Tevreden is niet genoeg; maak je klant blij!

Column | Tips voor een perfecte klantervaring

09 januari 2013

Ik was eens bij een Retailborrel van Kender Thijssen in Veenendaal. Ik deel graag een paar waardevolle tips die Chantal Riedeman van Shopology die middag tijdens een levendige presentatie aan retailers gaf.

Blije klant

Volgens Riedeman is het niet genoeg als je klant tevreden is. We hebben te maken met consumenten die in toenemende mate verwend zijn. Dat je de P’s van je marketingmix (product, prijs, plaats, promotie) optimaal invult is een randvoorwaarde en niet langer een garantie voor succes. Een blije klant levert veel meer op dan een klant die simpelweg tevreden is; niet alleen zal zo’n klant meer over je winkel praten (perfecte mond-tot- mond reclame), hij komt ook graag bij je terug en hij besteedt gemiddeld meer per bezoek.

Van melkkoe naar echte liefde

Hoe pak je dat nou aan, een klant blij maken? De kern zit ‘m volgens Riedeman in het ‘Ben Saunders effect’; er moet iets magisch gebeuren in die eerste drie seconden dat de klant met jou en je winkel in aanraking komt. Om dat voor elkaar te krijgen, moet je voor eens en altijd ophouden je klant te zien als melkkoe. Alleen als je echt om je klant geeft, kun je een band met hem opbouwen. Consumenten voelen het haarscherp aan als jij op geld gefocust bent in plaats van op je klanten.

Eetlust

Riedeman vindt het onbegrijpelijk dat veel winkeliers nog steeds zo weinig aandacht besteden aan hun etalage en de entree van hun winkel; de plek waar de winkelervaring voor de klant begint. Hoe het dan wel moet? Neem een voorbeeld aan goede restaurants, die hun klant een amuse serveren; een te klein hapje om de honger te stillen, maar groot genoeg om de eetlust op te wekken. Maak je etalage en entree zo aantrekkelijk, dat de klant spontaan hebberig wordt.

Koopgrage bui

Ikea zet een handige methode in om klanten in een koopgrage bui te krijgen; dit bedrijf plaatst een goedkoop artikel, dat voor een breed publiek interessant kan zijn, dichtbij de ingang. "Hmm, voordelig!", denkt de klant, ongeacht of hij het product nu wel of niet koopt. Zo is hij meteen in de stemming om iets te kopen.

Geen snelweg in je winkel!

De praktijk wijst uit dat hoe langer je rechtdoor loopt, hoe harder je gaat lopen. Een bedrijf als Ikea (en ook veel meubelzaken) maakt gebruik van deze kennis en voorkomt dat een wandelpad in een soort snelweg verandert. Hoe? Door te zorgen dat klanten continu geprikkeld worden door extra interessante producten langs het pad; steeds weer nieuwe verleidingen op het pad. En natuurlijk kan het ook geen kwaad het wandelpad lekker bochtig te maken.

Verleid!

Sommige winkels staan vol met verboden als ‘niet aanraken s.v.p’. Een prima manier om de koopbui van je klant te ruïneren! Stimuleer impulsaankopen juist door leuke producten uit de verpakking te halen. Op die manier nodig je klanten uit het product aan te raken en uit te proberen. Geef je de artikelen de kans je klant zelf te verleiden! 

Ten slotte

Toegegeven: sommige tips lijken open deuren. Maar geef je ogen maar eens de kost in de gemiddelde winkelstraat. In de praktijk zijn genoeg winkels die er baat bij zouden hebben al ze deze tips op hun winkelvloer toepassen.

Hoe zit dat met jouw winkel? 

Auteur

Eline Walda