De perfecte openingszin

Column | Koude acquisitie

14 maart 2011

Bij koude acquisitie is niets zo belangrijk als de openingszin. Die bepaalt of degene aan de andere kant van de lijn je meer laat vertellen of dat-ie simpelweg ophangt. Ik leg je uit hoe je aan die goede openingszin komt.

Traditioneel begint de ‘gemiddelde’ acquisiteur zijn of haar gesprek met het aangeven van welke organisatie ze zijn, wat ze precies doen en waarom ze bellen. Zo’n gesprek gaat dan bijvoorbeeld als volgt:

“Spreek ik met de heer of mevrouw Bonke ? (pauze). Fijn dat ik u aan de lijn heb, u spreekt met Stephanie van energiebedrijf ABC. Wij zijn een nieuw energiebedrijf bij u in de buurt, met inmiddels landelijke dekking, die u aantrekkelijke tarieven kan aanbieden. Mag ik daar iets meer over vertellen?..”

De meest voorkomende reactie van de klant is dan ook om de telefoon erop te gooien; in het beste geval zegt-ie dan nog net ‘Nee dank u, geen interesse’.

Pakkende openingszin

Hoe kan het dan beter? Nadat we de klant begroet hebben, is het de kunst om direct een openingszin of beter nog een openingsvraag te formuleren die de klant ‘triggert’. Die hem aan het denken zet omdat het over hemzelf gaat in plaats van over de organisatie die belt. We zetten daarbij de klant centraal in plaats van onszelf. De klant gaat dan bijna als vanzelf vragen om meer informatie van je.

We kunnen bij de openingszin een aantal verschillende onderwerpen als aangrijpingspunt hanteren, zoals:

  • Actualiteit (nieuws van de klant of algemeen nieuws)

  • Business-issue (overnames, fusie, uitbreiding, kostenbesparing, etc.)

  • Heet hangijzer (afnemende groei, inkrimping, buitenlandse concurrentie, etc.)

Uiteraard moet het wel relevantie hebben tot het onderwerp van gesprek daarna. Jouw dienstverlening of product moet namelijk wel gerelateerd zijn aan dit onderwerp. De formulering van de openingszin dient vervolgens zodanig ‘cryptisch’ te zijn, dat de klant aan het denken gezet wordt over wat er nu precies bedoeld wordt; hij moet benieuwd worden naar wat er nog meer volgt. 

Voorbeelden openingszin

Een voorbeeld van een openingszin zoals ik hem zelf vaak hanteer is het volgende: ”Meneer X, ik ben eigenlijk op zoek naar degene die verantwoordelijk is voor het binnenhalen, het verwerven van nieuwe klanten binnen ABC. In hoeverre ben ik dan bij u aan het juiste adres?”

Deze openingszin begint met iets neer te leggen over de betreffende persoon of organisatie, gevolgd door een (open) vraag. Op deze manier staat de klant centraal en wordt hij al heel snel uitgenodigd om het gesprek aan te gaan. Dat is wat we uiteindelijk willen bereiken: een goed gesprek met de klant over zijn issues en hoe we hem daar mee kunnen helpen.

Conclusie

De openingszin is een cruciaal begin van een telefonisch acquisitiegesprek. Het bepaalt grotendeels of je succesvol zult zijn of niet. Zet de klant centraal, niet jezelf. Sluit af met een (open) vraag om de dialoog op gang te krijgen. 

Auteur

Victor Bonke