopt. ‘Dan komen er vriendelijke jongens bij jou thuis, op een tijdstip dat je zelf hebt uitgekozen. Die bezorgen desnoods ook vier hoog. Ze laten zien hoe de machine werkt. Ze nemen je oude machine voor je mee. Ze doen het met een glimlach en ook nog eens gratis. Sinds we dit zo aanpakken is het keihard gegaan en verkopen wij 1 op de 3 wasmachines in de Benelux. Het punt dat ik probeer te maken is dat het dus niet alleen gaat om het product dat je aanbiedt, maar om de volledige behoefte die je daarmee probeert te bevredigen.’ (Bron: FrankNews)

Auping en Drukwerkdeal vertellen een vergelijkbaar verhaal. Joris Broekmans, directeur customer experience bij Auping vertelt in een interview aan Marketingfacts dat ze veel investeren in het begrijpen van de  onderliggenden behoeften van mensen die goed willen slapen. In hetzelfde artikel vertelt Drukwerkdeal dat medewerkers maar één taak krijgen: alles op alles zetten om de klant blij te maken.

De rode draad in deze verhalen is duidelijk: meer doen dan de klant van je verwacht. Lukt dit goed, dan is het resultaat niet alleen een blije klant. Blije klanten zijn terugkerende klanten. En blije klanten doen veel aan mond-tot-mondreclame.

Zelf aan de slag

Een goede klantbeleving opzetten is niet iets wat je in een dag doet. En het is afhankelijk van het soort product of dienst dat je verkoopt. Toch hebben we een paar algemene tips om alvast mee te beginnen:

  1. Ga op onderzoek uit. Wat zijn de onderliggende behoefte van je klant? Wat verwachtten ze toen ze binnen liepen? Ga met je huidige klanten in gesprek (letterlijk of via een enquête) en leer van de bevindingen.
  2. Spit door de data die je al hebt. Over welke producten krijg je klachten? Welke segmenten lopen beter dan andere? Bij welke klanten? En waarom is dat? De antwoorden heb je vaak al in je eigen data.
  3. Welke service die hun verwachtingen overstijgt kun je extra bieden aan klanten? Denk aan levertijd verkorten, extra uitleg aan huis of een gratis training. Kun je de samenwerking aangaan met een andere lokale partij, die jou kan helpen je klant nog beter te bedienen? Denk vrij over alle mogelijkheden hoe je jouw klant optimaal zou kunnen helpen.
  4. Ga structureel klanttevredenheid meten. En zet alles op alles om een 10 te krijgen.

Dossiers

Praat met ons mee op

MKB Servicedesk
Postadres
Postbus 40273
3504 AB Utrecht

Bezoekadres:
Reactorweg 9a
3542 AD Utrecht
Tel: 088 652 00 50

Toegevoegd

U kunt verder winkelen of de bestelling afronden.

Afronden
MKB Servicedesk maakt gebruik van cookies
/7158/cookieverklaring-mkb-servicedesk.htm
 Meer informatie
 Melding sluiten