Sales in crisistijd: de juiste follow-up

Bouwen aan je klantrelatie

09 april 2020 05 november 2020

Verkopen aan een bestaande klant is makkelijker dan aan een nieuwe klant. Maar hoe houd je de klant tevreden?

Word lid van MKB Servicedesk

Sales-expert Terry van den Bemt, auteur van het boek De Sales Architect, deelt zijn strategie over het opbouwen van een klantrelatie in crisistijd.

Na dat magische moment, na de ‘ja’, begint het pas echt. Je hebt al zoveel tijd aan deze prospect besteed, maar nu ga je elkaars leven pas echt een beetje beter maken. Zie het als een prille verkering, die misschien wel zal uitmonden in een gelukkig huwelijk van zestig jaar. En een goed huwelijk kan iedere crisis doorstaan.

Hoe geef je klanten de juiste aandacht in deze tijd? De follow-up is cruciaal. Verschillende onderzoeken laten zien dat het tot wel zes keer makkelijker is om iets aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe. Vooral nu is de focus op bestaande klanten belangrijk. Zorg dus dat je de perfecte partner blijft tijdens en na de crisis.

Upsell en cross sell

Je kunt een bestaande klant meer van hetzelfde verkopen. Je blijft dan bij dezelfde contactpersoon en in hetzelfde domein. Dat noemen we upsell. Je kunt ook andere diensten verkopen bij hetzelfde bedrijf maar bij een andere contactpersoon en op een ander domein. Dat definieer ik als cross sell.

Cross sell is een ingewikkelder spel, want hier komen niet alleen nieuwe mensen bij kijken, en dus een nieuw salesproces, maar ook office politics. Upsell gaat altijd makkelijker, al zal het per business wat verschillen. Je kent elkaar immers al.

Rolverdeling bij vaste klanten

Meestal valt de follow-up samen met de overdracht aan de ‘farmer’ (in de vorm van een accountmanager, projectmanager of customer success manager). Heb jij je sales-rollen anders ingericht, dan is het goed om daar nog eens over na te denken. Iedere werknemer heeft namelijk zijn talent. 

Aan bestaande klanten verkoop je altijd makkelijker. Het proactief ontwikkelen van een nieuwe klant duurt lang, lukt vaak niet meteen en biedt pas heel laat het gewenste resultaat. Als je nieuwe klanten wilt aantrekken, dan moet je zorgen dat je salesmensen je bestaande klanten kunnen overdragen aan mensen die de upsell en de cross sell voor hun rekening nemen.

Een goede start...

Een leuk en belangrijk begin van de follow-up is het vieren en bestendigen van de relatie. Bedank je nieuwe klant. Zorg dat je laat weten dat je blij met hem bent. Heb meteen aandacht voor je klant en zorg dat je levert wat je hebt afgesproken. Daarna kun je misschien al een referentie vragen.

Drie valkuilen bij de follow-up

Let wel goed op, want de follow-up kent drie grote valkuilen: 

  1. Geen oog voor het individu. Team sales gooit de klant ‘over de schutting’ naar de projectmanager, die het project vervolgens netjes draait. Je leest het goed: het project, niet de klant. Het gevolg is dat je ondanks dat je een fantastisch project hebt neergezet, je de klant straks kwijt bent. Niemand heeft zich immers meer om hem bekommerd, niemand heeft de band versterkt, niemand heeft gelet op wat voor ontwikkelingen er waren bij de klant, niemand heeft een contractverlenging georganiseerd en niemand heeft zich beziggehouden met upsell.

  2. Geen goede overdracht. Team sales gooit de klant ‘over de schutting’ naar de accountmanager of de customer success manager. Tijd voor een goede overdracht is er niet, want team sales is alweer druk bezig met de volgende opportunity. Het zwaarbevochten vertrouwen en de opgebouwde kennis verdwijnen linea recta in de prullenbak. Er is vaak maar weinig aandacht voor een goede briefing van sales naar account; dit heeft alles met de KPI’s van sales te maken (de belangrijkste is vaak ‘een X aantal klanten binnenhalen’). Het helpt vaak om de KPI iets naar rechts te verschuiven, door de klant niet te tellen op het moment dat het contract is getekend, maar op het moment dat er een goede overdracht heeft plaatsgevonden. Je salesteam is dan langer bezig met de klant, maar op de lange termijn ben je veel effectiever.

  3. Te snel iets nieuws verkopen. Team sales gooit de klant ‘over de schutting’. Maar nog voor de inkt op het contract droog is, is team sales alweer klaar voor de tweede ronde en stuurt je klant een nieuw voorstel. Ho, ho tiger, rustig aan. Eerst even leveren.

Je kunt deze valkuilen ontwijken door iemand verantwoordelijk te maken voor de klant en door een plan te maken hoe je de klant gaat ‘ontwikkelen’, zoals dat heet. Waar wil je naartoe met deze klant, wat zijn de doelstellingen de komende jaren? 

Misschien heb je nu wel de tijd om je sales-tactiek om te gooien. Werk aan een duidelijk verkoopplan en zorg dat je bedrijf de juiste aandacht blijft besteden aan je bestaande klanten, zodat ze achteraf over jou en je klant kunnen schrijven: ze leefden nog lang en gelukkig.

Auteur

Terry Van den Bemt