Hoe werkt de klantwaardeformule?

Drie domeinen waar we kansen laten liggen

11 februari 2018

Vraag: waar liggen de grootste kansen voor ondernemers? Antwoord: daar waar de vraag groot is en de frustratie eveneens. Het is een oude wijsheid die ontelbare keren bewezen is. Daarom is het zo vreemd dat ondernemers er zo weinig mee doen.

We willen allemaal wel grote schepen vol goud en enthousiaste klanten binnen zien varen. Heel vaak zijn we er echter zelf de oorzaak van dat dit niet gebeurt. Niet in het minst omdat we het onszelf veel te moeilijk maken.

Bestaande vraag

Voorbeeld: anno 2018 denken we dat we disrupties nodig hebben om ons van andere aanbieders te onderscheiden. Toegegeven: we worden door media en woeroes (would-be goeroes) flink dat pad opgezweept. Maar hoeveel Nederlandse ondernemingen hebben nieuwe markten aangeboord door het ontwikkelen van voorheen volstrekt ondenkbare concepten? Precies!

Het is dan ook veel makkelijker om je te focussen op bestaande behoeften die bekend zijn bij liefst zoveel mogelijk consumenten of bedrijven. Dit is de eerste component van de oude wijsheid: een grote, dan wel minstens een bestaande vraag.

Grote onvrede

Dat een vraag al lang bestaat en dat velen het aanbod invullen, betekent echter nog niet dat dit naar eenieders tevredenheid gebeurt. Integendeel: open of verscholen, er bestaan altijd en overal grote frustraties. Deze hebben te maken met de manier waarop producten/diensten de behoeften van klanten invullen, zowel als met de communicatie, de logistiek en de service eromheen.

Een basislesje economie

Klanten en leveranciers voeren ruilprocessen met elkaar: ze geven en nemen, en na afloop is er voor beiden waarde gecreëerd. 

Voor de waarde die de klant wil ontvangen, is er een heel simpele klantwaardeformule:

MW = W – I (Meerwaarde is Waarde min Investeringen).

Waarde ontstaat niet wanneer we een product leveren, maar pas wanneer dit product voldoet aan de behoeften van de klant. Er is altijd een primaire behoefte (ik koop een fles water omdat ik moet drinken), maar meestal spelen er nog een of meer andere mee (ik drink een kopje koffie in een koffiezaak voor de gezelligheid én omdat ik dorst heb én omdat ik zo weinig mogelijk moeite wil doen). Dit is verwaarloosdomein nummer één.

De investeringen draaien niet enkel om geld, maar ook om tijd (twee) en energie (drie): hoeveel kost het om het product in handen te krijgen, te betalen, te gebruiken, etc.?

Kansen

Deze drie domeinen bieden grote kansen om meer waarde te leveren en ons (nog) beter van de andere aanbieders te onderscheiden. Enkele voorbeelden.

  1. Bedienend personeel schuift meestal koffie alsof ik in hun zaak zit om vocht tot mij te nemen. Maar kijk naar Starbucks om te zien hoeveel waarde en dus omzet ze laten liggen…

  2. Tijd is geen bijkomend detail: waarom betalen mensen in een attractiepark anders extra voor een fast lane ticket?

  3. Het meest moedeloos worden klanten nog van de energie die het hun kost om hun aankoop in handen te krijgen. Dit is bijvoorbeeld. de verklaring voor het doorslaande succes van betaalapps.

Conclusie

Je kunt je dan ook met het oog op de genoemde verwaarloosdomeinen de volgende vragen stellen:

  1. Ken ik niet alleen de primaire behoefte van mijn klanten, maar ook de bijkomende behoeften die bij hun aankoop een rol spelen? En vul ik die volledig in?

  2. Time is money: hoe laat ik mijn klanten tijd besparen (eventueel tegen betaling)?

  3. ?Hoe kan ik het mijn klanten (nog) makkelijker maken om hun aankoop in handen te krijgen?

Auteur

Guido Thys