Kennisniveau over klanten in mkb kan beter

Column Robert Arnoldy | Klantonderzoek bevordert verkoop

02 augustus 2018

Ken ik mijn klanten? Wat willen zij eigenlijk? En hoe speel ik daarop in? Hoe kom ik achter de wensen van mijn klant? Zijn mijn klanten tevreden of kan het beter? Deze vragen zou elke mkb’er zichzelf moeten stellen. Want een bedrijfsvoering afgestemd op klantkennis versterkt de concurrentiepositie en biedt groeikansen.

MKB in Beeld 2020

Sales, CRM, projectmanagement en facturatie in één eenvoudige tool

Laat zien waarin je anders bent

Het onderscheidend vermogen van een product of dienst is essentieel. De koopbereidheid is immers laag en de concurrentie neemt toe, vooral met internet als verkoopkanaal. Daardoor staan de verkoopmarges onder druk. Er is meer winst te behalen door bestaande en mogelijke klanten bewuster te betrekken bij je marketinginspanningen. Door in te spelen op gebruikerstrends en verschuivend mediagebruik bijvoorbeeld. Je klanten betrek je door de dialoog aan te gaan, te luisteren, te vragen en te analyseren.

Ken je klant

‘Ja, maar praten met de klant dat doen we toch ook al elke dag in ons klantcontact?’, hoor ik je al denken. Prima, maar hoor je daarmee alle ins en outs? Gericht klantonderzoek is voor klein tot groot investeren in een gezonde zaak en zal bij de klant alleen maar sympathie kweken. Inzicht in het profiel van je klanten is noodzaak. Achterhaal alles over de actuele klantbehoeften en -verwachtingen over het eigen product- of dienstenaanbod. Vraag naar het assortiment, de prijsstelling, de presentatie en de service. En vergeet de contacten en de promotie niet. Bekijk hoe de wensen aansluiten op het aanbod en welke kanalen klanten gebruiken.

Nieuwe benadering

Op basis van onderzoeksuitkomsten kan het bestaande plan van aanpak worden getoetst op effectiviteit. Wat wordt erg gewaardeerd en wat kan beter? Het kan ook nodig blijken de geformuleerde missie en visie een meer klantgerichte jas aan te trekken. Dat leidt dan tot een scherpere strategie en een herpositionering. Daardoor maximaliseer je het bedrijfsresultaat. Alleen een scherpe positionering kan immers het vertrekpunt zijn voor je inspanningen in marketing en communicatie.

Klantonderzoek ook voor mij?

Misschien associeer je onderzoek eerder met ‘het grotere bedrijfsleven’. Er is echter altijd sprake van vraag en aanbod vanuit een zeker businessmodel gericht op… juist ja, klanten! Mensen zoals jij en ik, waar je het voor doet, die je kunnen maken of breken. Want elke klant is een ambassadeur van jouw merk. Dan maakt het ook niet uit of je producten of diensten aanbiedt, of je je richt op andere bedrijven of consumenten.

Concreet aan de slag

Maar hoe begin ik dan? De klantbehoefte kan je achterhalen met een schriftelijke enquête, gewoon op papier, online of per email. Dit is afhankelijk van de beschikbare klantgegevens. Combinaties met paneldiscussies en (diepte)interviews kunnen effectief zijn. Deze kwalitatieve vorm kan ook input geven aan de breder uit te zetten enquête. Als deze onderzoeksvaardigheden en de mogelijkheden beperkt zijn dan is het verstandig om dit uit te besteden bij een partij die ook een goede vertaalslag kan maken naar het beleid.

Wil je aan de slag met het verbeteren van jouw verkoopproces? Probeer dan eens een CRM systeem. Je kunt nu gratis 14 dagen testen bij Teamleader - zij bieden een ‘alles-in-één’ tool aan voor CRM, sales, facturatie en projectmanagement. Probeer het hier gratis uit.

Auteur

Robert Arnoldy