Klantenservice mag wat kosten

Column Mario van Vliet | Gebruik Big Data als service

12 juni 2017

De vorige eeuw stond in het teken van grote bedrijven. Immers, schaalgrootte zorgt voor kostenvoordelen, en dus voor lagere prijzen. Maar groot betekent ook: een grotere afstand tot de klant. En nee, dat past niet bij de trend 'klein is het nieuwe groot'.

Van eenmalig contact tot vaste klant

Whitepaper Customer Relationship Management (CRM)

Kapotte fietssirene

Klantenservice kent veel smaken. Eerst die van de fietsenmaker in ons dorp, Bleiswijk. De plastic fietssirene van mijn zoon ging al na twee dagen kapot. Zoals te verwachten. Een weekje later ging ik langs bij de fietsenmaker. Die bestelde een nieuwe sirene. Zonder problemen en zonder het bonnetje te vragen.

Dataverkeer

En dan de telefoonaanbieder waar mijn vader klant is. (Ik zal geen namen noemen.) Mijn vader had per ongeluk zijn telefoon verkeerd ingesteld, waardoor hij in korte tijd enorm veel dataverkeer genereerde. De telefoonaanbieder was coulant en schold 100 euro kwijt. Bovendien kreeg mijn vader een instructie om zijn telefoon goed in te stellen.

Forse rekening

Wat er mis ging, weet niemand. Maar enkele weken later was het weer mis. Dit keer had mijn vaders telefoon drie dagen achtereen verbinding met internet gezocht. Een forse rekening dus. De reactie van de telefoonaanbieder was dit keer: we zijn een keer coulant geweest, dus dit keer hoeft u niet op ons te rekenen.

Een begrijpelijke reactie. Had die man maar beter moeten opletten. En onze omgangregels staan in de algemene voorwaarden. We blijven niet aan de gang. Even afrekenen graag.

Klantenservice

Voila, de arrogantie van een bedrijf dat klantenservice ziet als kostenpost. Het was dan ook de financiële administratie die de beslissing nam, hoorde ik toen ik zelf maar de klantenservice belde. En ja, vraag de financiële administratie beslissingen te nemen over kosten, en je weet vaak bij voorbaat het antwoord.

Klant waarschuwen

Bovendien zou je toch in deze tijd mogen verwachten dat een telefoonbedrijf slimmer is ingericht. Hoe moeilijk kan het zijn om een alert in te bouwen. Want een seniore klant die drie weken ervoor heeft gebeld over een rekening, heeft aangegeven niet zo vaak te willen internetten én zijn internetbundel heeft gewijzigd, zou die nu echt 72 uur achter elkaar gaan internetten met zijn smartphone?

72 uur! Waarom geeft de computer van de telefoonaanbieder niet al na een halve dag een seintje geeft de klantenservice: joh, bel die meneer even op, want volgens mijn data gaat er iets mis. Maar nee, alle discussies over Big Data, Smart Data en Data Mining ten spijt blijkt dit soort bedrijven maar één soort data te kennen: financiële data.

Klanten maken foutjes

Het fijne aan deze plek op MKB Servicedesk is dat ik zo af en toe mijn persoonlijke ergenissen kan ventileren. Maar deze ergenis komt niet alleen voort uit mijn betrokkenheid bij het slachtoffer. Ook als ondernemer kan ik me niet voorstellen dat er andere bedrijven zijn die niet doen wat je van ze zou mogen verwachten, en foutjes van klanten ongenadig afstraffen.

Vaak wordt me gevraagd: en vertel 'ns, hoe ziet de onderneming van de toekomst eruit. Je begrijpt: de fietsenwinkel in ons dorp gooit volgens mij hogere ogen dan een bedrijf dat klanten als targets ziet, zonder zelf in de spiegel te kijken.

En nu maar hopen dat mijn vader zijn 200 euro terug krijgt.

Auteur

Mario van Vliet