Klant (on)vriendelijkheid bij het gemeentehuis

Column Bart Groothuis | Belang van klantvriendelijkheid

05 mei 2014

'De klant is koning' is de belofte van veel bedrijven. Weet jij als ondernemer hoe jouw werknemers omgaan met klanten? Het voorbeeld in deze column laat zien hoe belangrijk klantvriendelijkheid is voor het imago van jouw bedrijf.

In mijn vorige column schreef ik over de pasfoto’s voor mijn nieuwe paspoort. Ik ging naar het gemeentehuis om mijn paspoort aan te vragen. Als ik mijn naam zeg begint de jongedame achter de balie direct op de computer allerlei zaken in te typen.

Geheimzinnig

Anno 2014 zou je verwachten dat je als klant mee mag kijken, maar zo niet bij deze balie. Ik ‘hang’ dus maar een beetje op de balie in afwachting van wat komen gaat terwijl de jongedame haar ‘geheime activiteiten’ achter het scherm uitvoert. “U bent één meter vijfennegentig?” vraagt ze opeens. Kennelijk heeft ze dat gezien op het oude paspoort dat ik afgegeven heb. “Dat klopt,” antwoord ik. Ze geeft geen commentaar en typt verder. Zou ze denken dat ik nog in de groei ben? Of zie ik er al zo oud uit dat ze denkt dat ik aan het krimpen ben?“Wilt u uw vrouw vermeld hebben in uw paspoort?” is de volgende vraag. Goh, is dat handig, of niet? Geen idee eigenlijk. Dus ik vraag: “Heeft dat voor- of nadelen?” Een diepe zucht volgt. “Eh, nou, het kan er maar instaan, lijkt me,” is haar antwoord. “Prima, doet u dat maar”, zeg ik dan ook.

Domme burger

Na een paar minuten is ze klaar met typen. Ze trekt een A4 uit de printer en vraagt: “Wilt u deze gegevens allemaal controleren?” Ik kijk naar het vel papier. Naast mijn eigen gegevens, die ik natuurlijk direct herken, zie ik zeker vijf gegevens en code reeksen die me niets zeggen. “Eh,” begin ik aarzelend. “Ik controleer het allemaal met alle plezier, maar er staan gegevens op die mij niets zeggen, hoe kan …” “Nee,” valt ze me bits in de rede. “Die hoeft u natuurlijk niet te controleren. U moet alleen uw eigen gegevens controleren.” En ze slaakt weer een diepe zucht. Boven haar hoofd zie ik de denkwolk 'Domme Burger'. Ik slik de vraag dan ook maar in waarom er gegevens op staan waar ik er als ‘domme burger’ niets mee kan. Waarom print je dan niet alleen de gegevens uit die ik wel kan controleren?

Niet haar favoriete job

Maar goed, als ik zeg dat alles akkoord is, zegt ze kortaf “Tekenen!”“Pardon? Wat moet ik doen?”-“U moet het formulier ondertekenen”.“Prima, maar waar?” Het ‘formulier’ is, zoals ik net beschreef, een A4 met op de bovenste helft de gegevens afgedrukt waar ik het net over had, verder is het vel papier leeg. Waar moet ik tekenen? Er is geen vakje of zo. “Dat maakt niet uit. U moet ergens op het papier uw handtekening zetten”, zegt ze op een toon die duidelijk maakt dat dit niet haar favoriete job is.

Sufferd

Als ik midden op het papier mijn handtekening zet en het teruggeef, begint ze weer allerlei ‘verborgen’ handelingen uit te voeren achter haar scherm.Opeens zegt ze, “Dat is dan zesenzestig euro en vijfennegentig cent”.  “Oke,” zeg ik en ik meen me te herinneren dat ik dat de vorige keer bij een paspoortaanvraag bij een centrale balie moest betalen dus vraag nu: “Enne… Waar kan ik betalen? Ik wil graag pinnen.” “Hier natuurlijk.” bijt ze me toe en ze wijst naar het pinapparaat op de balie, dat ik nog helemaal niet gezien had. Uit alles blijkt dat ze me een enorme sufferd vindt.

Ambtelijke wijze

Ik bespaar je het vervolg rond het maken van de afspraak voor het afhalen van het paspoort, maar die conversatie ging ongeveer op dezelfde ‘ambtelijke wijze’. Eén ding zal duidelijk zijn, als ik echt klant was en keuze zou hebben waar ik een paspoort kon aanvragen dan ging ik nooit meer naar dit gemeentehuis. En dan zie je direct hoe één medewerker door haar gedrag en manier van doen, een klant voor altijd kan wegjagen.

Jouw medewerkers

De vraag is natuurlijk: Hoe doen jouw medewerkers die met klanten te maken hebben dat?

Concurrent heeft een beter product15 %
Concurrent heeft een lagere prijs15 %
Onverschilligheid in de behandeling20 %
Kwalijk gedrag personeel49 %
Onbekend1 %

Bovenstaande tabel heb je mogelijk al eens gezien, het komt uit een boekje van Jan Wage. De tabel laat zien om welke reden klanten weglopen bij hun huidige leverancier. Ik gebruik deze tabel vaak in mijn trainingen en workshops en mijn deelnemers vinden het telkens weer zeer confronterend om te ontdekken dat het vooral het gedrag van de medewerkers (zij zelf?), dus hun manier van doen, is die maakt dat klanten vertrekken. Zoveel effect heeft het gedrag van je medewerkers dus op de klantwaardering. En wat doe jij, als ondernemer, daar aan? Maak jij je medewerkers wel voldoende bewust van de impact van hun gedrag op de klantwaardering? Train je ze voldoende? Geef je ze voldoende vrijheid (budget) zodat ze zelf handelend kunnen optreden om een probleem met een klant op te lossen? Want als je dat allemaal niet doet kunnen klanten, die je met veel moeite via ‘de voordeur’ hebt binnengekregen, voor je het goed en wel weet weer via ‘de achterdeur’ vertrokken zijn.

Auteur

Bart Groothuis