De kunst van verkoopgesprekken voeren

Stapsgewijs van telefoontje naar afspraak

31 januari 2013

Verkopen valt en staat met de manier waarop je het verkoopgesprek voorbereidt, opent en afsluit. Dat vergt meer dan even een telefoontje plegen. Met een stapsgewijze aanpak krijg je de afspraak in je agenda.

1. Stel een bedrijvenlijst samen

Je hebt een product of dienst in de aanbieding. Welke bedrijven komen ervoor in aanmerking? Check je klantenbestand. Stel op basis van een aantal criteria (bijvoorbeeld branche, bedrijfsomvang, regio) een longlist van bedrijven samen: een globaal overzicht van potentieel geïnteresseerde bedrijven.

2. Vergaar informatie

Je belt alle bedrijven op je lijst. Je belangrijkste doel in deze fase is: informatie vergaren. Open vragen (beginnend met bijvoorbeeld wat, wie, waar, waarom, waarmee of hoe) zijn het meest effectief om die informatie te achterhalen. De vragen in deze eerste ronde zijn variabel, op een na: wie is verantwoordelijk voor (aankoop-)beslissingen over het product dat je in de aanbieding hebt?

3. Stuur een brief

Op basis van de eerste telefoonronde kort je de longlist van bedrijven in. Stuur de bedrijven bij wie je belangstelling verwacht voor je product gericht een persoonlijke brief. Je adresseert de brief aan de contactpersoon met beslissingsbevoegdheid. Vermeld de vergaarde informatie uit het telefoongesprek. Koppel daaraan enkele wetenswaardigheden over je product of dienst en kondig aan dat je binnen een week na het versturen van de brief opnieuw contact opneemt.

4. Bel

De belangrijke stap: het bellen met de contactpersoon, je potentiële klant. Het doel is een afspraak noteren. Vier tips.

  • Focus

    Neem de brief en de contactgegevens door. Neem voor elk telefoontje de tijd. Focus op degene die je aan de lijn hebt.

  • Volg het belscript

    Het belscript bevat enkele standaardzinnen in een vaste volgorde die je helpen het gesprek te structureren en tot een afspraak te komen. Omdat je in het telefoongesprek de kracht van non-verbale communicatie mist zijn tempo, klemtoon en stiltes in het gesprek net zo belangrijk als de gebruikte woorden. Stiltes hebben een functie: ze geven de ander de gelegenheid om informatie tot zich te laten doordringen en na te denken over vragen of antwoorden.

  • Noem de klant bij zijn naam

    Het noemen van de naam van de klant werkt. Niet alleen uit beleefdheid, maar ook omdat de eerste seconden van het gesprek vaak niet worden ‘opgeslagen’. De gebelde heeft even tijd nodig om aan je stem te wennen en zich op het gespreksonderwerp te concentreren. Door te beginnen met de naam van de ander, voorkom je dat belangrijke informatie verloren gaat. Overdrijf niet. Gebruik maximaal drie keer de naam van de klant. Meer leidt tot irritatie omdat het een intimiteit veronderstelt die er (nog) niet is.

  • Hoed je voor inhoudelijke discussies

    Wanneer je gesprekspartner tijdens het telefoongesprek vragen stelt over je product, beantwoord deze dan met een tegenvraag. Je doel is nu immers een afspraak. Een inhoudelijke bespreking van het product wil je juist in het live-gesprek. Door het stellen van tegenvragen, houd je vast aan het belscript en werk je doelgericht naar de afspraak toe.

5. Bevestig de afspraak

Stuur liefst dezelfde dag een afspraakbevestiging met dag, datum, tijd en adres van de afspraak. Vergeet daarbij niet je bedrijfsgegevens en directe telefoonnummer op te geven. Een website-adres is ook handig, zodat de ontvanger zich ook op het gesprek kan voorbereiden.