Onze hond Flip, klagende klanten en ‘opvoeden’

Column Bart Groothuis | Hond Flip deel 2

19 april 2018

Mijn laatste column over onze piepende hond Flip, die nodig uitgelaten moet worden, en de vergelijking tussen Flip en ‘klagende klanten’ heeft nogal wat reacties opgeroepen. Hartelijk dank daarvoor.

MKB in Beeld 2020

De Ondernemerskalender 2019

Een veel gehoorde reactie op de column komt er op neer dat je vooral je klant/hond moet opvoeden, want als je dat doet ben je ook van het ‘gejank en gepiep’ af. Blijkbaar is dit een hele primaire reactie als het om ‘zeurende klanten’ gaat, want ook tijdens mijn lezingen en workshops hoor ik dit vaker: “Klagende klanten? Och, vooral een kwestie van je klant goed opvoeden! Dan weten ze hoe het hier werkt. En stoppen ze met klagen.”

Klant als opvoeder

Nu weet ik natuurlijk niet hoe dat op jou overkomt, maar ik voel er weinig voor om me, vanuit klantperspectief, te ‘laten opvoeden’. Dat heeft toch vooral iets van “Meneer Groothuis, u heeft helemaal niets te klagen, zo doen we dat hier nu eenmaal.”

En het is maar zeer de vraag of deze aanpak effectief is. Laten we als voorbeeld weer even onze piepende hond Flip nemen, die piept omdat hij nodig uitgelaten moet worden. Dat piepen doet Flip om ons zijn ‘klacht’ duidelijk te maken, namelijk dat hij uitgelaten moet worden om zijn behoefte te doen. Dat is een gegeven en daar valt weinig aan op te voeden. Natuurlijk kunnen we iets aan het piepen en janken doen, maar zijn drang om te poepen (eh, sorry, uitgelaten te worden) blijft.

Zo werkt het met klagende klanten net zo. Natuurlijk kun je ‘iets’ doen aan de manier waarop ze hun klacht uiten, maar de klacht blijft. Het is dus ook niet zo effectief om de klant te willen ‘opvoeden’, de kans is groot dat je een averechts effect bereikt, namelijk dat je klant stopt met klagen en naar je concurrent vertrekt.  

Jezelf verbeteren

Kortom: klanten ‘opvoeden’ heeft niet zoveel zin. Jezelf ‘opvoeden en verbeteren’ wel, want je moet echt met de klacht van je klant aan het werk.

Want bedenk: een ‘klacht’ van een klant is een gratis advies verpakt in een negatieve boodschap, maar wees blij dat je klant bij jou komt klagen en je nog de gelegenheid geeft om je product/dienst te verbeteren en niet direct naar je concurrent loopt.

Auteur

Bart Groothuis