5 social media tips van KLM voor jou

Succesvol worden op social media

19 april 2018

Je zou het niet zeggen met hun miljoenen volgers op Twitter en Facebook, maar ook vliegtuigmaatschappij KLM is ooit klein begonnen op social media. Wat heeft dit bedrijf gedaan om zo groot te worden op social en die alom bejubelde strategie te ontwikkelen? Manager Social Media Karlijn Vogel-Meijer deelt op de Webwinkel Vakdagen 5 tips met jou.

E-book Eerste hulp bij Social media

MKB in Beeld 2020

1. Maak jouw berichten de moeite van het delen waard

“De boodschap van jouw bedrijf staat tussen foto’s en berichten van familieleden en vrienden. Als je daar spam-berichten gaat sturen, zullen mensen je direct ontvolgen en niet meer terugkomen,” weet Karlijn. “Daarom moet alles wat je post, relevant zijn. Is jouw bericht voor mensen niet de moeite waard om te delen? Plaats hem dan niet.”

2. Pleidooi voor geklooi

KLM bestaat al 95 jaar, heeft zich ontpopt tot een enórme marketingmachine. “Dat maakt het soms moeilijk om innovatieve dingen te doen,” vertelt Karlijn. “Terwijl je juist op social media moet durven experimenteren, fouten moet durven maken. Daar komen uiteindelijk vaak de mooiste resultaten uit.” De Manager Social Media haalt het pijnlijke voorbeeld van de Wereldkampioenschappen voetbal terug, toen de beruchte ‘Adios Amigos’ post met departures-foto ervoor zorgde dat half Mexico woest werd op KLM. “Uiteindelijk hebben we via een blog onze excuses gemaakt en verteld waarom we hadden gekozen voor die post. Ook dát bericht ging viraal. Een goede oplossing.”

3. Koppel een CRM-systeem aan je social media

Je kunt mensen leren kennen via social media, maar als je je volgers koppelt aan een CRM-systeem, weet je nog véél meer van ze. Zo kon KLM in een facebookgesprek met volger Willem Nout terugrefereren naar een conversatie die ze een jaar eerder hadden gehad. “Waar blijft die ene helft van die Twix, mattie?”

In een database als Salesforce kun je alle vragen verzamelen die aan je worden gesteld via social media. “Daardoor weet je precies wat voor persoon iemand is, wat voor vragen hij je eerder heeft gesteld. Dat voorkomt dat je aan iemand die al vijf keer zijn koffer is kwijtgeraakt vraagt of ‘ie je leuke aanbieding naar Spanje al heeft gezien.”

4. Bied oplossing vóórdat er een probleem is

Natuurlijk, je kunt je webcare-afdeling zo inrichten dat ze direct schakelen met je klanten die vragen of klachten hebben. Fantastisch. “Maar nóg veel beter is het als je de oplossing biedt nog voordat er een vraag is. De reden dat wij Sherlock hebben ontwikkeld, onze Lost & Found dienst. De klant weet nog niet eens dat hij zijn smartphone in het vliegtuig heeft laten liggen, en wij staan al voor zijn neus met zijn telefoon."

5. Doe eens ludiek

‘Like en win’. Dat soort acties kennen we inmiddels allemaal wel. Probeer eens een écht bijzondere actie via social media op touw te zetten, zoals de mysterytickets van KLM. “Elke maandag kunnen honderd mensen voor een bodemprijs een ticket kopen, waarvan ze de bestemming niet kennen. Op vrijdag horen deze honderd mensen waar ze eigenlijk naartoe gaan. En het leuke is: we hebben er ook een whatsappdienst aan gekoppeld. Iemand die halsoverkop naar Noorwegen gaat, heeft bijvoorbeeld nog geen idee in welke kroeg hij 3 euro betaalt voor een biertje in plaats van 8. Onze lokale KLM-medewerker geeft hem daarom via Whatsapp leuke tips.”

Auteur

Lenneke Arts