Stap 3: Kostenbewust investeren in klanten

Een concreet stappenplan naar meer klanten

20 november 2013

Hoeveel marketingbudget, tijd en energie investeer ik in mijn klanten? Richt ik me op de acquisitie van nieuwe klanten? Behaal ik de meeste winst met het verkopen van meerdere producten aan eenzelfde klant?

Marketing nieuwe stijl

Eerste hulp bij Direct Mail

Dit is het derde artikel uit een reeks van zes waarin stap voor stap de weg naar meer klanten, omzet en winst wordt beschreven. In deze reeks wordt als voorbeeld een advocatenkantoor gebruikt. Natuurlijk kan deze marketingkennis ook relevant zijn voor andere serviceorganisaties zoals accountants, verzekeringskantoren en vermogensbeheerders. 

Hoe kan ik het meest kostenefficiënt groeien?

Je marketingbudget, tijd en energie zijn schaars. Daarom is het van belang om goed te weten wat het rendement is van je investeringen.

Kies ik ervoor om nieuwe klanten te acquireren via het plaatsen van advertenties of door op een beurs te staan? Of kies ik er voor om te gaan lunchen met bestaande klanten om zo aan de relatie te werken?

Kies de klantstrategie die past bij de doelstelling van je eigen bedrijf

In welke fase zit jouw bedrijf? Wil je de komende twee jaar nieuwe klanten acquireren? Loop je risico dat klanten overlopen naar de concurrentie? Ligt er onontgonnen potentieel bij bestaande klanten?

  1. Klantacquisitie. Hierbij investeer je in de opbouw van een klantenbestand en je probeert (potentiële) klanten te overtuigen om over te stappen naar jouw bedrijf. Dit is veelal de duurste strategie. Het is belangrijk om de juiste klanten aan te trekken die in de toekomst waarde toevoegen aan je bedrijf. Bijvoorbeeld, startende bedrijven die op termijn gaan groeien en in de toekomst meer en meer diensten af gaan nemen.

  2. Klantbehoud. Heeft je bedrijf al een behoorlijk klantenbestand opgebouwd? Dan is klantbehoud een onmisbare strategie. Immers, het onderhouden van een bestaande relatie is goedkoper dan het opbouwen van een nieuwe relatie. Tevreden klanten fungeren ook als ambassadeur en kunnen worden ingezet om andere, nieuwe klanten te acquireren.

  3. Klantverdieping. Een nieuwe ‘levensfase’ van de klant betekent nieuwe wensen en behoeftes voor andere producten. Om de levensfase en de behoeftes van klanten helder te hebben is klantkennis onontbeerlijk. Deze klantkennis wordt gegenereerd door het goed vastleggen van klantinformatie in een professionele database. Met deze informatie is het mogelijk om proactief bij de juiste klant, op het juiste moment, met het juiste aanbod te komen.

Concrete tip: klantverdieping via een jaarlijks ‘onderhoudsgesprek’

Voor veel producten geldt dat er een periodieke onderhoudsbeurt noodzakelijk is. Voor auto’s en CV-ketels is dat heel gewoon, maar geldt dat ook voor diensten, zoals juridisch advies, pensioenadvies, vermogensbeheeradvies? Jazeker!

Elke levensfase van klanten vraagt om verschillende ondersteunende diensten. In het periodieke servicegesprek kun je als ondernemer ‘scannen’ op wensen en behoeftes waar je een dienst tegenover kan stellen. Een vaak gehoorde zin tijdens deze gesprekken is ‘nu ik je toch even spreek…’ Vervolgens wordt een probleem of vraag op tafel gelegd waar de adviseur mee aan de slag kan.

Lees in deze reeks ook

Auteur

Sjoerd Hauptmeijer